ITIL & Process Mining: Mehr Transparenz in ITSM

Von Framework zu Flow: Wie Process Mining das volle Potenzial von ITIL entfaltet

ITIL ist seit Jahren der Gold-Standard im IT Service Management (ITSM). Das Framework definiert Best Practices für hochwertige IT-Services. Doch ITIL beschreibt nur, was passieren soll – nicht was tatsächlich passiert.

Hier kommt Process Mining ins Spiel. Aus meiner Erfahrung – von Kundenprojekten bis zu globalen Rollouts – ist diese Kombination nicht nur hilfreich, sondern unverzichtbar.

Die Lücke zwischen Theorie und Realität

Rückblick zu einem meiner ersten ITIL-Projekte: Der Kunde hatte Incident- und Change-Management strikt nach ITIL geplant. Alles sah auf dem Papier perfekt aus. Erfolgreicher Go-Live.

Zwei Monate später: Chaos.

Tickets stauten sich, Changes liefen an Genehmigungen vorbei, Incidents wurden ohne Lösung geschlossen. Das Problem war nicht ITIL, sondern die Lücke zwischen geplantem Prozess und Realität.

Die Lösung: Process Mining.

Durch die Auswertung der Event-Logs im ITSM-System wurde klar:

• 34% der Incidents umgingen den 1st-Level-Support
• Die durchschnittliche Lösungszeit lag beim 3,5-fachen des SLA-Ziels
• Ein Team hatte versehentlich eine manuelle Zuweisungsschleife eingebaut

Wir brauchten kein neues Framework. Wir brauchten Transparenz.

Was Process Mining ITIL bringt

✅ Echte Prozess-Flows transparent machen

Process Mining nutzt Zeitstempel-Daten aus Tools wie ServiceNow oder Jira und zeigt die echten Abläufe – vom Ticket bis zur Lösung.

So sehen Sie sofort:

• Wie Incidents wirklich geleitet werden
• Wo Übergaben Verzögerungen verursachen
• Wo SLAs gebrochen werden
• Welche Wege häufig oder selten genutzt werden

✅ Objektive Prozess-Compliance

ITIL liefert detaillierte Prozessdefinitionen. Process Mining misst automatisch, wie gut Ihr Team diese einhält.

Sie wollen wissen, wie oft im Change Management Risikoanalysen übersprungen werden? Process Mining zeigt es – auf Basis echter Daten, nicht Bauchgefühl.

✅ Data-Driven Service Improvement

Einer der Grundpfeiler von ITIL: Continuous Service Improvement (CSI). Doch Optimierung ohne Einblicke bleibt reine Spekulation.

Mit Process Mining können Sie:

• Performance über Teams benchmarken
• Auswirkungen neuer Tools oder Policies messen
• Automatisierungen mit Daten belegen

Praxisbeispiel: Incident Management

Ein ProcessMind-Kunde hielt sich beim Incident Management strikt an ITIL-Vorgaben – dennoch klagten User über lange Wartezeiten.

Nach der Analyse mit ProcessMind zeigte sich:

• 60% der Incidents wurden mindestens zweimal neu zugewiesen
• Tickets mit niedriger Priorität dauerten 5x länger als Tickets mit hoher Priorität
• Nur 72% der Tickets folgten dem Soll-Prozess

Mit einfachen Anpassungen in der Zuweisungslogik plus einer Triage-Automatisierung stieg die SLA-Quote binnen 6 Wochen von 77% auf 93%.

Warum ProcessMind für ITIL gemacht ist

Wir haben ProcessMind speziell für komplexe, regulierte und oft starre Umgebungen wie ITSM entwickelt.

Deshalb passt unsere Plattform perfekt:

• ⚙️ Plug & Play Integration mit ITSM-Tools (z.B. ServiceNow, Jira Service Management)
• 🌐 Multiperspektivische Analyse: Prozess aus Anwender-, Support- oder Systemsicht betrachten
• 🧐 No-Code-Modellierung: ITIL-Prozesse einfach abbilden und mit der Realität vergleichen
• ⏳ Zeitbasierte KPIs: SLA-Verletzungen, Wartezeiten und Effizienz sofort messen
• 🔄 Feedback Loop für CSI: Echte Daten für Rückblicke und kontinuierliche Verbesserung

Fazit

ITIL liefert den Bauplan. Process Mining zeigt das fertige Gebäude.

Gerade in komplexen ITSM-Umgebungen brauchen Sie beides.

Wer ITIL nutzt und weiterhin im Blindflug unterwegs ist – oder sich nur auf Dashboards und Ticketzahlen verlässt –, sollte tiefer eintauchen.

ProcessMind macht aus Best-Practice-Frameworks messbare Ergebnisse.

Möchten Sie mehr erfahren oder Process Mining direkt in Ihrer eigenen Umgebung testen? Jetzt kostenlose Testversion starten.

Denn im Service Management gilt: Was Sie nicht sehen, kann teuer werden.