Branche: Process Mining in der Versorgungswirtschaft: Ein praxisnaher Leitfaden

Prozessverbesserung in der Versorgungswirtschaft

Warum das wichtig ist

Strom-, Wasser- und Gasversorger steuern Serviceaktivierung, Instandhaltung, Abrechnung, Infrastruktur und Kundensupport über komplexe Systeme hinweg. Dokumentierte Verfahren zeigen selten, wie die Arbeit tatsächlich durch diese Prozesse fließt.

Diese Lücke erschwert die Beantwortung grundlegender operativer Fragen:

• Wo warten Serviceanfragen?
• Welche Prozessvarianten verursachen Nacharbeit?
• Wie häufig umgehen Teams den dokumentierten Ablauf?
• Welche Übergaben tragen zu Ausfallzeiten oder verzögerter Aktivierung bei?
• Was würde sich ändern, wenn Sie Kapazität hinzufügen, einen Schritt automatisieren oder eine Genehmigungsregel anpassen?

Herkömmliche Prozessanalysen können teure Tools und spezielle Schulungen erfordern. Mit ProcessMind laden Sie Ihr Event Log hoch und sehen, wie der Prozess tatsächlich abläuft, einschließlich Engpässen, Varianten und Nacharbeit. Sie gelangen vom Log zu quantifizierten Erkenntnissen, ohne sich allein auf Annahmen oder Workshop-Notizen zu stützen.

So gehen Sie vor

1. Analysieren: Laden Sie Event-Daten aus SCADA-, ERP-, CRM-, Abrechnungs-, Arbeitsmanagement- oder Kundenservicesystemen hoch. Verwenden Sie Process Mining, um den tatsächlichen Ablauf von Leistungsbereitstellung, Wartung, Abrechnung und Infrastrukturmanagement zu rekonstruieren. Vergleichen Sie Varianten, messen Sie Zykluszeiten und identifizieren Sie Wartezeiten, Abweichungen und wiederholte Aktivitäten.

2. Modellieren: Dokumentieren Sie den Ist- und Sollprozess mit Prozessmapping und BPMN 2.0. Stimmen Sie das Modell mit den Betriebsdaten ab, damit der dokumentierte Prozess die tatsächliche Arbeitsweise widerspiegelt. Definieren Sie KPIs wie Aktivierungszeit, First-Time-Right-Rate, Wartungsrückstand, Ausfallzeit, Kosten pro Case und Nacharbeitsquote. Verwenden Sie die Clarity Engine, um Prozessinformationen zu verknüpfen und Erkenntnisse leichter einzuordnen.

3. Simulieren: Testen Sie geplante Änderungen vor der Umsetzung. Modellieren Sie zusätzliche Kapazitäten, angepasste Freigabepfade, Automatisierung, Routing-Regeln oder Wartungspläne. Verwenden Sie Prozesssimulation, um die Auswirkungen auf Zykluszeit, Arbeitsaufwand, Kosten und Zuverlässigkeit zu schätzen. Vergleichen Sie Szenarien mit Ihrer Baseline und priorisieren Sie Änderungen mit messbarem operativem Nutzen.

Was Sie erwarten können

Die Ergebnisse hängen von der Datenqualität, dem Prozessumfang und den von Ihnen umgesetzten Änderungen ab. Teams verwenden diesen Ansatz typischerweise, um:

• Prozessvarianten zu identifizieren, die den größten Anteil an Verzögerungen und Nacharbeit verursachen.
• Zeitverluste in Warteschlangen, bei Übergaben und durch wiederholte Aktivitäten zu quantifizieren.
• Die Durchlaufzeit der Serviceaktivierung in ausgewählten Prozessen um 20–40 % zu verkürzen.
• Den manuellen Arbeitsaufwand um 20–50 % zu reduzieren, wenn Standardisierung oder Automatisierung unnötige Schritte beseitigt.
• Die Wartungsplanung zu verbessern, indem sichtbar wird, welche Pfade mit Ausfallzeiten oder wiederholter Arbeit verbunden sind.
• Eine gemeinsame Sicht auf die tatsächliche Leistung für Betrieb, Prozessverantwortliche und IT zu schaffen.

Validieren Sie die Potenziale mit Ihrem eigenen Event Log. Beginnen Sie mit einem Prozess und einer kleinen Auswahl an KPIs. Erweitern Sie die Analyse, sobald Sie Erkenntnisse mit operativen Entscheidungen verknüpfen können.

Erste Schritte

Wählen Sie einen Prozess mit einem klaren Geschäftsergebnis, etwa Serviceaktivierung, Störungsbearbeitung, Außendienstwartung, Ausnahmen in der Abrechnung oder Kundenbeschwerden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Event Log eine Case-ID, einen Aktivitätsnamen, einen Timestamp und genügend Kontext enthält, um den Prozess nach Region, Anlage, Kundentyp oder Servicekategorie zu segmentieren.

Anschließend:

• Laden Sie das Event Log in ProcessMind hoch.
• Prüfen Sie den ermittelten Prozess und seine wichtigsten Varianten.
• Messen Sie Bottlenecks, Nacharbeit, Übergaben und Durchlaufzeit.
• Validieren Sie die Erkenntnisse mit Prozessverantwortlichen und operativen Teams.
• Modellieren Sie den Zielprozess und definieren Sie die KPIs, die Sie verfolgen möchten.
• Simulieren Sie Verbesserungsoptionen, bevor Sie Ressourcen binden.

Beginnen Sie mit einer fokussierten Analyse und entwickeln Sie sie schrittweise zu kontinuierlichem Prozessmonitoring, Prozessarchitektur und unternehmensweiter Verbesserung weiter.