Optimización de procesos ITSM con Process Mining
Descubra con Process Mining cómo fluye el trabajo de ITSM en su sistema de tickets y dónde empieza la optimización de procesos ITIL.
Optimización de procesos ITSM: compare las prácticas de ITIL con las rutas reales de los tickets
La optimización de procesos ITSM empieza por conocer el recorrido real de los incidentes y las solicitudes en la mesa de servicio. ITIL ofrece pautas para gestionar servicios; los datos de sus tickets muestran si el trabajo sigue el proceso previsto, dónde las reasignaciones generan demoras y qué casos incumplen el SLA. Process Mining reconstruye esos recorridos a partir de los datos de eventos y aporta pruebas para impulsar la mejora continua.
Por qué las prácticas de ITIL se alejan de la realidad
ITIL ofrece un enfoque común para la gestión de servicios. El proceso de gestión de incidentes documentado puede definir cómo registrar, categorizar, priorizar, asignar, investigar y resolver un incidente. El registro del ticket muestra lo que ocurrió en la práctica, incluidas las excepciones y soluciones alternativas que quizá nunca se incorporen a la documentación.
Esa diferencia es normal. Los equipos cambian, las responsabilidades se modifican y las herramientas y políticas evolucionan. Una regla de enrutamiento creada para resolver un problema puede añadir traspasos en otros puntos. Una solución alternativa que ayuda a un equipo a cerrar tickets puede convertirse en una práctica habitual, aunque el proceso documentado no cambie.
Un Dashboard puede mostrar el volumen de tickets y los tiempos medios de resolución, pero esos totales no explican la ruta que siguió cada caso. Varios traspasos pueden generar demoras sin que la causa resulte evidente en un promedio general. Process Mining utiliza datos de eventos para reconstruir la secuencia, los tiempos y el resultado de cada caso. Así, puede comparar las rutas reales con el proceso previsto.
Esto facilita el planteamiento de preguntas concretas: ¿Qué tipos de incidentes se reasignan con mayor frecuencia? ¿Los cambios de prioridad se producen antes o después de una espera? ¿Qué rutas se relacionan con el incumplimiento de los SLA? Las respuestas le ayudan a decidir dónde investigar, sin considerar cada excepción un fallo.
Qué aporta Process Mining a ITIL
Process Mining aporta evidencia sobre la ejecución de sus prácticas actuales de ITIL. No sustituye el sistema de registro de ITSM ni a las personas que gestionan la prestación de servicios. En cambio, permite analizar datos de eventos de sistemas como ServiceNow y Jira para entender cómo avanzan los casos y evaluar los efectos de los cambios en los procesos.
Puede comparar las rutas observadas con el flujo de trabajo previsto, ver qué variantes se producen con mayor frecuencia y analizar dónde se detienen o cambian de dirección los casos. También puede hacer un seguimiento de la salud del proceso a lo largo del tiempo mediante KPI vinculados a sus objetivos de servicio.
Esto contribuye a la mejora continua de forma práctica:
- Establezca una referencia inicial antes de cambiar una regla de enrutamiento o una política.
- Detecte dónde se concentran las demoras, las reasignaciones o las excepciones.
- Compare los resultados posteriores al cambio con la referencia inicial.
- Utilice evidencia de cada caso para orientar las revisiones y las iniciativas de mejora.
Process Mining no decide qué política debe adoptar. Muestra cómo funciona el proceso actual para que su equipo pueda tomar una decisión informada y evaluar los resultados.
Comprenda qué información ofrece el registro de tickets antes de elegir un piloto. La documentación del análisis explica cómo explorar las variantes del proceso y su rendimiento.
En ITIL, suele ser fácil empezar con Process Mining: los datos de la mesa de ayuda se prestan naturalmente al análisis y permiten obtener resultados pronto. La dificultad no está en el análisis, sino en lograr que el equipo de la mesa de ayuda cambie el proceso a partir de los hallazgos. Antes que un problema de datos, es un desafío relacionado con las personas.
Cinco métricas que debe seguir quien gestiona ITSM
Elija métricas que reflejen los resultados del servicio que le interesan. Antes de comparar equipos o periodos, acuerde qué eventos y campos de caso se usarán para calcular cada KPI.
| Métrica | Qué indica | Preguntas que conviene plantear |
|---|---|---|
| Tasa de reasignación | Con qué frecuencia los incidentes pasan de un equipo o agente asignado a otro | ¿Qué categorías o rutas generan más traspasos? |
| Tasa de resolución correcta al primer intento | Con qué frecuencia un incidente alcanza el resultado previsto sin retrabajo evitable | ¿Qué casos requieren correcciones, reaperturas o investigaciones adicionales? |
| Inversión de prioridades | Si los incidentes de menor prioridad se resuelven antes que los de mayor prioridad en circunstancias comparables | ¿Los cambios de prioridad, las reglas de las colas o las limitaciones de recursos afectan a los casos urgentes? |
| Antigüedad del trabajo pendiente | Cuánto tiempo permanecen sin resolver los incidentes abiertos, por antigüedad o etapa del proceso | ¿Dónde esperan los casos más antiguos y qué rutas siguen? |
| Cumplimiento de los SLA | Proporción de casos que cumplen el objetivo de respuesta o resolución correspondiente | ¿Qué rutas de incidentes o traspasos se relacionan con el incumplimiento de los objetivos? |
Analice estas métricas en conjunto. Una tasa alta de reasignación puede ser aceptable si los casos siguen cumpliendo sus objetivos. Si, además, coincide con un aumento de la antigüedad del trabajo pendiente y un menor cumplimiento de los SLA, hay más motivos para investigar la lógica de asignación.
Defina cómo contará los casos, identificará los cambios de prioridad y calculará el cumplimiento de los SLA. Unas definiciones coherentes mantienen el análisis alineado con las políticas de servicio y hacen que las comparaciones sean más útiles.
Cómo se aplica a las prácticas de ITIL
Process Mining puede respaldar varias prácticas de ITIL al mostrar cómo avanza el trabajo en su sistema ITSM. Aporta evidencia para la revisión, pero no sustituye la práctica, su gobernanza ni su sistema de registro.
- Gestión de incidentes: Examine las asignaciones, reasignaciones, rutas de resolución y resultados de los SLA. Detecte dónde esperan los incidentes o siguen rutas inesperadas.
- Gestión de problemas: Compare patrones de incidentes recurrentes para identificar posibles problemas de proceso que convenga investigar. La evidencia puede orientar la gestión de problemas, pero Process Mining no determina por sí solo la causa raíz.
- Habilitación del cambio: Revise cómo avanzan los cambios por las etapas de evaluación y aprobación, y en qué casos se apartan del proceso previsto.
- Gestión de solicitudes de servicio: Analice la asignación de solicitudes, los traspasos, los tiempos de espera y las rutas de finalización para detectar dónde se estancan o requieren retrabajo.
También puede usar la misma evidencia para evaluar un cambio de proceso. Compare una línea de base con ejecuciones posteriores, usando definiciones de casos y KPI coherentes. Si los resultados no coinciden con lo esperado, examine las rutas y condiciones que explican el cambio.
Para conocer más casos de uso de TI, consulte la optimización de procesos de TI.
Otros ámbitos de aplicación de Process Mining
El mismo método puede ayudar a equipos ajenos a ITSM a entender cómo avanza el trabajo en sus sistemas. Los procesos y las métricas varían, pero las preguntas son similares: ¿dónde se acumulan las esperas?, ¿dónde se repiten los traspasos? y ¿qué rutas conducen al resultado deseado?
- En cuentas por pagar, examine la asignación de facturas, los retrasos en las aprobaciones y las excepciones.
- En servicios compartidos, compare cómo pasan las solicitudes de un equipo a otro e identifique los traspasos recurrentes.
- En manufactura, analice el flujo del proceso e investigue dónde se acumulan las esperas o el trabajo sigue una ruta inesperada.
Son puntos de partida, no suposiciones sobre sus datos. El registro de eventos debe incluir las actividades y marcas de tiempo pertinentes para el proceso que desea estudiar.
Cómo empezar con Process Mining en ITSM
Empiece con un proceso y una pregunta que pueda responder con los datos de sus tickets. La gestión de incidentes es un punto de partida práctico si desea examinar las reasignaciones, los cambios de prioridad o el cumplimiento de los SLA.
- Defina el alcance. Especifique qué incidentes, equipos y periodo desea analizar.
- Exporte los datos de eventos. Incluya un identificador de caso, una actividad, una marca de tiempo y campos pertinentes, como la prioridad, el equipo asignado y el resultado del SLA.
- Revise los datos. Confirme que los eventos puedan ordenarse por caso y que los campos permitan responder las preguntas que le interesan.
- Establezca una línea de base. Acuerde las definiciones de las métricas y registre los resultados actuales antes de cambiar el proceso.
- Investigue y pruebe. Revise las rutas que explican los KPI, decida qué cambiar y compare los resultados posteriores con la línea de base.
Las exportaciones de ServiceNow y Jira se cargan directamente, así que puede empezar con una exportación de tickets sin necesidad de una integración. ProcessMind analiza los datos del proceso; su sistema ITSM sigue siendo el sistema de registro.
Elija las métricas antes de empezar para que la línea de base le resulte útil. Para saber cómo se convierten los datos de eventos en una vista del proceso, lea qué es Process Mining.
Analice el proceso de incidentes a partir de la exportación de tickets
Use los datos de sus tickets para examinar las reasignaciones, la inversión de prioridades y el cumplimiento de los SLA en cada caso. Empiece con una exportación y descubra qué revela sobre su proceso de incidentes.
