Optymalizacja procesów ITSM z użyciem process mining
Dzięki process mining można sprawdzić, jak praca w ITSM przebiega w systemie obsługi zgłoszeń i od czego zwykle zaczyna się optymalizacja procesów ITIL.
Optymalizacja procesów ITSM: porównaj praktyki ITIL z rzeczywistym przebiegiem zgłoszeń
Optymalizację procesów ITSM warto zacząć od sprawdzenia, jak incydenty i wnioski rzeczywiście przechodzą przez service desk. ITIL zawiera wskazówki dotyczące zarządzania usługami, ale to dane ze zgłoszeń pokazują, czy praca przebiega zgodnie z założeniami, gdzie ponowne przypisanie powoduje opóźnienia i które sprawy nie spełniają wymagań SLA. Process mining odtwarza te ścieżki na podstawie danych o zdarzeniach, dostarczając informacji przydatnych w ciągłym doskonaleniu.
Dlaczego praktyka odbiega od założeń ITIL
ITIL zapewnia wspólne podejście do zarządzania usługami. Udokumentowany proces obsługi incydentów może określać sposób rejestrowania, kategoryzowania, ustalania priorytetów, przypisywania, analizowania i rozwiązywania incydentów. Zapis zgłoszenia pokazuje, co wydarzyło się w praktyce, w tym wyjątki i obejścia, które mogły nigdy nie trafić do dokumentacji.
Takie różnice są naturalne. Zmieniają się zespoły i zakresy odpowiedzialności, a narzędzia i zasady ewoluują. Reguła kierowania zgłoszeń wprowadzona, by rozwiązać jeden problem, może powodować dodatkowe przekazania w innych miejscach. Obejście, które pomaga zespołowi zamykać zgłoszenia, może stać się rutyną, choć udokumentowany proces pozostaje bez zmian.
Dashboard może pokazywać liczbę zgłoszeń i średni czas ich rozwiązania, ale te wartości nie wyjaśniają, jaką drogę przeszła każda sprawa. Kilka przekazań może wydłużyć obsługę, a przyczyna nie będzie widoczna w średniej dla całego procesu. Process mining wykorzystuje dane o zdarzeniach, by odtworzyć kolejność działań, czas ich trwania i wynik dla każdej sprawy. Następnie można porównać rzeczywiste ścieżki z zamierzonym przebiegiem procesu.
Dzięki temu łatwiej zadać konkretne pytania: które typy incydentów są najczęściej ponownie przypisywane? Czy zmiana priorytetu następuje przed oczekiwaniem sprawy, czy po nim? Które ścieżki wiążą się z niedotrzymaniem SLA? Odpowiedzi pomagają ustalić, co warto zbadać, bez uznawania każdego wyjątku za błąd.
Co process mining wnosi do ITIL
Process mining dostarcza danych o realizacji istniejących praktyk ITIL. Nie zastępuje systemu ITSM będącego źródłem ewidencji ani osób zarządzających świadczeniem usług. Analiza danych o zdarzeniach z systemów takich jak ServiceNow i Jira pozwala zrozumieć przebieg spraw i ocenić skutki zmian w procesie.
Można porównać zaobserwowane ścieżki z zamierzonym workflow, sprawdzić, które warianty występują najczęściej, oraz przeanalizować miejsca oczekiwania i zmiany kierunku. Kondycję procesu można też monitorować w czasie za pomocą KPI powiązanych z celami usług.
W praktyce wspiera to ciągłe doskonalenie:
- Ustal punkt odniesienia przed zmianą reguły kierowania zgłoszeń lub zasad.
- Znajdź miejsca, w których kumulują się opóźnienia, ponowne przypisania lub wyjątki.
- Porównaj wyniki po zmianie z punktem odniesienia.
- Wykorzystaj dane o poszczególnych sprawach, aby ukierunkować przeglądy i działania usprawniające.
Process mining nie rozstrzyga, jakie zasady należy przyjąć. Pokazuje, jak działa obecny proces, dzięki czemu zespół może podjąć świadomą decyzję i ocenić jej skutki.
Sprawdź, co pokaże dziennik zgłoszeń, zanim wybiorą Państwo pilotaż. Dokumentacja analizy wyjaśnia, jak badać warianty procesu i jego wyniki.
W ITIL rozpoczęcie pracy z process mining jest często proste: dane z service desk dobrze się do tego nadają, więc pierwsze wyniki można uzyskać szybko. Trudność nie polega na analizie, lecz na przekonaniu service desk do zmiany procesu wskazanej przez wyniki. To przede wszystkim wyzwanie związane z ludźmi, a dopiero potem z danymi.
Pięć mierników, które powinien monitorować właściciel procesu ITSM
Wybierz mierniki odzwierciedlające wyniki usług, na których Państwu zależy. Zanim porównają Państwo zespoły lub okresy, uzgodnijcie, jakie zdarzenia i pola spraw składają się na każdy KPI.
| Miernik | Co pokazuje | Pytania, które warto zadać |
|---|---|---|
| Odsetek ponownych przypisań | Jak często incydenty są przekazywane między przypisanymi zespołami lub agentami | Które kategorie lub ścieżki powodują najwięcej przekazań? |
| Odsetek spraw załatwionych prawidłowo za pierwszym razem | Jak często incydent kończy się oczekiwanym wynikiem bez możliwej do uniknięcia dodatkowej pracy | Które sprawy wymagają korekty, ponownego otwarcia lub dodatkowej analizy? |
| Odwrócenie priorytetów | Czy w porównywalnych okolicznościach incydenty o niższym priorytecie są rozwiązywane szybciej niż te o wyższym priorytecie | Czy zmiany priorytetu, reguły kolejek lub ograniczenia zasobów wpływają na pilne sprawy? |
| Wiek zaległości | Jak długo otwarte incydenty pozostają nierozwiązane, z podziałem na przedziały czasu lub etapy procesu | Gdzie czekają starsze sprawy i jakimi ścieżkami przebiegają? |
| Realizacja SLA | Jaki odsetek spraw spełnia odpowiedni cel dotyczący czasu reakcji lub rozwiązania | Które ścieżki incydentów lub przekazania wiążą się z nieosiągnięciem celów? |
Warto analizować te mierniki łącznie. Częste ponowne przypisania mogą być do opanowania, jeśli sprawy nadal mieszczą się w wyznaczonych terminach. Jeśli jednocześnie rosną zaległości, a realizacja SLA spada, warto dokładniej zbadać reguły kierowania zgłoszeń.
Ustal, jak liczyć sprawy, rozpoznawać zmiany priorytetu i obliczać realizację SLA. Spójne definicje pomagają powiązać analizę z zasadami świadczenia usług i ułatwiają porównania.
Prześledź incydent od przypisania do rozwiązania
Wykorzystaj eksport zgłoszeń, aby sprawdzić, jak ponowne przypisania, priorytety i ścieżki procesu wiążą się z wynikami SLA.
Jak process mining wspiera praktyki ITIL
Process mining może wspierać różne praktyki ITIL, pokazując, jak praca przebiega w systemie ITSM. Dostarcza danych do analizy, ale nie zastępuje praktyk, zasad zarządzania ani systemu będącego źródłem ewidencji.
- Zarządzanie incydentami: Analizuj kierowanie zgłoszeń, ponowne przypisania, ścieżki rozwiązywania i wyniki SLA. Sprawdź, gdzie incydenty czekają lub trafiają na nieoczekiwane ścieżki.
- Zarządzanie problemami: Porównuj powtarzające się wzorce incydentów, aby wskazać problemy w procesie warte zbadania. Zebrane dane mogą wesprzeć zarządzanie problemami, ale samo process mining nie ustala przyczyny źródłowej.
- Zarządzanie zmianami: Sprawdź, jak zmiany przechodzą przez etapy oceny i zatwierdzania oraz gdzie ich przebieg odbiega od założeń.
- Zarządzanie wnioskami o usługę: Analizuj kierowanie wniosków, przekazania, czas oczekiwania i ścieżki realizacji, aby znaleźć miejsca, w których wnioski utknęły lub wymagają dodatkowej pracy.
Te same dane można wykorzystać do oceny zmiany procesu. Porównaj punkt odniesienia z późniejszym przebiegiem, stosując spójne definicje spraw i KPI. Jeśli wyniki różnią się od oczekiwanych, przeanalizuj ścieżki i warunki, które doprowadziły do zmiany.
Więcej zastosowań w IT opisano na stronie optymalizacja procesów IT.
Gdzie jeszcze można stosować process mining
Ta sama metoda może pomóc zespołom spoza ITSM zrozumieć, jak praca przebiega w ich systemach. Procesy i mierniki są inne, ale pytania pozostają podobne: gdzie praca czeka, gdzie powtarzają się przekazania i które ścieżki prowadzą do oczekiwanego wyniku?
- W obszarze zobowiązań wobec dostawców analizuj obieg faktur, opóźnienia w zatwierdzaniu i wyjątki.
- W centrach usług wspólnych porównuj przebieg wniosków między zespołami i identyfikuj powtarzające się przekazania.
- W produkcji analizuj przebieg procesu i sprawdzaj, gdzie praca czeka lub trafia na nieoczekiwaną ścieżkę.
To tylko punkty wyjścia, a nie założenia dotyczące Państwa danych. Dziennik zdarzeń musi zawierać działania i znaczniki czasu istotne dla badanego procesu.
Jak zacząć process mining w ITSM
Warto zacząć od jednego procesu i pytania, na które można odpowiedzieć na podstawie danych ze zgłoszeń. Zarządzanie incydentami to dobry punkt wyjścia, jeśli chcą Państwo przeanalizować ponowne przypisania, zmiany priorytetów lub realizację SLA.
- Określ zakres. Zdecyduj, które incydenty, zespoły i okres będą analizowane.
- Wyeksportuj dane o zdarzeniach. Uwzględnij identyfikator sprawy, aktywność, timestamp oraz istotne pola, takie jak priorytet, przypisany zespół i wynik SLA.
- Sprawdź dane. Upewnij się, że zdarzenia można uporządkować dla każdej sprawy, a dostępne pola pozwalają odpowiedzieć na wybrane pytania.
- Ustal punkt odniesienia. Uzgodnij definicje mierników i zapisz obecne wyniki przed zmianą procesu.
- Analizuj i testuj. Sprawdź ścieżki stojące za KPI, zdecyduj, co zmienić, a późniejsze wyniki porównaj z punktem odniesienia.
Eksporty z ServiceNow i Jira można wczytać bezpośrednio, więc analizę można rozpocząć od eksportu zgłoszeń, bez integracji. ProcessMind analizuje dane o procesach, a system ITSM nadal pozostaje źródłem ewidencji.
Wybierz mierniki przed rozpoczęciem analizy, aby punkt odniesienia był użyteczny. Aby dowiedzieć się, jak dane o zdarzeniach zamieniają się w widok procesu, przeczytaj, czym jest process mining.
Przeanalizuj proces obsługi incydentów na podstawie eksportu zgłoszeń
Wykorzystaj dane ze zgłoszeń, aby przeanalizować ponowne przypisania, odwrócenie priorytetów i realizację SLA dla każdej sprawy. Zacznij od eksportu i sprawdź, co pokazuje proces obsługi incydentów.
Przeanalizuj proces obsługi incydentów na podstawie eksportu zgłoszeń
Eksporty z ServiceNow i Jira można wczytać bezpośrednio. Bez integracji można analizować odsetek ponownych przypisań, odwrócenie priorytetów i realizację SLA dla każdej sprawy.
