Ottimizzazione dei processi ITSM con il Process Mining

Dal framework al flusso: come il Process Mining supporta il miglioramento continuo ITIL

ITIL è da tempo lo standard per la gestione dei servizi IT (ITSM). Offre un framework affidabile per fornire servizi IT di alta qualità. Tuttavia, mentre ITIL indica che cosa dovrebbe accadere, non mostra che cosa accade realmente.

È qui che entra in gioco il process mining. Nella mia esperienza, dalla consulenza alle organizzazioni IT fino all’espansione delle operazioni globali, questa combinazione non è soltanto utile. È essenziale.

Il divario tra teoria e realtà

Mi lasci tornare a uno dei miei primi progetti di implementazione ITIL. Il cliente aveva progettato con cura i propri Workflow di gestione degli incidenti e dei cambiamenti sulla base delle linee guida ITIL. Sulla carta, tutto sembrava perfetto. Celebrammo il lancio.

Due mesi dopo, il caos.

I ticket restavano bloccati nelle code. I cambiamenti bypassavano l’approvazione. Gli incidenti venivano chiusi senza essere risolti. Il problema non era il framework ITIL, bensì la disconnessione tra il processo progettato e l’esecuzione effettiva.

È qui che entra in gioco il process mining.

Analizzando gli Event Log del sistema ITSM, abbiamo visto rapidamente che cosa stava accadendo realmente:

• 34% degli incidenti bypassava il supporto di primo livello
• Il tempo medio di risoluzione aveva raggiunto 3,5 volte l’obiettivo SLA
• Un team aveva introdotto inconsapevolmente un ciclo manuale di riassegnazione

Non avevamo bisogno di un nuovo framework. Avevamo bisogno di trasparenza.

Che cosa porta il Process Mining in ITIL

✅ Visibilità sui flussi reali

Conformità oggettiva dei processi

ITIL fornisce definizioni dettagliate dei processi. Il process mining Le consente di misurare automaticamente quanto il Suo team vi si attenga.

Vuole sapere con quale frequenza il Suo processo di gestione dei cambiamenti salta la valutazione dei rischi? Il process mining Le fornisce la risposta sulla base dei dati effettivi, non di supposizioni.

Miglioramento dei servizi basato sui dati

Il miglioramento continuo dei servizi (CSI) è uno dei pilastri di ITIL. Tuttavia, migliorare senza insight significa procedere per supposizioni.

Il process mining supporta la pratica del miglioramento continuo ITIL fornendo una visibilità basata sui fatti sui processi ITSM. Le consente di:

• Confrontare le prestazioni tra i team
• Misurare l’impatto di nuovi strumenti o policy
• Giustificare con i dati gli interventi di automazione

Un esempio concreto: la gestione degli incidenti

Perché ProcessMind è progettato per ITIL

In ProcessMind abbiamo progettato la nostra piattaforma per ambienti complessi, regolamentati e spesso rigidi come quelli ITSM.

Ecco perché si adatta bene:

• ⚙️ Integrazione Plug & Play con gli strumenti ITSM come ServiceNow e Jira Service Management
• 🌐 Analisi da più prospettive: Esamini il processo dal punto di vista dell’utente, del team di supporto o del flusso di sistema
• 🧐 Modellazione no-code: Mappi facilmente i Suoi processi ITIL e li confronti con la realtà
• ⏳ KPI basati sul tempo: Misuri immediatamente le violazioni degli SLA, i tempi di risposta, i tempi di inattività e l’efficienza dell’instradamento
• 🔄 Modello di miglioramento continuo: Utilizzi i dati reali per orientare le retrospettive, monitorare le iniziative di miglioramento e aumentare la qualità dei servizi in linea con gli obiettivi aziendali

Considerazioni finali

ITIL fornisce il modello di riferimento. Il process mining mostra ciò che accade nella pratica.

E negli ambienti complessi come l’ITSM, ha bisogno di entrambi.

Se gestisce operazioni basate su ITIL e procede ancora alla cieca, oppure si affida soltanto a Dashboard e statistiche sui ticket, è il momento di andare più a fondo.

ProcessMind può aiutarLa a trasformare i framework di best practice in risultati misurabili.

Vuole saperne di più o vedere come funziona nel Suo ambiente? Provi la prova gratuita.

Perché nella gestione dei servizi, ciò che non vede può danneggiarLa.