Process Mining Última atualização em 5 de novembro de 2026
Otimização de processos ITSM com Process Mining
Use Process Mining para entender como o trabalho de ITSM flui pelo sistema de chamados e onde costuma começar a otimização de processos ITIL.
Otimização de processos ITSM: compare as práticas do ITIL com os fluxos reais dos tickets
A otimização de processos ITSM começa por entender como incidentes e solicitações percorrem a Central de serviços. O ITIL orienta o gerenciamento dos serviços; os dados dos tickets mostram se o fluxo segue o caminho previsto, onde as reatribuições geram atrasos e quais casos estouram o SLA. Com Process Mining, você reconstrói esses caminhos a partir dos dados de eventos e reúne evidências para promover a melhoria contínua.
Por que as práticas do ITIL se afastam da realidade
O ITIL oferece uma abordagem comum para o gerenciamento de serviços. O processo de incidentes documentado pode definir como registrar, categorizar, priorizar, atribuir, investigar e resolver um incidente. O registro do ticket mostra o que aconteceu na prática, incluindo exceções e soluções alternativas que talvez nunca apareçam na documentação.
Essa diferença é esperada. As equipes mudam, as responsabilidades se deslocam e as ferramentas e políticas evoluem. Uma regra de roteamento criada para resolver um problema pode acrescentar handoffs em outros pontos. Uma solução alternativa que ajuda uma equipe a fechar tickets pode virar rotina, enquanto o processo documentado permanece igual.
Um Dashboard pode mostrar o volume de tickets e o tempo médio de resolução, mas esses totais não explicam o caminho percorrido por cada caso. Vários handoffs podem aumentar o tempo sem que a causa fique evidente na média geral. Process Mining usa dados de eventos para reconstruir a sequência, o tempo e o resultado de cada caso. Assim, você pode comparar os caminhos reais com o processo previsto.
Com isso, fica mais fácil fazer perguntas específicas: quais tipos de incidente são reatribuídos com mais frequência? As mudanças de prioridade acontecem antes ou depois de um período de espera? Quais caminhos estão associados a violações de SLA? As respostas ajudam você a decidir o que investigar, sem tratar toda exceção como uma falha.
O que Process Mining acrescenta ao ITIL
Process Mining acrescenta evidências sobre a execução às práticas de ITIL que sua organização já adota. Não substitui o sistema ITSM de registro nem as pessoas responsáveis pela prestação de serviços. Em vez disso, você analisa dados de eventos de sistemas como ServiceNow e Jira para entender o fluxo dos casos e avaliar o efeito das mudanças no processo.
Você pode comparar os caminhos observados com o fluxo de trabalho previsto, identificar quais variantes ocorrem com mais frequência e analisar onde os casos ficam esperando ou mudam de direção. Também pode acompanhar a saúde do processo ao longo do tempo com KPIs relacionados às metas de serviço.
Isso ajuda a promover a melhoria contínua de forma prática:
- Estabeleça uma linha de base antes de mudar uma regra de roteamento ou política.
- Identifique onde se concentram atrasos, reatribuições ou exceções.
- Compare os resultados após a mudança com a linha de base.
- Use evidências no nível do caso para direcionar as revisões e as iniciativas de melhoria.
Process Mining não decide qual política você deve adotar. A ferramenta mostra como o processo atual funciona para que sua equipe tome uma decisão fundamentada e avalie o que acontece em seguida.
Entenda o que o registro de chamados pode revelar antes de escolher um piloto. A documentação da análise explica como explorar variantes de processo e performance.
No ITIL, é comum começar facilmente com Process Mining: os dados da Central de serviços se encaixam bem, então os primeiros resultados aparecem rápido. O desafio não está na análise, mas em fazer a Central de serviços mudar o processo com base no que os dados revelam. Antes de ser um problema de dados, é um desafio de pessoas.
Cinco métricas que quem lidera o ITSM deve acompanhar
Escolha métricas que reflitam os resultados de serviço que você busca. Antes de comparar equipes ou períodos, alinhe quais eventos e campos de caso compõem cada KPI.
| Métrica | O que ela mostra | Perguntas para fazer |
|---|---|---|
| Taxa de reatribuição | Com que frequência os incidentes passam de uma equipe ou agente responsável para outro | Quais categorias ou rotas geram mais transferências? |
| Taxa de resolução correta na primeira vez | Com que frequência um incidente chega ao resultado esperado sem retrabalho evitável | Quais casos precisam de correção, reabertura ou investigação adicional? |
| Inversão de prioridade | Se incidentes de prioridade mais baixa são resolvidos antes dos de prioridade mais alta em situações comparáveis | Mudanças de prioridade, regras de fila ou limitações de recursos afetam os casos urgentes? |
| Envelhecimento do backlog | Por quanto tempo os incidentes em aberto ficam sem solução, por faixa de tempo ou etapa do processo | Onde os casos mais antigos estão aguardando e quais caminhos percorrem? |
| Cumprimento de SLA | A proporção de casos que atende à meta de resposta ou resolução aplicável | Quais caminhos ou transferências de incidentes estão associados ao não cumprimento das metas? |
Analise essas métricas em conjunto. Uma taxa alta de reatribuição pode ser administrável se os casos ainda atingirem as metas. Se as reatribuições também coincidirem com um backlog envelhecido e menor cumprimento de SLA, há mais motivos para investigar a lógica de encaminhamento.
Defina como contar os casos, identificar mudanças de prioridade e calcular o cumprimento de SLA. Definições consistentes mantêm a análise alinhada às políticas de serviço e tornam as comparações mais úteis.
Acompanhe um incidente da atribuição à resolução
Use a exportação dos seus tickets para entender como reatribuições, prioridades e caminhos do processo se relacionam com os resultados de SLA.
Como isso se aplica às práticas ITIL
Process Mining pode apoiar várias práticas ITIL ao mostrar como o trabalho passa pelo sistema ITSM. A análise fornece evidências para avaliação, mas não substitui a prática, sua governança nem o sistema oficial de registro.
- Gerenciamento de incidentes: examine o encaminhamento, as reatribuições, os caminhos de resolução e os resultados de SLA. Identifique onde os incidentes ficam aguardando ou seguem rotas inesperadas.
- Gerenciamento de problemas: compare padrões recorrentes de incidentes para ajudar a identificar questões de processo que merecem investigação. As evidências podem orientar o gerenciamento de problemas, mas Process Mining não determina a causa raiz por conta própria.
- Habilitação de mudanças: avalie como as mudanças passam pelas etapas de análise e aprovação e onde os casos seguem um caminho diferente do processo previsto.
- Gerenciamento de solicitações de serviço: analise o encaminhamento das solicitações, as transferências, o tempo de espera e os caminhos até a conclusão para identificar onde elas ficam paradas ou exigem retrabalho.
Você também pode usar as mesmas evidências para avaliar uma mudança de processo. Compare uma linha de base com a execução posterior, usando definições de caso e KPIs consistentes. Se os resultados forem diferentes do esperado, analise os caminhos e as condições por trás da mudança.
Para conhecer outros casos de uso em TI, consulte a otimização de processos de TI.
Onde mais aplicar Process Mining
O mesmo método pode ajudar equipes fora do ITSM a entender como o trabalho passa pelos sistemas. Os processos e as métricas mudam, mas as perguntas são conhecidas: onde o trabalho fica aguardando, onde as transferências se repetem e quais caminhos levam ao resultado desejado?
- Em contas a pagar, examine o encaminhamento de faturas, os atrasos nas aprovações e as exceções.
- Em serviços compartilhados, compare como as solicitações passam pelas equipes e identifique transferências recorrentes.
- Na manufatura, analise o fluxo do processo e investigue onde o trabalho fica aguardando ou segue uma rota inesperada.
Esses são pontos de partida, não suposições sobre seus dados. O Event Log precisa registrar as atividades e os horários relevantes para o processo que você quer estudar.
Como começar com Process Mining no ITSM
Comece com um processo e uma pergunta que você consiga responder usando os dados dos chamados. O gerenciamento de incidentes é um bom ponto de partida para analisar reatribuições, mudanças de prioridade ou cumprimento de SLA.
- Defina o escopo. Determine quais incidentes, equipes e período você quer analisar.
- Exporte os dados dos eventos. Inclua um identificador de caso, a atividade, a data e hora e campos relevantes, como prioridade, equipe responsável e resultado de SLA.
- Verifique os dados. Confirme se é possível ordenar os eventos de cada caso e se os campos permitem responder às perguntas que você quer investigar.
- Estabeleça uma linha de base. Alinhe as definições das métricas e registre os resultados atuais antes de mudar o processo.
- Investigue e teste. Analise os caminhos por trás do KPI, decida o que mudar e compare os resultados posteriores com a linha de base.
As exportações do ServiceNow e do Jira podem ser carregadas diretamente. Assim, você começa com os dados exportados dos chamados, sem precisar de uma integração. O ProcessMind analisa dados de processos; seu sistema ITSM continua sendo o sistema oficial de registro.
Defina as métricas antes de começar para ter dados de referência úteis. Para entender como os dados de eventos se transformam em uma visão do processo, leia o que é Process Mining.
Analise o processo de incidentes com os dados exportados dos chamados
Use os dados dos chamados para analisar reatribuições, inversões de prioridade e cumprimento de SLA por caso. Comece com uma exportação e veja o que ela revela sobre o processo de incidentes.
Analise o processo de incidentes com os dados exportados dos chamados
As exportações do ServiceNow e do Jira são carregadas diretamente. Explore a taxa de reatribuição, a inversão de prioridade e o cumprimento de SLA por caso, sem integração.
