ITIL e Process Mining: efficienza IT in tempo reale

Dal Framework al Flow: come il Process Mining valorizza ITIL

ITIL è da anni lo standard di riferimento nell’IT Service Management (ITSM). Fornisce una struttura solida per le best practice dei servizi IT di qualità. Ma se ITIL descrive cosa dovrebbe succedere, non mostra cosa succede davvero.

Qui entra in gioco il process mining. Secondo la mia esperienza — dal supporto alle organizzazioni IT alla gestione di operazioni globali — la sinergia tra ITIL e process mining è non solo potente, ma indispensabile.

Il divario tra teoria e realtà

Ti racconto un mio progetto di adozione ITIL. Il cliente aveva disegnato flussi per incident e change management perfetti sulla carta. Lancio riuscito, tutti soddisfatti.

Due mesi dopo? Caos.

Ticket bloccati in coda, cambiamenti senza approvazione, incident chiusi senza soluzione. Il problema non era ITIL: era la distanza tra processo progettato e realtà operativa.

Entra in scena il process mining.

Analizzando gli event log del sistema ITSM, è emersa subito la realtà:

• Il 34% degli incident saltava il supporto di primo livello
• Il tempo medio di risoluzione era salito a 3,5 volte il target SLA
• Un team aveva creato senza saperlo un loop manuale di riassegnazione

Non serviva un nuovo framework, ma trasparenza.

Come il Process Mining potenzia ITIL

✅ Visibilità sui Flussi Reali

Il process mining usa dati con timestamp da tool come ServiceNow o Jira e ricostruisce i workflow reali, dalla creazione del ticket alla risoluzione finale.

Puoi vedere subito:

• Come vengono davvero gestiti gli incident
• Dove i passaggi causano ritardi
• Dove gli SLA non sono rispettati
• Quali percorsi sono più o meno seguiti

✅ Compliance oggettiva ai processi

ITIL offre process definition dettagliate. Il process mining misura in automatico quanto i team le rispettano.

Vuoi sapere quante volte il processo di change salta la risk assessment? Il process mining lo mostra, con dati reali, non con ipotesi.

✅ Miglioramento servizi guidato dai dati

Uno dei pilastri ITIL è il Continual Service Improvement (CSI). Ma migliorare senza insight significa solo indovinare.

Il process mining ti permette di:

• Fare benchmark delle performance tra i team
• Misurare l’impatto di tool o policy nuovi
• Giustificare automazioni con dati oggettivi

Esempio reale: Incident Management

Un cliente ProcessMind seguiva le linee guida ITIL per la gestione degli incident, ma gli utenti continuavano a lamentare lunghi tempi d’attesa.

Dopo aver analizzato il processo incident con ProcessMind:

• Il 60% degli incident veniva riassegnato almeno due volte
• Alcuni ticket a bassa priorità richiedevano 5 volte più tempo per la chiusura rispetto a quelli ad alta priorità
• Solo il 72% dei ticket seguiva il percorso previsto dal processo

Grazie a questi insight, il team ha semplificato la logica di assegnazione e aggiunto una automazione rapida di triage.

Risultato? Il rispetto degli SLA è passato dal 77% al 93% in sole 6 settimane.

Perché ProcessMind è pensato per ITIL

In ProcessMind abbiamo creato la piattaforma per ambienti complessi, regolamentati e spesso rigidi — proprio come l’ITSM.

Ecco perché è la soluzione ideale:

• ⚙️ Integrazione Plug & Play con tool ITSM (come ServiceNow, Jira Service Management)
• 🌐 Analisi multiprospettica: vedi i processi dal punto di vista utente, team di supporto o sistema
• 🧐 Modeling no-code: mappa facilmente i processi ITIL e confrontali con i dati reali
• ⏳ KPI basati sui tempi: monitora subito SLA, tempi di attesa ed efficienza dei flussi
• 🔄 Feedback loop per CSI: sfrutta dati reali per revisioni e miglioramento continuo

Considerazioni finali

ITIL offre la mappa. Il process mining mostra il terreno.

E in ambienti complessi come l’ITSM, servono entrambi.

Se gestisci operazioni ITIL e ti basi solo su dashboard o sui dati ticket, è ora di approfondire.

ProcessMind ti aiuta a trasformare i framework in risultati concreti e misurabili.

Vuoi saperne di più o vedere come funziona nella tua azienda? Prova la demo gratuita.

Perché nell’IT Service Management, quello che non vedi può nuocere alla tua operatività.