Process Mining für Versorgungsunternehmen: Vom Zählerstand bis zur Zahlung

Process Mining für den Ablauf vom Zähler bis zur Zahlung in der Versorgungswirtschaft

Laden Sie Ihr Event Log hoch und verfolgen Sie den Weg vom Zähler bis zur Zahlung: von den Zählerdaten über die Abrechnung bis zur Klärung von Ausnahmen. Vergleichen Sie Warte- und Bearbeitungszeiten, erkennen Sie Varianten mit Nacharbeit und sehen Sie, welche Schritte mit einem regulierten Service-Level verbunden sind. Die Ergebnisse unterstützen Ihre operative Analyse und Berichterstattung, ersetzen aber keine behördliche Genehmigung.

Warum mit dem Ablauf vom Zähler bis zur Zahlung beginnen?

Versorgungsunternehmen steuern Serviceanfragen, Abrechnung, Außendienst und Infrastruktur über Systeme hinweg, die sich oft über viele Jahre entwickelt haben. Verfahrensbeschreibungen und Prozessmodelle zeigen den vorgesehenen Ablauf, aber nicht immer, wie die Arbeit in der Praxis zwischen Teams und Systemen weitergegeben wird.

Der Ablauf vom Zähler bis zur Zahlung ist ein sinnvoller Ausgangspunkt, weil Verzögerungen und Nacharbeit die Abrechnung und Serviceverpflichtungen beeinträchtigen können. Mit Ereignisdaten können Sie folgende Fragen untersuchen:

• Wie lange wartet jeder Case an den einzelnen Schritten, verglichen mit der tatsächlichen Bearbeitungszeit?
• Welche Varianten dauern länger oder führen zu einer früheren Aktivität zurück?
• Wo verzögern Übergaben oder fehlende Angaben eine Serviceanfrage oder einen Abrechnungsfall?
• Welche Schritte hängen mit dem regulierten Service-Level zusammen, das Ihr Team überwacht?
• Wie könnte sich eine geplante Änderung auf Wartezeiten und Arbeitsaufwand auswirken?

Welche Erkenntnisse liefert Process Mining im Versorgungsbetrieb?

Process Mining rekonstruiert Prozessabläufe anhand von Ereignisdaten. Für eine Analyse des Ablaufs vom Zähler bis zur Zahlung benötigt Ihr Event Log eine Case-ID, eine Aktivität und einen Timestamp. Ergänzen Sie Felder, mit denen Sie Cases nach Region, Kundentyp, Servicekategorie oder einem anderen relevanten Attribut vergleichen können.

Vergleichen Sie den ermittelten Ablauf mit Ihrem dokumentierten Prozess und untersuchen Sie:

• Wartezeit: Zeit zwischen erfassten Aktivitäten, die Warteschlangen und Verzögerungen bei Übergaben sichtbar machen kann.
• Bearbeitungszeit: Für eine Aktivität erfasste Zeit, sofern Ihre Daten diese enthalten.
• Varianten: Unterschiedliche Prozessabläufe, einschließlich wiederholter oder übersprungener Aktivitäten.
• Auswirkungen auf das Service-Level: Schritte und Verzögerungen, die mit dem von Ihrem Team überwachten Service-Level zusammenhängen.

Ihre Erkenntnisse hängen von den Ereignissen und Zeitstempeln in den Quelldaten ab. Prüfen Sie sie gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen, bevor Sie sie für operative Entscheidungen oder Berichte verwenden. Eine Übersicht der benötigten Daten finden Sie unter Datenanforderungen für Process Mining.

Wie unterscheiden Sie Wartezeit von Bearbeitungszeit?

Ein Case kann nur wenig erfasste Bearbeitungszeit aufweisen und trotzdem lange dauern. Die Differenz kann auf die Zeit zwischen Aktivitäten zurückgehen, in der der Case auf eine Prüfung, Korrektur oder Übergabe wartet.

Vergleichen Sie für jeden Schritt die erfasste Bearbeitungszeit mit der Zeit bis zur nächsten Aktivität. Schlüsseln Sie die Ergebnisse anschließend nach Variante oder Case-Typ auf. So können Sie eine langsame Aktivität von einer Warteschlange unterscheiden, die viele Cases betrifft.

Wenn Ihr Event Log keine Start- und Endzeiten der Aktivitäten enthält, können Sie möglicherweise die Zeitabstände zwischen Ereignissen messen, nicht aber die genaue Bearbeitungszeit. Interpretieren Sie die Kennzahlen entsprechend. Mit einer Analyse von Prozessengpässen finden Sie außerdem heraus, wo Verzögerungen auftreten und wie sie sich auf den Ablauf auswirken.

Welche Schritte hängen mit einem regulierten Service-Level zusammen?

Beginnen Sie mit dem Service-Level, das Ihr Team bereits überwacht. Ordnen Sie die relevanten Prozessschritte und Zeitstempel dieser Kennzahl zu. Prüfen Sie anschließend, welche Varianten und Wartezeiten bei Cases auftreten, die den Zielwert verfehlen.

Prozessnachweise zeigen, wo Verzögerungen auftreten und wie häufig sie in Ihren Daten vorkommen. Verwenden Sie sie zur Unterstützung Ihrer eigenen Untersuchungen und Berichte. Sie weisen weder die Einhaltung regulatorischer Vorgaben nach noch ersetzen sie Ihre Berichtskontrollen.

Wie beginnen Sie mit einem Service- oder Abrechnungsprozess?

Wählen Sie einen Ablauf vom Zähler bis zur Zahlung oder eine Serviceanfrage aus und formulieren Sie eine konkrete operative Fragestellung. Prüfen Sie, ob Ihre Ereignisdaten Folgendes enthalten:

• Eine Case-ID, die Ereignisse demselben Case zuordnet.
• Aktivitätsnamen, die die Prozessschritte kennzeichnen.
• Zeitstempel, die zeigen, wann die einzelnen Aktivitäten stattgefunden haben.
• Relevante Kontextfelder, falls Sie Regionen, Kundentypen oder Servicekategorien vergleichen möchten.

Laden Sie Ihr Event Log in ProcessMind hoch, prüfen Sie den ermittelten Ablauf und vergleichen Sie die wichtigsten Varianten. Messen Sie die Zeit zwischen Aktivitäten, suchen Sie nach wiederholten Schritten und überprüfen Sie Ihre Erkenntnisse gemeinsam mit den Teams, die die Arbeit ausführen.

Wie können Sie eine Prozessänderung bewerten?

Wenn Sie den aktuellen Ablauf verstanden haben, dokumentieren Sie den Prozess, den Sie verbessern möchten, und legen Sie die KPIs für die Bewertung fest. ProcessMind unterstützt Prozessmodellierung und BPMN-Modellierung ebenso wie Prozessanalysen. So können Sie Ihre Prozessdokumentation mit Nachweisen aus Ereignisdaten verknüpfen.

Vergleichen Sie mit Prozesssimulation modellierte Szenarien mit einer Ausgangsbasis. Die Ergebnisse können in Ihre Entscheidungen einfließen. Die Simulation schätzt jedoch nur die Auswirkungen der von Ihnen definierten Szenarien. Sie setzt keine Änderungen im Betrieb um.

Was sollten Sie vor einer Maßnahme überprüfen?

Ihre Erkenntnisse hängen von der Datenqualität und dem Prozesskontext ab. Prüfen Sie vor einer Maßnahme Folgendes:

• Stellen Sie sicher, dass das Event Log den Prozess und den Zeitraum abdeckt, den Sie analysieren möchten.
• Prüfen Sie, ob Case-IDs und Zeitstempel konsistent sind.
• Kontrollieren Sie, ob die Aktivitätsnamen die Arbeit Ihrer Teams korrekt wiedergeben.
• Bitten Sie die Prozessverantwortlichen, ungewöhnliche Varianten und vermeintliche Nacharbeit zu überprüfen.
• Klären Sie, wie Ihr Unternehmen regulierte Service-Level definiert und berichtet.

So stützt sich Ihre Analyse auf operative Daten und berücksichtigt Ihre Berichtspflichten. Wie Prozessmodelle und Process Mining zusammenspielen, erfahren Sie unter Clarity Engine.

Entdecken Sie den Anwendungsfall Energieversorgung

Wenn Ihre Versorgungsprozesse auch Abläufe in der Energieversorgung umfassen, sehen Sie sich den Anwendungsfall Energieversorgung an.

Entdecken Sie den Anwendungsfall für die Energiewirtschaft

Verfolgen Sie einen Service- oder Abrechnungsprozess

Untersuchen Sie anhand eines Event Logs zum Ablauf vom Zähler bis zur Zahlung oder zu Serviceanfragen Wartezeiten, Prozessvarianten und die Schritte, die mit Ihren Service-Leveln zusammenhängen.

Verfolgen Sie einen Service- oder Abrechnungsprozess