Optimización de procesos ITSM con Process Mining

Del marco al flujo: cómo Process Mining respalda la mejora continua de ITIL

ITIL ha sido durante mucho tiempo el estándar para la gestión de servicios de TI (ITSM). Proporciona un marco fiable para ofrecer servicios de TI de alta calidad. Sin embargo, aunque ITIL le indica lo que debería ocurrir, no le muestra lo que ocurre realmente.

Aquí es donde entra en juego Process Mining. Según mi experiencia, desde la consultoría para organizaciones de TI hasta la ampliación de operaciones globales, esta combinación no solo resulta útil. Es esencial.

La brecha entre la teoría y la realidad

Permítame volver a uno de mis primeros proyectos de implementación de ITIL. El cliente había diseñado cuidadosamente sus Workflow de gestión de incidentes y cambios siguiendo las directrices de ITIL. Sobre el papel, todo parecía perfecto. Celebramos la puesta en marcha.

Dos meses después, reinaba el caos.

Los tickets se quedaban atascados en las colas. Los cambios eludían la aprobación. Los incidentes se cerraban sin resolverse. El problema no era el marco de ITIL, sino la desconexión entre el proceso diseñado y la ejecución real.

Ahí es donde entra en juego Process Mining.

Al analizar los registros de eventos del sistema ITSM, vimos rápidamente lo que ocurría en realidad:

• 34 % de los incidentes omitían el soporte de primer nivel
• El tiempo medio de resolución había alcanzado 3,5 veces el SLA objetivo
• Un equipo había introducido sin saberlo un bucle manual de redireccionamiento

No necesitábamos un marco nuevo. Necesitábamos transparencia.

Qué aporta Process Mining a ITIL

✅ Visibilidad de los flujos reales

✅ Cumplimiento objetivo de los procesos

ITIL proporciona definiciones detalladas de los procesos. Process Mining le ayuda a medir automáticamente hasta qué punto su equipo las sigue.

¿Quiere saber con qué frecuencia su proceso de gestión de cambios omite la evaluación de riesgos? Process Mining le ofrece la respuesta basándose en datos reales, no en suposiciones.

✅ Mejora de servicios basada en datos

La mejora continua de los servicios (CSI) es uno de los pilares de ITIL. Sin embargo, mejorar sin información es hacer conjeturas.

Process Mining respalda la práctica de mejora continua de ITIL al proporcionar visibilidad basada en hechos sobre los procesos ITSM. Le permite:

• Comparar el rendimiento entre equipos
• Medir el impacto de nuevas herramientas o políticas
• Justificar con datos los esfuerzos de automatización

Ejemplo real: gestión de incidentes

Por qué ProcessMind está diseñado para ITIL

En ProcessMind, diseñamos nuestra plataforma para entornos complejos, regulados y a menudo rígidos, como ITSM.

Estas son las razones por las que encaja:

• ⚙️ Integración Plug & Play con herramientas ITSM como ServiceNow y Jira Service Management
• 🌐 Análisis desde múltiples perspectivas: Vea el proceso desde la perspectiva del usuario, del equipo de soporte o del flujo del sistema
• 🧐 Modelado sin código: Trace fácilmente sus procesos ITIL y compárelos con la realidad
• ⏳ KPI basados en el tiempo: Mida de inmediato los incumplimientos de SLA, los tiempos de respuesta, los tiempos de inactividad y la eficiencia del enrutamiento
• 🔄 Modelo de mejora continua: Utilice datos reales para orientar las retrospectivas, realizar un seguimiento de las iniciativas de mejora y elevar la calidad del servicio en línea con los objetivos empresariales

Reflexiones finales

ITIL proporciona el modelo de referencia. Process Mining muestra lo que ocurre en la práctica.

Y en entornos complejos como ITSM, necesita ambas cosas.

Si gestiona operaciones basadas en ITIL y todavía trabaja a ciegas, o depende únicamente de Dashboards y estadísticas de tickets, ha llegado el momento de profundizar.

ProcessMind puede ayudarle a convertir los marcos de buenas prácticas en resultados medibles.

¿Quiere obtener más información o ver cómo funciona en su entorno? Pruebe la prueba gratuita.

Porque en la gestión de servicios, lo que no ve puede perjudicarle.