ITSM-folyamatok fejlesztése process mininggal
A process mininghoz szükséges adatokat az ITSM-jegykezelő rendszere már rögzíti. Nézze meg, hogyan haladnak a feladatok a rendszeren, és hol érdemes elkezdeni az ITIL-folyamatok fejlesztését.
ITSM-folyamatok fejlesztése: az ITIL-gyakorlatok összevetése a jegyek tényleges útvonalával
Az ITSM-folyamatok fejlesztéséhez először azt kell látni, hogyan haladnak ténylegesen az incidensek és a kérések a szolgáltatási ügyfélszolgálaton. Az ITIL útmutatást ad a szolgáltatások kezeléséhez, a jegyadatokból pedig kiderül, hogy a munka a tervezett útvonalat követi-e, hol okoz késedelmet az újrakiosztás, és mely esetek lépik túl az SLA-t. A process mining az eseményadatokból rekonstruálja ezeket az útvonalakat, így bizonyítékot ad a folyamatos fejlesztéshez.
Miért tér el a gyakorlat az ITIL-keretrendszertől?
Az ITIL közös megközelítést ad a szolgáltatásmenedzsmenthez. A dokumentált incidenskezelési folyamat például meghatározhatja, hogyan kell rögzíteni, kategorizálni, rangsorolni, kiosztani, kivizsgálni és megoldani egy incidenst. A jegyrekord azt mutatja meg, mi történt a gyakorlatban, a dokumentációba talán soha be nem kerülő kivételekkel és kerülőmegoldásokkal együtt.
Ez az eltérés természetes. Változnak a csapatok és a felelősségi körök, fejlődnek az eszközök és a szabályzatok. Egy probléma megoldására bevezetett útválasztási szabály máshol újabb átadásokat okozhat. A jegyek lezárását segítő kerülőmegoldás rutinná válhat, miközben a dokumentált folyamat változatlan marad.
A dashboard megmutathatja a jegyek számát és az átlagos megoldási időt, de ezek az összesített adatok nem árulják el, milyen útvonalat járt be az egyes eset. Több átadás is késedelmet okozhat anélkül, hogy az ok az összesített átlagból kiderülne. A process mining az eseményadatokból rekonstruálja az egyes esetek lépéseit, időzítését és eredményét. Ezután összevetheti a tényleges útvonalakat a tervezett folyamattal.
Így célzott kérdéseket tehet fel: Mely incidenskategóriákat osztják ki újra a leggyakrabban? A prioritás módosítása az eset várakozása előtt vagy után történik? Mely útvonalak járnak együtt az SLA túllépésével? A válaszok segítenek eldönteni, hol érdemes vizsgálódni, anélkül, hogy minden kivételt hibának tekintene.
Mit ad hozzá a process mining az ITIL-hez?
A process mining bizonyítékot ad a végrehajtásról a meglévő ITIL-gyakorlatok mellé. Nem váltja ki az ITSM nyilvántartási rendszerét vagy a szolgáltatásnyújtásért felelős munkatársakat. Ehelyett olyan rendszerek eseményadatait elemzi, mint a ServiceNow és a Jira, hogy megértse az esetek útját, és felmérje a folyamatváltoztatások hatását.
Összevetheti a megfigyelt útvonalakat a tervezett munkafolyamattal, megnézheti, mely változatok fordulnak elő a leggyakrabban, és feltárhatja, hol várakoznak vagy térnek más irányba az esetek. A folyamat állapotát időben is követheti, a szolgáltatási célokhoz kapcsolódó KPI-okkal.
A folyamatos fejlesztést gyakorlati módon segíti:
- Rögzítse a kiinduló értéket, mielőtt módosít egy útválasztási szabályt vagy szabályzatot.
- Tárja fel, hol összpontosulnak a késedelmek, az újrakiosztások vagy a kivételek.
- A változtatás utáni eredményeket hasonlítsa össze a kiinduló értékkel.
- Az esetek szintjén rendelkezésre álló bizonyítékokkal irányítsa a felülvizsgálatot és a fejlesztési munkát.
A process mining nem dönti el, melyik szabályzatot kell bevezetnie. Megmutatja, hogyan működik jelenleg a folyamat, így a csapat megalapozott döntést hozhat, majd értékelheti a következményeket.
Tudja meg, mit mutat a jegynapló, mielőtt kiválasztja a kísérleti projektet. Az elemzési útmutató bemutatja, hogyan vizsgálhatja meg a folyamatváltozatokat és a teljesítményt.
Az ITIL területén a process mining bevezetése gyakran egyszerű: a szolgáltatási ügyfélszolgálat adatai jól használhatók hozzá, ezért gyorsan megszületnek az első eredmények. A nehézség nem az elemzés. Hanem az, hogy a szolgáltatási ügyfélszolgálat megváltoztassa azt a folyamatot, amelyre az eredmények rámutatnak. Ez előbb emberi, mint adatkezelési kérdés.
Öt mutató, amelyet minden ITSM-folyamatgazdának érdemes követnie
Olyan mutatókat válasszon, amelyek a fontos szolgáltatási eredményeket tükrözik. Mielőtt csapatokat vagy időszakokat hasonlít össze, állapodjanak meg az egyes KPI-ok alapjául szolgáló eseményekről és esetmezőkről.
| Mutató | Mit mutat meg? | Milyen kérdéseket tegyen fel? |
|---|---|---|
| Újrakiosztási arány | Milyen gyakran kerülnek az incidensek másik felelős csapathoz vagy ügyintézőhöz | Mely kategóriák vagy útvonalak okozzák a legtöbb átadást? |
| Elsőre megfelelő megoldások aránya | Milyen gyakran éri el az incidens a kívánt eredményt elkerülhető utómunka nélkül | Mely eseteket kell javítani, újranyitni vagy tovább vizsgálni? |
| Prioritási sorrend felborulása | Hasonló körülmények között hamarabb oldódnak-e meg az alacsonyabb prioritású incidensek a magasabb prioritásúaknál | A prioritásmódosítások, a várólista szabályai vagy az erőforrás-korlátok hátráltatják a sürgős eseteket? |
| Hátralék kora | Mióta maradnak megoldatlanok a nyitott incidensek, korcsoport vagy folyamatlépés szerint is | Hol várakoznak a régebbi esetek, és milyen útvonalon haladnak? |
| SLA-célok teljesülése | Az esetek mekkora része teljesíti a válaszadási vagy megoldási célt | Mely incidensútvonalak vagy átadások járnak együtt a célok elmaradásával? |
Ezeket a mutatókat együtt értelmezze. A magas újrakiosztási arány kezelhető lehet, ha az esetek így is teljesítik a célértékeket. Ha az újrakiosztás mellett a hátralék is öregszik, és az SLA-célok teljesülése romlik, erősebb az indok az útválasztási logika vizsgálatára.
Határozza meg, hogyan számolja az eseteket, hogyan azonosítja a prioritásváltozásokat, és miként számítja ki az SLA-célok teljesülését. Az egységes definíciók összhangban tartják az elemzést a szolgáltatási szabályzatokkal, és használhatóbbá teszik az összehasonlításokat.
Kövesse végig az incidenst a kiosztástól a megoldásig
A jegyexportból vizsgálja meg, hogyan függ össze az újrakiosztás, a prioritás és a folyamatútvonal az SLA-eredményekkel.
Hogyan kapcsolódik mindez az ITIL-gyakorlatokhoz?
A process mining több ITIL-gyakorlatot is támogathat azzal, hogy megmutatja, hogyan halad a munka az ITSM-rendszeren keresztül. Bizonyítékot ad a felülvizsgálathoz, de nem váltja ki a gyakorlatot, annak irányítását vagy a nyilvántartási rendszert.
- Incidenskezelés: Vizsgálja meg az útválasztást, az újrakiosztást, a megoldási útvonalakat és az SLA-eredményeket. Keresse meg, hol várakoznak az incidensek, vagy hol térnek le a megszokott útvonalról.
- Problémakezelés: Hasonlítsa össze az ismétlődő incidensmintákat, hogy feltárja a további vizsgálatot érdemlő folyamatproblémákat. Az eredmények segíthetik a problémakezelést, de a process mining önmagában nem állapítja meg a kiváltó okot.
- Változások engedélyezése: Vizsgálja meg, hogyan haladnak a változtatások az értékelési és jóváhagyási lépéseken, és hol térnek el az esetek a tervezett folyamattól.
- Szolgáltatáskérések kezelése: Elemezze a kérések útválasztását, átadásait, várakozási idejét és lezárási útvonalait, hogy megtalálja, hol akadnak el vagy igényelnek utómunkát.
Ugyanezekkel az adatokkal egy folyamatváltoztatást is értékelhet. Hasonlítsa össze a kiinduló állapotot a későbbi végrehajtással, egységes esetdefiníciókat és KPI-okat használva. Ha az eredmény eltér a várakozásoktól, vizsgálja meg a változtatás mögötti útvonalakat és körülményeket.
További IT-s felhasználási területekért olvassa el az IT-folyamatok fejlesztéséről szóló cikket.
Milyen más területeken használható a process mining?
Ugyanez a módszer az ITSM-en kívüli csapatoknak is segíthet megérteni, hogyan halad a munka a rendszereiken keresztül. A folyamatok és a mérőszámok eltérnek, a kérdések azonban ismerősek: hol várakozik a munka, hol ismétlődnek az átadások, és mely útvonalak vezetnek a kívánt eredményhez?
- A szállítói számlák feldolgozásánál vizsgálja meg a számlák útját, a jóváhagyási késedelmeket és a kivételeket.
- A központi szolgáltatásoknál hasonlítsa össze, hogyan haladnak a kérések a csapatok között, és tárja fel az ismétlődő átadásokat.
- A gyártásban elemezze a folyamat menetét, és vizsgálja meg, hol várakozik a munka, vagy hol tér le a várt útvonalról.
Ezek kiindulópontok, nem feltételezések az Ön adatairól. Az eseménynaplónak rögzítenie kell a vizsgálni kívánt folyamathoz tartozó tevékenységeket és időbélyegeket.
Az ITSM-folyamatok process mining elemzésének kezdőlépései
Kezdje egy folyamattal és egy olyan kérdéssel, amelyre a jegyadatokból választ kaphat. Az incidenskezelés jó kiindulópont, ha az újrakiosztást, a prioritásváltozásokat vagy az SLA-célok teljesülését szeretné vizsgálni.
- Határozza meg a vizsgálat körét. Döntse el, mely incidenseket, csapatokat és időszakot szeretné elemezni.
- Exportálja az eseményadatokat. Az export tartalmazza az esetazonosítót, a tevékenységet, az időbélyeget és a releváns mezőket, például a prioritást, a felelős csapatot és az SLA eredményét.
- Ellenőrizze az adatokat. Győződjön meg arról, hogy az események sorrendbe rendezhetők az egyes eseteken belül, és a mezők alkalmasak a megválaszolni kívánt kérdések vizsgálatára.
- Rögzítse a kiinduló értéket. Állapodjanak meg a mérőszámok definícióiról, és rögzítsék az aktuális eredményeket a folyamat módosítása előtt.
- Vizsgálja meg az eredményeket, és tesztelje a változtatást. Tekintse át a KPI mögötti útvonalakat, döntse el, min változtat, majd hasonlítsa össze a későbbi eredményeket a kiinduló értékkel.
A ServiceNow- és Jira-exportok közvetlenül betölthetők, így integráció nélkül is elkezdheti az elemzést egy jegyexporttal. A ProcessMind a folyamatadatokat elemzi, az ITSM-rendszer pedig továbbra is a nyilvántartási rendszer marad.
Mielőtt elkezdi, válassza ki a mérőszámokat, hogy a kiinduló érték használható legyen. Ha szeretné megismerni, hogyan lesz az eseményadatokból folyamatnézet, olvassa el, mi a process mining.
Elemezze az incidenskezelési folyamatot a jegyexportból
A jegyadatokkal esetenként vizsgálhatja az újrakiosztást, a prioritási sorrend felborulását és az SLA-célok teljesülését. Kezdje egy exporttal, és nézze meg, mit mutat az incidenskezelési folyamat.
Elemezze az incidenskezelési folyamatot a jegyexportból
A ServiceNow- és Jira-exportok közvetlenül betölthetők. Integráció nélkül vizsgálhatja az újrakiosztási arányt, a prioritási sorrend felborulását és az SLA-célok teljesülését, esetenként.
