公益事業の業務を可視化：検針から入金まで

公益事業のメーターから入金までをプロセスマイニングで分析

イベントログをアップロードして、メーターデータや請求から例外対応、解決まで、公益事業のメーターから入金までの業務の流れを確認できます。待ち時間と記録された作業時間を比較し、手戻りにつながるバリアントや、規制対象のサービスレベルに関係する工程を特定できます。分析結果は、業務分析やレポート作成にお役立ていただけます。規制当局の承認を得るものではありません。

メーターから入金までのプロセスから始める理由

公益事業では、長年にわたって変化してきた複数のシステムを通じて、サービス依頼、請求、現場業務、インフラを管理しています。手順書やプロセスマップには想定される流れが示されていますが、実際にチームやシステム間で業務がどう進むかまではわからないことがあります。

メーターから入金までのプロセスは、遅延や手戻りが請求業務やサービス提供の約束に影響するため、分析の出発点として適しています。イベントデータを使って、次の点を確認できます。

• 各ケースは各ステップでどれだけ待ち、作業にどれだけ時間をかけていますか？
• 時間がかかる、または前のアクティビティに戻るバリアントはどれですか？
• 引き継ぎや情報不足によって、サービス依頼や請求ケースが遅れるのはどこですか？
• チームが追跡する規制対象のサービスレベルに関係するステップはどれですか？
• 変更案によって、待ち時間や業務量はどのように変わる可能性がありますか？

公益事業の業務でプロセスマイニングからわかること

プロセスマイニングでは、イベントデータからプロセスフローを再構成します。メーターから入金までの分析には、ケース識別子、アクティビティ、タイムスタンプを含むイベントログが必要です。地域、顧客種別、サービスカテゴリなど、関連する属性でケースを比較する場合は、該当する項目を追加します。

明らかになったフローを文書化されたプロセスと比較し、実際のバリアントを確認します。次の項目を分析できます。

• **待ち時間：**記録されたアクティビティ間の時間です。待ち行列や引き継ぎの遅れを把握できます。
• **作業時間：**データに記録されている場合に確認できる、アクティビティの所要時間です。
• **バリアント：**アクティビティの繰り返しや省略を含む、プロセス内の異なる経路です。
• **サービスレベルへの影響：**チームが監視するサービスレベルに関係するステップや遅延です。

分析結果は、ソースデータに含まれるイベントとタイムスタンプによって異なります。業務上の判断や報告に使う前に、プロセスオーナーと内容を確認してください。必要なデータの概要については、プロセスマイニングに必要なデータをご覧ください。

待ち時間と作業時間を分けて確認する方法

記録された作業がわずかでも、ケースの完了までに長い時間がかかることがあります。その差はアクティビティ間の時間であり、確認、修正、引き継ぎを待っている時間かもしれません。

各ステップについて、記録された作業時間と次のアクティビティまでの時間を比較します。そのうえで、バリアントやケース種別ごとに結果を分けて確認します。これにより、特定のアクティビティに時間がかかっているのか、多くのケースに影響する待ち行列が発生しているのかを見分けやすくなります。

イベントログにアクティビティの開始時刻と終了時刻が含まれていない場合、イベント間の時間差は測定できても、正確な作業時間は算出できないことがあります。結果を解釈する際は、この点を考慮してください。また、プロセスのボトルネックを分析して、遅延の発生箇所やフローへの影響を確認できます。

規制対象のサービスレベルに関係するステップ

まず、チームがすでに追跡しているサービスレベルを確認します。関連するプロセスのステップとタイムスタンプをその指標に対応付け、目標未達のケースにどのバリアントや待ち時間が見られるかを確認します。

プロセスの記録から、遅延の発生箇所やデータ上での発生頻度を確認できます。調査や報告の裏付けとして利用してください。規制への適合性を判定したり、報告に関する統制を置き換えたりするものではありません。

サービスまたは請求のフローを分析する方法

メーターから入金までのフロー、またはサービス依頼を1つ選び、業務上の課題を明確にします。イベントデータに次の情報が含まれていることを確認してください。

• イベントを同じケースに紐付けるケースID
• プロセスのステップを特定するアクティビティ名
• 各アクティビティの発生時刻を示すタイムスタンプ
• 地域、顧客種別、サービスカテゴリを比較する場合に必要なコンテキスト項目

イベントログをProcessMindにアップロードし、明らかになったフローを確認して、主なバリアントを比較します。アクティビティ間の時間を測定し、繰り返し発生するステップを探して、作業を担当するチームと分析結果を確認します。

プロセス変更を評価する方法

現在のフローを把握したら、改善したいプロセスを文書化し、評価に使うKPIを定義します。ProcessMindでは、プロセス分析に加えてプロセスマッピングとBPMNモデリングを行い、プロセスの文書化とイベントデータの分析結果を結び付けられます。

プロセスシミュレーションで、モデル化したシナリオをベースラインと比較します。結果は判断材料になりますが、シミュレーションで推定できるのは、定義したシナリオの影響です。業務上の変更を実施するものではありません。

実行に移す前に確認すること

分析結果は、データ品質とプロセスのコンテキストによって異なります。結果に基づいて対応する前に、次の点を確認してください。

• イベントログが、分析対象のプロセスと期間を網羅していることを確認します。
• ケースIDとタイムスタンプに一貫性があることを確認します。
• アクティビティ名が、チームの実際の作業を表しているか確認します。
• 通常と異なるバリアントや手戻りに見える箇所を、プロセスオーナーに確認します。
• 組織が規制対象のサービスレベルをどのように定義し、報告しているか確認します。

業務データと報告要件に基づいて分析を進められます。プロセスモデルとプロセスマイニングの連携については、Clarity Engineをご覧ください。

エネルギー業界のユースケースを見る

公益事業の業務にエネルギー関連のプロセスが含まれる場合は、エネルギー業界のユースケースをご覧ください。

サービスまたは請求のフローを1つ追跡する

メーターから入金までのログ、またはサービス依頼のログを使って、待ち時間、プロセスのバリアント、サービスレベルに関係するステップを確認します。