Process Mining para serviços públicos: do medidor ao recebimento

Process Mining do medidor ao recebimento no setor de serviços públicos

Carregue seu Event Log para acompanhar o fluxo do processo de medição ao recebimento na cadeia de valor das utilities, dos dados de medição e do faturamento às exceções e à resolução. Compare o tempo de espera com o tempo de trabalho registrado, identifique variantes que causam retrabalho e veja quais etapas se relacionam a um nível de serviço regulamentado. Use esses dados na sua análise operacional e nos seus relatórios. Eles não garantem aprovação regulatória.

Por que começar pelo fluxo do medidor ao recebimento?

As empresas de serviços públicos gerenciam solicitações de serviço, faturamento, operações de campo e infraestrutura em sistemas que podem ter evoluído ao longo de muitos anos. Procedimentos e mapas de processo mostram o fluxo planejado, mas nem sempre revelam como o trabalho passa entre equipes e sistemas na prática.

O fluxo do medidor ao recebimento é um ponto de partida prático porque atrasos e retrabalho podem afetar as operações de faturamento e os compromissos de serviço. Com os dados de eventos, você pode perguntar:

• Quanto tempo cada caso passa esperando em cada etapa, em comparação com o tempo dedicado ao trabalho?
• Quais variantes demoram mais ou voltam a uma atividade anterior?
• Onde transferências de trabalho ou informações ausentes atrasam uma solicitação de serviço ou um caso de faturamento?
• Quais etapas estão relacionadas ao nível de serviço regulamentado que sua equipe acompanha?
• Como uma mudança proposta pode afetar o tempo de espera e a carga de trabalho?

O que o Process Mining pode mostrar nas operações de serviços públicos?

O Process Mining reconstrói fluxos de processo a partir dos dados de eventos. Para analisar o fluxo do medidor ao recebimento, seu Event Log precisa de um identificador de caso, uma atividade e uma data e hora. Inclua campos para comparar casos por região, tipo de cliente, categoria de serviço ou outro atributo relevante.

Use o fluxo descoberto para comparar as variantes reais com o processo documentado e analisar:

• Tempo de espera: Intervalo entre as atividades registradas, que pode revelar filas e atrasos nas transferências de trabalho.
• Tempo de trabalho: Tempo registrado para uma atividade, se os seus dados incluírem essa informação.
• Variantes: Diferentes caminhos pelo processo, incluindo atividades repetidas ou ignoradas.
• Impacto no nível de serviço: Etapas e atrasos associados ao nível de serviço monitorado pela sua equipe.

Os resultados dependem dos eventos e das datas e horas nos dados de origem. Valide-os com os responsáveis pelos processos antes de usá-los em decisões operacionais ou relatórios. Para ver uma visão geral dos dados necessários, consulte os requisitos de dados para Process Mining.

Como separar o tempo de espera do tempo de trabalho?

Um caso pode envolver pouco trabalho registrado e ainda assim levar muito tempo para ser concluído. A diferença pode estar no intervalo entre as atividades, enquanto o caso aguarda uma análise, correção ou transferência de trabalho.

Para cada etapa, compare o tempo de trabalho registrado com o intervalo até a próxima atividade. Depois, segmente os resultados por variante ou tipo de caso. Assim, você consegue distinguir uma atividade lenta de uma fila que afeta muitos casos.

Se o Event Log não incluir os horários de início e término das atividades, talvez seja possível medir os intervalos entre eventos, mas não o tempo exato de trabalho. Interprete essas medidas levando isso em conta. Você também pode analisar gargalos do processo para descobrir onde ocorrem atrasos e como eles afetam o fluxo.

Quais etapas estão relacionadas a um nível de serviço regulamentado?

Comece pelo nível de serviço que sua equipe já acompanha. Relacione as etapas e datas e horas relevantes do processo a essa medida e, em seguida, verifique quais variantes e esperas aparecem nos casos que não atingem a meta.

As evidências do processo podem mostrar onde ocorrem atrasos e com que frequência aparecem nos seus dados. Use-as para apoiar sua investigação e seus relatórios. Elas não determinam a conformidade regulatória nem substituem seus controles de reporte.

Como começar a analisar um fluxo de serviço ou faturamento?

Escolha um fluxo do medidor ao recebimento ou uma solicitação de serviço e defina uma questão operacional clara. Verifique se os dados de eventos incluem:

• Um ID do caso que vincule os eventos ao mesmo caso.
• Nomes de atividades que identifiquem as etapas do processo.
• Datas e horas que indiquem quando cada atividade ocorreu.
• Campos de contexto relevantes, caso você precise comparar regiões, tipos de cliente ou categorias de serviço.

Carregue seu Event Log no ProcessMind, analise o fluxo descoberto e compare suas principais variantes. Meça o tempo entre as atividades, procure etapas repetidas e valide os resultados com as equipes que realizam o trabalho.

Como avaliar uma mudança no processo?

Depois de entender o fluxo atual, documente o processo que você quer melhorar e defina os KPIs que usará para avaliá-lo. O ProcessMind oferece mapeamento de processos e modelagem BPMN junto com a análise de processos, conectando a documentação do processo às evidências dos dados de eventos.

Use a simulação de processos para comparar cenários modelados com uma linha de base. Os resultados podem orientar suas decisões, mas a simulação estima os efeitos dos cenários que você define. Ela não implementa mudanças nas suas operações.

O que validar antes de agir?

Os resultados dependem da qualidade dos dados e do contexto do processo. Antes de agir com base em um resultado:

• Confirme se o Event Log cobre o processo e o período que você pretende analisar.
• Verifique se os IDs dos casos e as datas e horas são consistentes.
• Confira se os nomes das atividades representam o trabalho realizado pelas equipes.
• Peça aos responsáveis pelos processos que verifiquem variantes incomuns e possíveis retrabalhos.
• Confirme como sua organização define e reporta os níveis de serviço regulamentados.

Assim, sua análise se mantém fundamentada nos dados operacionais e nos requisitos de reporte. Para saber mais sobre como modelos de processo e Process Mining se complementam, conheça o Clarity Engine.

Explore o caso de uso de energia

Se suas operações de serviços públicos incluem processos de energia, veja o caso de uso de energia.

Veja o caso de uso para energia

Acompanhe um fluxo de serviço ou faturamento

Use um registro do fluxo do medidor ao recebimento ou de solicitações de serviço para analisar o tempo de espera, as variantes de processo e as etapas relacionadas aos seus níveis de serviço.

Acompanhe um fluxo de atendimento ou faturamento