Process Mining Zuletzt aktualisiert am 5. November 2026
ITSM-Prozessoptimierung mit Process Mining
Mit Process Mining erkennen Sie, wie ITSM-Vorgänge durch Ihr Ticketsystem laufen und wo die ITIL-Prozessoptimierung ansetzen kann.
ITSM-Prozessoptimierung: ITIL-Praktiken mit tatsächlichen Ticketabläufen vergleichen
ITSM-Prozessoptimierung beginnt mit einem klaren Bild davon, wie Incidents und Anfragen tatsächlich durch Ihren Service Desk laufen. ITIL gibt Orientierung für das Service-Management. Ihre Ticketdaten zeigen, ob die Arbeit dem vorgesehenen Ablauf folgt, wo Neuzuweisungen Verzögerungen verursachen und welche Cases ihre SLA verfehlen. Process Mining rekonstruiert die Abläufe anhand von Ereignisdaten und liefert Belege für die kontinuierliche Verbesserung.
Warum ITIL-Vorgaben und Praxis auseinanderlaufen
ITIL bietet einen gemeinsamen Ansatz für das Service-Management. In Ihrer dokumentierten Incident-Bearbeitung kann festgelegt sein, wie ein Incident erfasst, kategorisiert, priorisiert, zugewiesen, untersucht und gelöst wird. Der Ticketeintrag zeigt, was in der Praxis geschehen ist, einschließlich Ausnahmen und Umgehungslösungen, die möglicherweise nie in der Dokumentation auftauchen.
Diese Abweichung ist erwartbar. Teams verändern sich, Zuständigkeiten verschieben sich, und Werkzeuge sowie Richtlinien entwickeln sich weiter. Eine Routing-Regel, die ein Problem lösen sollte, kann an anderer Stelle zusätzliche Übergaben verursachen. Eine Umgehungslösung, mit der ein Team Tickets schneller abschließt, kann zum gewohnten Vorgehen werden, während der dokumentierte Prozess unverändert bleibt.
Ein Dashboard kann Ticketvolumen und durchschnittliche Lösungszeiten anzeigen, erklärt aber nicht, welchen Weg die einzelnen Cases genommen haben. Mehrere Übergaben können Verzögerungen verursachen, ohne dass die Ursache im Gesamtdurchschnitt erkennbar ist. Process Mining rekonstruiert anhand von Ereignisdaten die Abfolge, Dauer und das Ergebnis jedes Cases. Anschließend können Sie die tatsächlichen Abläufe mit dem vorgesehenen Prozess vergleichen.
Das erleichtert gezielte Fragen: Bei welchen Incident-Typen kommt es am häufigsten zu Neuzuweisungen? Werden Prioritäten geändert, bevor ein Case wartet oder erst danach? Welche Abläufe gehen mit verfehlten SLAs einher? Die Antworten helfen Ihnen, Untersuchungen gezielt auszurichten, ohne jede Ausnahme als Fehler zu werten.
Was Process Mining zu ITIL beiträgt
Process Mining ergänzt Ihre bestehenden ITIL-Praktiken um Nachweise zur tatsächlichen Ausführung. Es ersetzt weder Ihr ITSM-System als Quelle der Wahrheit noch die Personen, die für die Servicebereitstellung zuständig sind. Stattdessen analysieren Sie Ereignisdaten aus Systemen wie ServiceNow und Jira, um den Ablauf der Cases zu verstehen und die Auswirkungen von Prozessänderungen zu bewerten.
Sie können beobachtete Abläufe mit dem vorgesehenen Workflow vergleichen, die häufigsten Varianten ermitteln und untersuchen, wo Cases warten oder einen anderen Weg einschlagen. Außerdem können Sie die Prozessgesundheit im Zeitverlauf anhand von KPIs verfolgen, die an Ihre Serviceziele geknüpft sind.
Das unterstützt die kontinuierliche Verbesserung auf praktische Weise:
- Legen Sie einen Ausgangswert fest, bevor Sie Routing-Regeln oder Richtlinien ändern.
- Ermitteln Sie, wo sich Verzögerungen, Neuzuweisungen oder Ausnahmen häufen.
- Vergleichen Sie die Ergebnisse nach einer Änderung mit dem Ausgangswert.
- Richten Sie Überprüfungen und Verbesserungsmaßnahmen gezielt auf Nachweise zu einzelnen Cases aus.
Process Mining entscheidet nicht, welche Richtlinie Sie einführen sollten. Es zeigt, wie sich der aktuelle Prozess verhält, damit Ihr Team fundierte Entscheidungen treffen und die weiteren Auswirkungen bewerten kann.
Prüfen Sie vor der Auswahl eines Pilotprojekts, welche Erkenntnisse das Ticket-Log liefert. Die Dokumentation zur Analyse erläutert, wie Sie Prozessvarianten und Leistung untersuchen.
Mit Process Mining können Sie in ITIL oft schnell starten: Daten aus dem Service Desk eignen sich dafür besonders gut, sodass erste Ergebnisse rasch vorliegen. Die Analyse ist nicht der schwierige Teil. Schwieriger ist es, den Service Desk dazu zu bewegen, den Prozess anhand der Erkenntnisse zu ändern. Das ist zunächst eine Frage der Zusammenarbeit, nicht der Daten.
Fünf Kennzahlen, die ITSM-Verantwortliche verfolgen sollten
Wählen Sie Kennzahlen, die die für Sie wichtigen Serviceergebnisse abbilden. Legen Sie vor dem Vergleich von Teams oder Zeiträumen fest, welche Ereignisse und Case-Felder jeder KPI zugrunde liegen.
| Kennzahl | Aussage | Fragen zur Analyse |
|---|---|---|
| Weiterleitungsquote | Wie oft Incidents zwischen zuständigen Teams oder Mitarbeitenden wechseln | Welche Kategorien oder Prozesspfade führen zu den meisten Übergaben? |
| Quote der Erledigung beim ersten Mal | Wie oft ein Incident ohne vermeidbare Nacharbeit das gewünschte Ergebnis erreicht | Bei welchen Cases sind Korrekturen, eine Wiedereröffnung oder zusätzliche Untersuchungen nötig? |
| Prioritätsumkehr | Ob Incidents mit niedrigerer Priorität unter vergleichbaren Bedingungen früher gelöst werden als solche mit höherer Priorität | Beeinflussen Prioritätsänderungen, Warteschlangenregeln oder begrenzte Ressourcen dringende Cases? |
| Alter des Rückstands | Wie lange offene Incidents ungelöst bleiben, aufgeschlüsselt nach Alter oder Prozessphase | Wo warten ältere Cases, und welchen Pfaden folgen sie? |
| SLA-Erfüllungsquote | Welcher Anteil der Cases das jeweilige Reaktions- oder Lösungsziel erreicht | Bei welchen Incident-Pfaden oder Übergaben werden die Ziele verfehlt? |
Betrachten Sie diese Kennzahlen gemeinsam. Eine hohe Weiterleitungsquote kann vertretbar sein, wenn die Cases ihre Ziele trotzdem erreichen. Geht sie jedoch mit einem älter werdenden Rückstand und einer niedrigeren SLA-Erfüllungsquote einher, spricht mehr dafür, die Weiterleitungslogik zu untersuchen.
Legen Sie fest, wie Sie Cases zählen, Prioritätsänderungen erkennen und die SLA-Erfüllungsquote berechnen. Einheitliche Definitionen stimmen die Analyse auf Ihre Servicerichtlinien ab und machen Vergleiche aussagekräftiger.
Verfolgen Sie einen Incident von der Zuweisung bis zur Lösung
Nutzen Sie Ihren Ticket-Export, um zu untersuchen, wie Neuzuweisungen, Prioritäten und Prozesspfade mit den SLA-Ergebnissen zusammenhängen.
Wie Process Mining ITIL-Praktiken unterstützt
Process Mining kann verschiedene ITIL-Praktiken unterstützen, indem es zeigt, wie die Arbeit Ihr ITSM-System durchläuft. Die Analyse liefert eine Grundlage für die Überprüfung, ersetzt aber weder die jeweilige Praxis noch deren Governance oder Ihr führendes System.
- Incident Management: Untersuchen Sie Weiterleitungen, erneute Zuweisungen, Lösungswege und SLA-Ergebnisse. Finden Sie heraus, wo Incidents warten oder unerwartete Wege nehmen.
- Problem Management: Vergleichen Sie wiederkehrende Incident-Muster, um untersuchungswürdige Prozessprobleme zu erkennen. Die Erkenntnisse können das Problem Management unterstützen, doch Process Mining ermittelt die Ursache nicht selbstständig.
- Change Enablement: Prüfen Sie, wie Changes die Bewertungs- und Freigabeschritte durchlaufen und bei welchen Cases der tatsächliche Weg vom Sollprozess abweicht.
- Service Request Management: Analysieren Sie die Weiterleitung von Anfragen, Übergaben, Wartezeiten und Abschlusswege. So erkennen Sie, wo Anfragen ins Stocken geraten oder Nacharbeit erfordern.
Dieselben Erkenntnisse können Sie auch verwenden, um eine Prozessänderung zu bewerten. Vergleichen Sie eine Ausgangsbasis mit der späteren Ausführung. Verwenden Sie dabei einheitliche Case-Definitionen und KPIs. Weichen die Ergebnisse von Ihren Erwartungen ab, untersuchen Sie die Prozesspfade und Bedingungen, die zu der Änderung geführt haben.
Weitere Anwendungsfälle aus dem IT-Bereich finden Sie unter IT-Prozessoptimierung.
Weitere Anwendungsbereiche für Process Mining
Dieselbe Methode kann Teams außerhalb des ITSM helfen, die Abläufe in ihren Systemen besser zu verstehen. Prozesse und Kennzahlen unterscheiden sich, doch die Fragen sind ähnlich: Wo wartet die Arbeit? Wo wiederholen sich Übergaben? Und welche Prozesspfade führen zum gewünschten Ergebnis?
- Untersuchen Sie in der Kreditorenbuchhaltung die Rechnungsweiterleitung, Verzögerungen bei Freigaben und Ausnahmen.
- Vergleichen Sie in Shared Services, wie Anfragen zwischen Teams weitergegeben werden, und ermitteln Sie wiederkehrende Übergaben.
- Analysieren Sie in der Fertigung den Prozessfluss und untersuchen Sie, wo Arbeit wartet oder unerwartete Wege nimmt.
Diese Beispiele sind Ausgangspunkte, keine Annahmen über Ihre Daten. Ihr Event Log muss die Aktivitäten und Timestamps enthalten, die für den untersuchten Prozess relevant sind.
Erste Schritte mit Process Mining im ITSM
Beginnen Sie mit einem Prozess und einer Frage, die sich anhand Ihrer Ticketdaten beantworten lässt. Incident Management eignet sich als Einstieg, wenn Sie erneute Zuweisungen, Prioritätsänderungen oder die SLA-Erfüllung untersuchen möchten.
- Legen Sie den Umfang fest. Definieren Sie, welche Incidents, Teams und welchen Zeitraum Sie analysieren möchten.
- Exportieren Sie die Ereignisdaten. Nehmen Sie eine Case-ID, eine Aktivität, einen Timestamp und relevante Felder wie Priorität, zuständiges Team und SLA-Ergebnis auf.
- Prüfen Sie die Daten. Stellen Sie sicher, dass sich die Ereignisse für jeden Case zeitlich ordnen lassen und die Felder Ihre Fragen beantworten können.
- Ermitteln Sie die Ausgangsbasis. Stimmen Sie sich auf die Definitionen der Kennzahlen ab und halten Sie die aktuellen Ergebnisse fest, bevor Sie den Prozess ändern.
- Untersuchen und testen Sie. Prüfen Sie die Prozesspfade hinter dem KPI, entscheiden Sie über eine Änderung und vergleichen Sie spätere Ergebnisse mit der Ausgangsbasis.
Exporte aus ServiceNow und Jira lassen sich direkt laden. Sie können also ohne Integration mit einem Ticket-Export beginnen. ProcessMind analysiert Prozessdaten; Ihr ITSM-System bleibt das führende System.
Legen Sie die Kennzahlen vor dem Start fest, damit Ihre Ausgangsbasis aussagekräftig ist. Wie aus Event-Daten eine Prozessansicht entsteht, erfahren Sie unter Was ist Process Mining?.
Analysieren Sie Ihren Incident-Prozess anhand des Ticket-Exports
Untersuchen Sie anhand Ihrer Ticketdaten erneute Zuweisungen, Prioritätsumkehr und SLA-Erfüllung pro Case. Beginnen Sie mit einem Export und sehen Sie sich an, was die Daten über Ihren Incident-Prozess zeigen.
Analysieren Sie Ihren Incident-Prozess anhand des Ticket-Exports
Exporte aus ServiceNow und Jira lassen sich direkt laden. Untersuchen Sie Neuzuweisungsquote, Prioritätsumkehr und SLA-Erfüllung pro Case, ganz ohne Integration.
