業界: ユーティリティ

ユースケース：ユーティリティ業界におけるプロセス改善

はじめに

電気、水、ガスなどから成るユーティリティ業界は、コミュニティや産業への重要なサービス提供に欠かせません。技術進歩にもかかわらず、多くのユーティリティ会社は運用非効率、高コスト、サービス提供やインフラ管理の課題に直面しています。これらの問題に対処するため、世界の主要ユーティリティ会社はProcess Mining、プロセスデザイン、プロセスシミュレーション技術を用いてプロセス改善プロジェクトを進めています。

問題の声明

ユーティリティ業界は、以下のような共通の課題に直面しました：

• 非効率なサービス提供: サービスのアクティベーションやメンテナンスの長時間化が顧客の不満を招き、運用コストを増加。
• 高運用コスト: インフラ管理、請求、カスタマーサービスの非効率性が費用増大を招く。
• インフラダウンタイム: 頻繁なインフラ障害やメンテナンス問題が信頼性と顧客信頼に影響。
• 限定的なプロセス可視性: 不十分なエンドツーエンドワークフローの視認性が効果的な意思決定やプロセス最適化を妨げる。

方法論

プロセス改善イニシアティブは、複数のユーティリティ会社で以下のステップから成る体系的な方法論を採用しました：

1. Process Mining:

• サービス提供、インフラ管理、請求、カスタマーサービスなどのプロセス分析にProcess Miningツールを使用。
• SCADAシステム、ERPシステム、CRMシステムからデータを収集し現行ワークフローをマッピング。
• 重要プロセスのボトルネック、逸脱、非効率を特定。

2. プロセスデザイン:

• 主要利害関係者とワークショップを開催し、知見を収集、改善点を特定。
• ワークフローの合理化、手作業の削減、効率向上を目的にプロセス再設計。
• 業界のベストプラクティスとコンプライアンス要件を取り入れた標準化プロセスモデルを開発。

3. プロセスシミュレーション:

• 高度なソフトを使用して再設計プロセスをシミュレートし、性能予測と潜在的問題を特定。
• 提案変更がサービスアクティベーション時間、運用コスト、インフラ信頼性に与える影響を評価するためにシナリオをテスト。
• シミュレーション結果に基づき、効率と効果を最大化するためにプロセスモデルを精緻化。

結果

ユーティリティ業界全体でのプロセス改善イニシアティブの実施は、以下のような大きなメリットをもたらしました：

• サービスアクティベーションの迅速化: 平均サービスアクティベーション時間が35%短縮され、顧客満足が大幅に向上し、運用コストが削減。
• 運用コスト削減: インフラ管理、請求、カスタマーサービスの合理化により運用コストが25%削減。
• インフラ信頼性向上: 改善されたインフラ管理プロセスにより、ダウンタイムが40%削減され、信頼性の高いサービス提供と顧客信頼が向上。
• プロセス可視性向上: Process Miningツールはエンドツーエンドプロセスに関するリアルタイムのインサイトを提供し、より良い意思決定と継続的な改善を助けました。
• 効率向上: 最適化されたワークフローで手作業を50%削減、戦略イニシアティブのリソースを開放し、全体的な運用効率を向上。

Process Mining、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを活用することで、ユーティリティ業界は運用を成功裏に変革し、運用効率向上、コスト削減、サービス改善を達成しました。このユースケースは、ユーティリティ機能の最適化と業界の成長・持続可能性を支えるビジネスプロセスマネジメント技術の変革的可能性を示しています。