Tối ưu hóa quy trình ITSM bằng process mining
Dùng process mining để xem công việc ITSM đi qua hệ thống ticket như thế nào và thường nên bắt đầu cải tiến quy trình ITIL từ đâu.
Tối ưu hóa quy trình ITSM: đối chiếu thực hành ITIL với luồng ticket thực tế
Tối ưu hóa quy trình ITSM bắt đầu từ việc xem sự cố và yêu cầu thực tế đi qua bộ phận hỗ trợ dịch vụ như thế nào. ITIL hướng dẫn cách quản lý dịch vụ, còn dữ liệu ticket cho thấy công việc có đi đúng luồng dự kiến không, việc chuyển giao làm chậm ở đâu và trường hợp nào không đạt SLA. Process mining dựng lại các luồng này từ dữ liệu sự kiện, cung cấp bằng chứng để hỗ trợ cải tiến liên tục.
Vì sao thực tế thường khác với khung ITIL
ITIL cung cấp cách tiếp cận chung để quản lý dịch vụ. Quy trình xử lý sự cố được ghi lại có thể quy định cách ghi nhận, phân loại, xác định mức ưu tiên, giao xử lý, điều tra và giải quyết sự cố. Hồ sơ ticket cho thấy thực tế đã diễn ra thế nào, kể cả những ngoại lệ và cách xử lý tạm thời có thể chưa từng được ghi vào tài liệu.
Khác biệt đó là điều bình thường. Nhóm thay đổi, trách nhiệm dịch chuyển, công cụ và chính sách cũng phát triển. Một quy tắc định tuyến được thêm vào để giải quyết vấn đề này có thể tạo thêm khâu bàn giao ở nơi khác. Cách xử lý tạm thời giúp nhóm đóng ticket có thể dần trở thành thông lệ, dù quy trình được ghi lại vẫn không đổi.
Bảng điều khiển có thể hiển thị số lượng ticket và thời gian xử lý trung bình, nhưng các số tổng hợp này không cho biết từng trường hợp đã đi theo luồng nào. Nhiều lần bàn giao có thể làm chậm xử lý mà nguyên nhân không thể hiện rõ trong số trung bình chung. Process mining dùng dữ liệu sự kiện để dựng lại trình tự, thời gian và kết quả của từng trường hợp. Sau đó, bạn có thể đối chiếu luồng thực tế với quy trình dự kiến.
Nhờ vậy, bạn có thể đặt những câu hỏi cụ thể hơn: Loại sự cố nào thường bị chuyển giao nhất? Mức ưu tiên thay đổi trước hay sau khi trường hợp phải chờ? Những luồng nào thường đi kèm với việc không đạt SLA? Câu trả lời giúp bạn xác định nơi cần tìm hiểu mà không xem mọi ngoại lệ là thất bại.
Process mining bổ sung gì cho ITIL
Process mining bổ sung bằng chứng về quá trình thực hiện cho các thực hành ITIL hiện có. Công cụ này không thay thế hệ thống ITSM lưu trữ dữ liệu chính thức hay những người quản lý việc cung cấp dịch vụ. Thay vào đó, bạn phân tích dữ liệu sự kiện từ các hệ thống như ServiceNow và Jira để hiểu các trường hợp đi qua quy trình ra sao và đánh giá ảnh hưởng của thay đổi.
Bạn có thể đối chiếu luồng quan sát được với workflow dự kiến, xem biến thể nào xuất hiện thường xuyên nhất và tìm hiểu nơi các trường hợp phải chờ hoặc chuyển hướng. Bạn cũng có thể theo dõi tình trạng quy trình theo thời gian bằng KPI gắn với mục tiêu dịch vụ.
Cách này hỗ trợ cải tiến liên tục trong thực tế:
- Thiết lập mức ban đầu trước khi thay đổi quy tắc định tuyến hoặc chính sách.
- Tìm nơi thường xảy ra chậm trễ, chuyển giao hoặc ngoại lệ.
- So sánh kết quả sau thay đổi với mức ban đầu.
- Dùng bằng chứng ở cấp trường hợp để tập trung rà soát và cải tiến.
Process mining không quyết định bạn nên áp dụng chính sách nào. Công cụ này cho thấy quy trình hiện tại vận hành ra sao để nhóm có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin và đánh giá kết quả tiếp theo.
Tìm hiểu nhật ký ticket có thể cho bạn biết điều gì trước khi chọn dự án thí điểm. Tài liệu phân tích giải thích cách khám phá các biến thể quy trình và hiệu suất.
Với ITIL, process mining thường dễ bắt đầu: dữ liệu từ bộ phận hỗ trợ dịch vụ rất phù hợp, nên bạn có thể sớm thấy kết quả đầu tiên. Phần khó không nằm ở phân tích, mà là thuyết phục bộ phận hỗ trợ dịch vụ thay đổi quy trình theo những gì kết quả cho thấy. Trước hết, đây là vấn đề về con người, rồi mới đến dữ liệu.
5 chỉ số người phụ trách ITSM nên theo dõi
Chọn các chỉ số phản ánh kết quả dịch vụ mà bạn quan tâm. Trước khi so sánh các nhóm hoặc giai đoạn, hãy thống nhất những sự kiện và trường dữ liệu của từng trường hợp dùng để tính mỗi KPI.
| Chỉ số | Ý nghĩa | Câu hỏi cần đặt ra |
|---|---|---|
| Tỷ lệ chuyển giao | Tần suất sự cố được chuyển giữa các nhóm hoặc nhân viên được giao xử lý | Danh mục hoặc luồng nào tạo ra nhiều lần bàn giao nhất? |
| Tỷ lệ xử lý đúng ngay lần đầu | Tần suất sự cố đạt kết quả mong muốn mà không cần làm lại có thể tránh được | Trường hợp nào cần sửa, mở lại hoặc điều tra thêm? |
| Đảo ngược mức ưu tiên | Liệu sự cố có mức ưu tiên thấp hơn được giải quyết sớm hơn sự cố ưu tiên cao trong hoàn cảnh tương đương hay không | Việc thay đổi mức ưu tiên, quy tắc hàng đợi hay hạn chế tài nguyên có ảnh hưởng đến trường hợp khẩn cấp không? |
| Thời gian tồn đọng | Thời gian sự cố chưa đóng còn chưa được giải quyết, tính theo nhóm tuổi hoặc giai đoạn quy trình | Các trường hợp tồn lâu đang chờ ở đâu và đi theo luồng nào? |
| Tỷ lệ đạt SLA | Tỷ lệ trường hợp đạt mục tiêu phản hồi hoặc xử lý tương ứng | Luồng sự cố hoặc khâu bàn giao nào thường đi kèm với việc không đạt mục tiêu? |
Hãy xem các chỉ số này cùng nhau. Tỷ lệ chuyển giao cao có thể vẫn kiểm soát được nếu các trường hợp đạt mục tiêu. Nếu chuyển giao đồng thời đi kèm với tồn đọng lâu hơn và tỷ lệ đạt SLA thấp hơn, bạn sẽ có thêm cơ sở để tìm hiểu logic định tuyến.
Hãy xác định cách đếm trường hợp, nhận diện thay đổi mức ưu tiên và tính tỷ lệ đạt SLA. Định nghĩa nhất quán giúp phân tích phù hợp với chính sách dịch vụ và hữu ích hơn khi so sánh.
Theo dõi một sự cố từ lúc giao xử lý đến khi giải quyết
Dùng dữ liệu xuất từ ticket để xem mối liên hệ giữa chuyển giao, mức ưu tiên, luồng quy trình và kết quả SLA.
Process mining hỗ trợ các thực hành ITIL ra sao
Process mining có thể hỗ trợ nhiều thực hành ITIL bằng cách cho thấy công việc đi qua hệ thống ITSM như thế nào. Công cụ này cung cấp bằng chứng để rà soát, chứ không thay thế thực hành, cơ chế quản trị hay hệ thống lưu trữ dữ liệu chính thức của bạn.
- Quản lý sự cố: Xem xét định tuyến, chuyển giao, luồng xử lý và kết quả SLA. Tìm nơi sự cố phải chờ hoặc đi theo luồng bất ngờ.
- Quản lý vấn đề: Đối chiếu các mẫu sự cố lặp lại để xác định vấn đề quy trình đáng tìm hiểu. Bằng chứng có thể hỗ trợ quản lý vấn đề, nhưng process mining không tự xác định nguyên nhân gốc rễ.
- Quản lý thay đổi: Xem xét thay đổi đi qua các bước đánh giá và phê duyệt ra sao, cũng như nơi các trường hợp đi khác quy trình dự kiến.
- Quản lý yêu cầu dịch vụ: Phân tích định tuyến yêu cầu, các lần bàn giao, thời gian chờ và luồng hoàn tất để tìm nơi yêu cầu bị đình trệ hoặc phải làm lại.
Bạn cũng có thể dùng cùng bằng chứng đó để đánh giá thay đổi quy trình. So sánh mức ban đầu với kết quả thực hiện sau này bằng định nghĩa trường hợp và KPI nhất quán. Nếu kết quả khác kỳ vọng, hãy xem xét các luồng và điều kiện đứng sau thay đổi.
Để xem thêm các trường hợp sử dụng trong lĩnh vực CNTT, hãy đọc tối ưu hóa quy trình CNTT.
Process mining còn áp dụng ở đâu?
Cách làm tương tự có thể giúp các nhóm ngoài ITSM hiểu công việc đi qua hệ thống của họ như thế nào. Quy trình và chỉ số có thể khác nhau, nhưng câu hỏi vẫn quen thuộc: công việc phải chờ ở đâu, khâu bàn giao nào lặp lại và luồng nào dẫn đến kết quả mong muốn?
- Trong kế toán phải trả, hãy xem xét luồng xử lý hóa đơn, chậm trễ khi phê duyệt và các trường hợp ngoại lệ.
- Trong dịch vụ dùng chung, hãy so sánh cách yêu cầu đi qua các nhóm và nhận diện những lần bàn giao lặp lại.
- Trong sản xuất, hãy phân tích luồng quy trình và tìm hiểu nơi công việc phải chờ hoặc đi theo luồng bất ngờ.
Đây là những điểm khởi đầu, không phải giả định về dữ liệu của bạn. Nhật ký sự kiện cần ghi lại các hoạt động và dấu thời gian liên quan đến quy trình bạn muốn nghiên cứu.
Bắt đầu với process mining trong ITSM
Bắt đầu với một quy trình và câu hỏi mà dữ liệu ticket có thể trả lời. Quản lý sự cố là điểm khởi đầu thiết thực nếu bạn muốn xem xét việc chuyển giao, thay đổi mức ưu tiên hoặc tỷ lệ đạt SLA.
- Chọn phạm vi. Xác định sự cố, nhóm và khoảng thời gian bạn muốn phân tích.
- Xuất dữ liệu sự kiện. Bao gồm mã định danh trường hợp, hoạt động, dấu thời gian và các trường liên quan như mức ưu tiên, nhóm được giao và kết quả SLA.
- Kiểm tra dữ liệu. Xác nhận có thể sắp xếp sự kiện theo từng trường hợp và các trường dữ liệu đủ để trả lời câu hỏi của bạn.
- Thiết lập mức ban đầu. Thống nhất định nghĩa chỉ số và ghi lại kết quả hiện tại trước khi thay đổi quy trình.
- Tìm hiểu và kiểm tra. Xem xét các luồng đứng sau KPI, quyết định cần thay đổi điều gì, rồi so sánh kết quả sau này với mức ban đầu.
Có thể tải trực tiếp dữ liệu xuất từ ServiceNow và Jira, nên bạn có thể bắt đầu bằng dữ liệu ticket mà không cần tích hợp. ProcessMind phân tích dữ liệu quy trình; hệ thống ITSM của bạn vẫn là nơi lưu trữ dữ liệu chính thức.
Chọn chỉ số trước khi bắt đầu để mức ban đầu có giá trị sử dụng. Để tìm hiểu dữ liệu sự kiện được chuyển thành góc nhìn quy trình như thế nào, hãy đọc process mining là gì.
Phân tích quy trình xử lý sự cố từ dữ liệu xuất ticket
Dùng dữ liệu ticket để xem xét việc chuyển giao, đảo ngược mức ưu tiên và tỷ lệ đạt SLA theo từng trường hợp. Bắt đầu bằng dữ liệu xuất và khám phá quy trình xử lý sự cố của bạn.
Phân tích quy trình xử lý sự cố từ dữ liệu xuất ticket
Có thể tải trực tiếp dữ liệu xuất từ ServiceNow và Jira. Khám phá tỷ lệ chuyển giao, đảo ngược mức ưu tiên và tỷ lệ đạt SLA theo từng trường hợp mà không cần tích hợp.
