ITSM-Prozessoptimierung mit Process Mining

Vom Framework zum Ablauf: Wie Process Mining die kontinuierliche Verbesserung nach ITIL unterstützt

ITIL gilt seit Langem als Standard für das IT-Service-Management (ITSM). Das Framework bietet eine verlässliche Grundlage für die Bereitstellung hochwertiger IT-Services. Doch während ITIL vorgibt, was geschehen sollte, zeigt es nicht, was tatsächlich geschieht.

Hier kommt Process Mining ins Spiel. Nach meiner Erfahrung, von der Beratung von IT-Organisationen bis zur Skalierung globaler Abläufe, ist diese Kombination nicht nur nützlich. Sie ist unverzichtbar.

Die Lücke zwischen Theorie und Realität

Lassen Sie mich zu einem meiner ersten ITIL-Implementierungsprojekte zurückkehren. Der Kunde hatte seine Workflows für Incident- und Change-Management sorgfältig an den ITIL-Richtlinien ausgerichtet. Auf dem Papier sah alles perfekt aus. Wir feierten den Rollout.

Zwei Monate später herrschte Chaos.

Tickets blieben in Warteschlangen stecken. Änderungen umgingen Genehmigungen. Incidents wurden ohne Lösung geschlossen. Das Problem lag nicht im ITIL-Framework, sondern in der Diskrepanz zwischen dem entworfenen Prozess und seiner tatsächlichen Ausführung.

Genau hier kommt Process Mining ins Spiel.

Durch die Analyse von Event Logs aus dem ITSM-System erkannten wir schnell, was tatsächlich geschah:

• 34 % der Incidents umgingen den First-Level-Support
• Die durchschnittliche Lösungszeit hatte das Ziel-SLA um das 3,5-Fache überschritten
• Ein Team hatte unbemerkt eine manuelle Weiterleitungsschleife eingeführt

Wir brauchten kein neues Framework. Wir brauchten Transparenz.

Was Process Mining für ITIL leistet

✅ Transparenz über tatsächliche Abläufe

✅ Objektive Prozess-Compliance

ITIL definiert Prozesse detailliert. Process Mining hilft Ihnen, automatisch zu messen, wie genau Ihr Team diese Vorgaben einhält.

Möchten Sie wissen, wie oft Ihr Change-Management-Prozess die Risikobewertung überspringt? Process Mining liefert Ihnen die Antwort auf Basis tatsächlicher Daten statt Vermutungen.

✅ Datenbasierte Serviceverbesserung

Die kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) gehört zu den Säulen von ITIL. Doch Verbesserung ohne Erkenntnisse bleibt Vermutung.

Process Mining unterstützt die ITIL-Praxis der kontinuierlichen Verbesserung, indem es faktenbasierte Transparenz über ITSM-Prozesse schafft. Damit können Sie:

• Leistungen teamübergreifend vergleichen
• Die Auswirkungen neuer Tools oder Richtlinien messen
• Automatisierungsinitiativen mit Daten begründen

Praxisbeispiel: Incident-Management

Warum ProcessMind für ITIL entwickelt wurde

Bei ProcessMind haben wir unsere Plattform für komplexe, regulierte und häufig starre Umgebungen wie ITSM entwickelt.

Das spricht dafür:

• ⚙️ Plug-and-Play-Integration mit ITSM-Tools wie ServiceNow und Jira Service Management
• 🌐 Analyse aus mehreren Perspektiven: Betrachten Sie den Prozess aus Sicht der Anwender, des Supportteams oder des Systemablaufs
• 🧐 Modellierung ohne Code: Bilden Sie Ihre ITIL-Prozesse einfach ab und vergleichen Sie sie mit der Realität
• ⏳ Zeitbasierte KPIs: Messen Sie SLA-Verletzungen, Reaktionszeiten, Leerlaufzeiten und die Effizienz der Weiterleitung unmittelbar
• 🔄 Modell der kontinuierlichen Verbesserung: Verwenden Sie reale Daten für Retrospektiven, verfolgen Sie Verbesserungsinitiativen und steigern Sie die Servicequalität im Einklang mit den Geschäftszielen

Fazit

ITIL liefert den Bauplan. Process Mining zeigt, was in der Praxis geschieht.

Und in komplexen Umgebungen wie ITSM brauchen Sie beides.

Wenn Sie ITIL-basierte Abläufe betreiben und trotzdem im Blindflug arbeiten oder sich ausschließlich auf Dashboards und Ticketstatistiken verlassen, ist es Zeit, genauer hinzusehen.

ProcessMind hilft Ihnen dabei, Best-Practice-Frameworks in messbare Ergebnisse zu überführen.

Möchten Sie mehr erfahren oder sehen, wie ProcessMind in Ihrer Umgebung funktioniert? Testen Sie eine kostenlose Testversion.

Denn im Service-Management kann das, was Sie nicht sehen, Ihnen schaden.