Zlepšování procesů ITSM pomocí process mining

Zlepšování procesů ITSM: porovnejte postupy ITIL se skutečným průběhem tiketů

Zlepšování procesů ITSM začíná tím, že zjistíte, jak incidenty a požadavky skutečně procházejí vaším service deskem. ITIL nabízí doporučení pro správu služeb, data tiketů ale ukazují, zda práce probíhá podle zamýšleného postupu, kde přeřazování způsobuje zdržení a které případy nesplní SLA. Process mining rekonstruuje tyto cesty z dat událostí a poskytuje podklady pro průběžné zlepšování.

Proč se postupy ITIL rozcházejí s praxí

ITIL nabízí společný přístup ke správě služeb. Zdokumentovaný postup pro incidenty může například určovat, jak incident zaznamenat, kategorizovat, stanovit jeho prioritu, přiřadit ho, prošetřit a vyřešit. Záznam tiketu ukazuje, co se stalo ve skutečnosti, včetně výjimek a náhradních postupů, které se do dokumentace nemusí nikdy dostat.

Takový rozdíl je očekávatelný. Týmy se mění, odpovědnosti se přesouvají a nástroje i pravidla se vyvíjejí. Pravidlo směrování zavedené kvůli jednomu problému může jinde přidat další předání. Náhradní postup, který týmu pomáhá uzavírat tikety, se může stát běžnou praxí, přestože dokumentovaný proces zůstává stejný.

Dashboard může ukázat počet tiketů a průměrnou dobu řešení, ale tyto souhrny nevysvětlují, jakou cestou prošel jednotlivý případ. Několik předání může způsobit zdržení, aniž by bylo z celkového průměru zřejmé proč. Process mining využívá data událostí k rekonstrukci pořadí aktivit, jejich načasování a výsledku u každého případu. Skutečné cesty pak můžete porovnat se zamýšleným procesem.

Díky tomu můžete klást konkrétní otázky: Které typy incidentů se nejčastěji přeřazují? Dochází ke změně priority před čekáním případu, nebo až po něm? Které cesty souvisejí s nesplněním SLA? Odpovědi vám pomohou rozhodnout, co prošetřit, aniž byste každou výjimku považovali za selhání.

Co process mining přináší k ITIL

Process mining doplňuje vaše stávající postupy ITIL o důkazy o jejich provádění. Nenahrazuje systém ITSM, který je zdrojem záznamů, ani lidi odpovědné za poskytování služeb. Místo toho analyzujete data událostí ze systémů, jako jsou ServiceNow a Jira, abyste porozuměli průchodu případů a posoudili dopad změn procesu.

Pozorované cesty můžete porovnat se zamýšleným workflow, zjistit, které varianty jsou nejčastější, a podívat se, kde případy čekají nebo mění směr. Zdraví procesu můžete také průběžně sledovat pomocí KPI navázaných na cíle vašich služeb.

Průběžné zlepšování tak můžete podpořit konkrétními kroky:

• Než změníte pravidlo směrování nebo zásadu, stanovte výchozí stav.
• Zjistěte, kde se hromadí zdržení, přeřazování nebo výjimky.
• Po změně porovnejte výsledky s výchozím stavem.
• Při kontrolách a zlepšování se zaměřte na důkazy na úrovni jednotlivých případů.

Process mining nerozhodne, jakou zásadu máte přijmout. Ukáže, jak se současný proces chová, aby se váš tým mohl informovaně rozhodnout a vyhodnotit následný vývoj.

Zjistěte, co vám záznam tiketů ukáže, ještě než vyberete pilotní proces. Dokumentace k analýze vysvětluje, jak zkoumat varianty procesu a jeho výkonnost.

Pět metrik, které by měl vlastník ITSM sledovat

Vyberte metriky, které odpovídají výsledkům služeb, na kterých vám záleží. Než začnete porovnávat týmy nebo období, dohodněte se, které události a pole případů se pro každý KPI použijí.

Sledujte tyto metriky společně. Vysoká míra přeřazování může být zvládnutelná, pokud případy stále plní stanovené cíle. Jestliže se přeřazování pojí také se stárnoucími nevyřízenými případy a nižším plněním SLA, máte silnější důvod prošetřit logiku směrování.

Definujte, jak počítáte případy, určujete změny priorit a vypočítáváte plnění SLA. Jednotné definice udrží analýzu v souladu s pravidly vašich služeb a zpřesní porovnání.

Jak process mining podpoří postupy ITIL

Process mining může podpořit několik postupů ITIL tím, že ukáže, jak práce prochází vaším systémem ITSM. Poskytuje podklady pro kontrolu, nenahrazuje postup, jeho řízení ani váš systém záznamů.

• Správa incidentů: Prozkoumejte směrování, přeřazování, cesty k vyřešení a výsledky SLA. Zjistěte, kde incidenty čekají nebo se vydávají neočekávanou cestou.
• Správa problémů: Porovnejte opakující se vzorce incidentů a určete problémy v procesu, které stojí za prošetření. Zjištění mohou podpořit správu problémů, ale process mining sám o sobě neurčí hlavní příčinu.
• Řízení změn: Sledujte průchod změn posouzením a schválením a zjistěte, kde se případy odchylují od zamýšleného procesu.
• Správa požadavků na služby: Analyzujte směrování požadavků, předání, čekání a cesty k dokončení. Zjistíte, kde se požadavky zadrhávají nebo vyžadují další práci.

Stejné podklady můžete využít také při vyhodnocování změny procesu. Porovnejte výchozí stav s pozdějším průběhem pomocí jednotných definic případů a KPI. Pokud se výsledky liší od očekávání, prozkoumejte cesty a podmínky, které ke změně vedly.

Další příklady využití v IT najdete v článku Zlepšování procesů v IT.

Kde jinde lze využít process mining

Stejný postup může týmům mimo ITSM pomoci porozumět tomu, jak práce prochází jejich systémy. Procesy a metriky se liší, otázky jsou ale podobné: Kde práce čeká? Kde se opakují předání? Které cesty vedou k požadovanému výsledku?

• V oblasti závazků vůči dodavatelům sledujte směrování faktur, prodlevy při schvalování a výjimky.
• Ve sdílených službách porovnejte, jak požadavky procházejí mezi týmy, a odhalte opakující se předání.
• Ve výrobě analyzujte průběh procesu a zjistěte, kde práce čeká nebo se vydává neočekávanou cestou.

Jde o podněty, ne o předpoklady týkající se vašich dat. Záznam událostí musí zachycovat aktivity a časová razítka důležitá pro proces, který chcete zkoumat.

Jak začít s process mining v ITSM

Začněte jedním procesem a otázkou, na kterou dokážou odpovědět data tiketů. Správa incidentů je vhodným začátkem, pokud chcete zkoumat přeřazování, změny priorit nebo plnění SLA.

1. Vymezte rozsah. Určete, které incidenty, týmy a období chcete analyzovat.
2. Exportujte data událostí. Zahrňte identifikátor případu, aktivitu, časové razítko a relevantní pole, například prioritu, přiřazený tým a výsledek SLA.
3. Zkontrolujte data. Ověřte, že lze události u každého případu seřadit a že pole umožňují odpovědět na vaše otázky.
4. Stanovte výchozí stav. Dohodněte se na definicích metrik a zaznamenejte aktuální výsledky ještě před změnou procesu.
5. Prozkoumejte proces a ověřte změnu. Projděte si cesty, které stojí za KPI, rozhodněte, co změnit, a pozdější výsledky pak porovnejte s výchozím stavem.

Exporty ze ServiceNow a Jira lze načíst přímo, takže můžete začít s exportem tiketů bez integrace. ProcessMind analyzuje data o procesech, zatímco váš systém ITSM zůstává zdrojem záznamů.

Vyberte metriky před začátkem, aby měl výchozí stav smysl. Chcete-li zjistit, jak se z dat událostí vytváří pohled na proces, přečtěte si co je process mining.

Analyzujte proces incidentů z exportu tiketů

Pomocí dat tiketů prozkoumejte přeřazování, obrácené pořadí priorit a plnění SLA u jednotlivých případů. Začněte exportem a podívejte se, co odhalí váš proces incidentů.