プロセスマイニングによるITSMプロセス最適化

フレームワークからフローへ：プロセスマイニングがITILの継続的改善を支援する方法

ITILは長年、ITサービスマネジメント（ITSM）の標準として使われてきました。高品質なITサービスを提供するための信頼性の高いフレームワークです。しかし、ITILが示すのはあるべき姿であり、実際に起きていることではありません。

ここでプロセスマイニングが役立ちます。IT組織へのコンサルティングからグローバル業務の拡大まで携わってきた経験から言えば、この組み合わせは便利なだけではありません。欠かせないものです。

理論と現実の隔たり

初期に携わったITIL導入プロジェクトの1つを振り返ってみます。クライアントはITILのガイドラインに沿って、インシデント管理と変更管理のワークフローを慎重に設計していました。書類上はすべて完璧でした。導入の成功を皆で喜びました。

2か月後、現場は混乱していました。

チケットはキューに滞留し、承認を経ずに変更が実施され、解決しないままインシデントがクローズされていました。問題はITILのフレームワークではありません。設計したプロセスと実際の実行の隔たりでした。

そこでプロセスマイニングが役立ちます。

ITSMシステムのイベントログを分析すると、実際に起きていたことがすぐに見えてきました：

• **34％**のインシデントが一次サポートを経由していませんでした
• 平均解決時間は目標SLAの3.5倍に達していました
• あるチームでは、手動の再ルーティングループが意図せず導入されていました

新しいフレームワークは必要ありませんでした。必要だったのは透明性です。

プロセスマイニングがITILにもたらすもの

✅実際のフローを可視化

✅客観的なプロセスコンプライアンス

ITILは詳細なプロセス定義を提供します。プロセスマイニングを使えば、チームがその定義にどの程度沿っているかを自動的に測定できます。

変更管理プロセスで、リスク評価が省略される頻度を知りたいとします。プロセスマイニングなら、推測ではなく実際のデータに基づいて答えを得られます。

データに基づくサービス改善

継続的サービス改善（CSI）はITILの柱の1つです。しかし、状況を把握しない改善は推測にすぎません。

プロセスマイニングは、ITSMプロセスを事実に基づいて可視化し、ITILの継続的改善プラクティスを支援します。これにより、次のことが可能になります：

• チーム間でパフォーマンスを比較する
• 新しいツールやポリシーの効果を測定する
• データに基づいて自動化の取り組みを正当化する

実例：インシデント管理

ProcessMindがITILに適している理由

ProcessMindでは、ITSMのように複雑で規制があり、運用が固定化されていることも多い環境を想定してプラットフォームを設計しました。

適している理由は次のとおりです：

• ⚙️ ServiceNowやJira Service ManagementなどのITSMツールとプラグアンドプレイで連携
• 🌐 多角的な分析：ユーザー、サポートチーム、システムフローなど、それぞれの視点からプロセスを確認できます
• 🧐 ノーコードモデリング：ITILプロセスを簡単にマッピングし、現実の実行状況と比較できます
• ⏳ 時間ベースのKPI：SLA違反、応答時間、待機時間、ルーティング効率をすぐに測定できます
• 🔄 継続的改善モデル：実際のデータを振り返りに役立て、改善施策を追跡し、事業目標に沿ってサービス品質を高めます

最後に

ITILは設計図を示します。 プロセスマイニングは、現場で何が起きているかを示します。

そして、ITSMのような複雑な環境では、その両方が必要です。

ITILに基づく業務を運用しているにもかかわらず、状況が見えないまま、あるいはダッシュボードやチケット統計だけに頼っているなら、より深く確認する時期です。

ProcessMindなら、ベストプラクティスのフレームワークを測定可能な成果につなげられます。

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サービスマネジメントでは、見えていないことが問題を引き起こす可能性があります。