Process Mining Ultimo aggiornamento: 5 novembre 2026
Ottimizzare i processi ITSM con il Process Mining
Scopra come il Process Mining aiuta a ottimizzare i processi ITIL: analizzi i flussi di lavoro ITSM nel sistema di ticketing e individui da dove partire.
Ottimizzazione dei processi ITSM: confrontare le pratiche ITIL con i flussi reali dei ticket
L’ottimizzazione dei processi ITSM parte da una domanda concreta: come si muovono davvero incidenti e richieste nel Service Desk? ITIL offre indicazioni per la gestione dei servizi, mentre i dati dei ticket mostrano se il lavoro segue il percorso previsto, dove le riassegnazioni generano ritardi e quali casi non rispettano gli SLA. Il Process Mining ricostruisce i flussi a partire dai dati degli eventi, fornendo elementi concreti per il miglioramento continuo.
Perché le pratiche ITIL si discostano dal lavoro quotidiano
ITIL offre un approccio condiviso alla gestione dei servizi. La procedura documentata per gli incidenti potrebbe definire come registrare, classificare, assegnare la priorità, assegnare, analizzare e risolvere un incidente. I dati del ticket mostrano invece cosa accade nella pratica, comprese le eccezioni e le soluzioni alternative che potrebbero non essere mai riportate nella documentazione.
È normale che vi siano differenze. I team cambiano, le responsabilità si spostano e strumenti e politiche evolvono. Una regola di instradamento introdotta per risolvere un problema può aggiungere passaggi di consegne altrove. Una soluzione alternativa che aiuta un team a chiudere i ticket può diventare una prassi, mentre il processo documentato resta invariato.
Una Dashboard può mostrare i volumi dei ticket e i tempi medi di risoluzione, ma questi totali non spiegano il percorso seguito da ciascun caso. Diversi passaggi di consegne possono causare ritardi senza che la causa sia evidente nella media complessiva. Il Process Mining utilizza i dati degli eventi per ricostruire la sequenza, le tempistiche e l’esito di ogni caso. È quindi possibile confrontare i percorsi effettivi con il processo previsto.
In questo modo è più facile porre domande mirate: quali tipi di incidenti vengono riassegnati più spesso? Le modifiche di priorità avvengono prima o dopo un periodo di attesa? Quali percorsi sono associati al mancato rispetto degli SLA? Le risposte aiutano a decidere cosa approfondire, senza considerare ogni eccezione un errore.
Cosa aggiunge il Process Mining a ITIL
Il Process Mining aggiunge dati sull’esecuzione alle pratiche ITIL esistenti. Non sostituisce il sistema ITSM di registrazione né le persone che gestiscono l’erogazione dei servizi. Consente invece di analizzare i dati degli eventi provenienti da sistemi come ServiceNow e Jira, per capire come si svolgono i casi e valutare gli effetti delle modifiche ai processi.
Può confrontare i percorsi osservati con il flusso di lavoro previsto, vedere quali varianti si verificano più spesso e analizzare dove i casi restano in attesa o cambiano direzione. Può inoltre monitorare nel tempo la salute del processo con KPI collegati agli obiettivi del servizio.
Questo contribuisce al miglioramento continuo in modo concreto:
- Stabilire una base di riferimento prima di modificare una regola di instradamento o una politica.
- Individuare dove si concentrano ritardi, riassegnazioni o eccezioni.
- Confrontare i risultati successivi alla modifica con la base di riferimento.
- Utilizzare dati sui singoli casi per orientare le revisioni e le attività di miglioramento.
Il Process Mining non decide quale politica adottare. Mostra come si comporta il processo attuale, affinché il team possa prendere una decisione informata e valutare cosa succede in seguito.
Scopra cosa rivela il registro dei ticket prima di scegliere un progetto pilota. La documentazione sull’analisi spiega come esplorare le varianti di processo e le prestazioni.
In ambito ITIL, avviare un’analisi di Process Mining è spesso semplice: i dati del Service Desk si prestano naturalmente a questo tipo di analisi e i primi risultati arrivano in tempi brevi. La vera difficoltà non è l’analisi, ma convincere il Service Desk a modificare il processo sulla base dei risultati. Prima ancora che una questione di dati, è una questione di persone.
Le cinque metriche che chi gestisce l’ITSM dovrebbe monitorare
Scelga metriche che riflettano i risultati del servizio che Le interessano. Prima di confrontare team o periodi, concordate quali eventi e campi dei casi utilizzare per ciascun KPI.
| Metrica | Cosa indica | Domande da porsi |
|---|---|---|
| Tasso di riassegnazione | La frequenza con cui gli incidenti passano da un team o agente assegnatario a un altro | Quali categorie o percorsi generano più passaggi di consegne? |
| Tasso di risoluzione corretta al primo tentativo | La frequenza con cui un incidente raggiunge il risultato previsto senza rilavorazioni evitabili | Quali casi richiedono correzioni, riaperture o ulteriori verifiche? |
| Inversione delle priorità | Se, in circostanze comparabili, gli incidenti a priorità più bassa vengono risolti prima di quelli a priorità più alta | Le modifiche alle priorità, le regole delle code o i vincoli di risorse incidono sui casi urgenti? |
| Anzianità dell’arretrato | Da quanto tempo gli incidenti aperti restano irrisolti, anche per fascia di anzianità o fase del processo | Dove sono in attesa i casi più vecchi e quali percorsi seguono? |
| Rispetto degli SLA | La quota di casi che raggiunge l’obiettivo previsto per i tempi di risposta o di risoluzione | Quali percorsi o passaggi di consegne sono associati al mancato rispetto degli obiettivi? |
Consideri queste misure nel loro insieme. Un tasso elevato di riassegnazione può essere gestibile se i casi rispettano comunque gli obiettivi. Se alle riassegnazioni si accompagnano anche un arretrato che invecchia e un minore rispetto degli SLA, ci sono motivi più solidi per verificare la logica di instradamento.
Definisca come conteggiare i casi, individuare le modifiche alle priorità e calcolare il rispetto degli SLA. Definizioni coerenti mantengono l’analisi allineata alle politiche del servizio e rendono più utili i confronti.
Segua un incidente dall’assegnazione alla risoluzione
Utilizzi l’esportazione dei ticket per capire come riassegnazioni, priorità e percorsi del processo incidono sul rispetto degli SLA.
Come si integra nelle pratiche ITIL
Il Process Mining può supportare diverse pratiche ITIL mostrando come il lavoro procede nel sistema ITSM. Fornisce elementi utili alla revisione, ma non sostituisce la pratica, la relativa governance né il sistema di registrazione ufficiale.
- Gestione degli incidenti: analizzi l’instradamento, le riassegnazioni, i percorsi di risoluzione e i risultati degli SLA. Individui i punti in cui gli incidenti restano in attesa o seguono percorsi imprevisti.
- Gestione dei problemi: confronti gli schemi ricorrenti degli incidenti per individuare eventuali problemi di processo da approfondire. Gli elementi raccolti possono contribuire alla gestione dei problemi, ma il Process Mining non determina da solo le cause profonde.
- Abilitazione delle modifiche: riveda il percorso delle modifiche nelle fasi di valutazione e approvazione, individuando i casi che si discostano dal processo previsto.
- Gestione delle richieste di servizio: analizzi l’instradamento delle richieste, i passaggi di consegne, i tempi di attesa e i percorsi di completamento per individuare i punti in cui le richieste si bloccano o richiedono rilavorazioni.
Può utilizzare gli stessi elementi anche per valutare una modifica al processo. Confronti una base di riferimento con le esecuzioni successive, mantenendo coerenti le definizioni dei casi e i KPI. Se i risultati non corrispondono alle aspettative, analizzi i percorsi e le condizioni alla base della modifica.
Per altri casi d’uso in ambito IT, consulti l’ottimizzazione dei processi IT.
Altri ambiti di applicazione del Process Mining
Lo stesso approccio può aiutare i team al di fuori dell’ITSM a capire come il lavoro procede nei loro sistemi. Processi e misure cambiano, ma le domande sono simili: dove si accumulano le attese, dove si ripetono i passaggi di consegne e quali percorsi portano al risultato desiderato?
- Nella contabilità fornitori, analizzi l’instradamento delle fatture, i ritardi nelle approvazioni e le eccezioni.
- Nei servizi condivisi, confronti i percorsi delle richieste tra i team e individui i passaggi di consegne ricorrenti.
- Nel settore manifatturiero, analizzi il flusso del processo e verifichi dove il lavoro resta in attesa o segue un percorso imprevisto.
Sono punti di partenza, non ipotesi sui Suoi dati. L’Event Log deve registrare le attività e le date e gli orari pertinenti al processo che desidera analizzare.
Come iniziare con il Process Mining per l’ITSM
Inizi da un processo e da una domanda a cui può rispondere con i dati dei ticket. La gestione degli incidenti è un buon punto di partenza se desidera analizzare le riassegnazioni, le modifiche alle priorità o il rispetto degli SLA.
- Definisca l’ambito. Stabilisca quali incidenti, team e periodo desidera analizzare.
- Esporti i dati degli eventi. Includa un identificativo del caso, l’attività, la data e l’ora e i campi pertinenti, come la priorità, il team assegnatario e il risultato dello SLA.
- Verifichi i dati. Controlli che gli eventi possano essere ordinati per ciascun caso e che i campi consentano di rispondere alle domande che Le interessano.
- Definisca una base di riferimento. Concordi le definizioni delle metriche e registri i risultati attuali prima di modificare il processo.
- Analizzi e verifichi. Riveda i percorsi alla base del KPI, decida cosa modificare e confronti i risultati successivi con la base di riferimento.
Le esportazioni di ServiceNow e Jira si caricano direttamente, quindi può iniziare con un’esportazione dei ticket senza configurare un’integrazione. ProcessMind analizza i dati di processo; il sistema ITSM resta il sistema di registrazione ufficiale.
Scelga le metriche prima di iniziare, così la base di riferimento sarà utile. Per scoprire come i dati degli eventi diventano una rappresentazione del processo, legga che cos’è il Process Mining.
Analizzi il processo di gestione degli incidenti a partire dall’esportazione dei ticket
Utilizzi i dati dei ticket per analizzare le riassegnazioni, le inversioni delle priorità e il rispetto degli SLA per ciascun caso. Inizi con un’esportazione e osservi cosa emerge dal processo di gestione degli incidenti.
Analizzi il processo di gestione degli incidenti a partire dall’esportazione dei ticket
Le esportazioni di ServiceNow e Jira si caricano direttamente. Analizzi il tasso di riassegnazione, le inversioni di priorità e il rispetto degli SLA per caso, senza integrazioni.
