Sektör: Kamu hizmetlerinde Process Mining: Uygulamalı rehber

Kamu hizmetlerinde süreç iyileştirme

Neden önemlidir

Elektrik, su ve gaz sağlayıcıları karmaşık sistemler genelinde hizmet aktivasyonu, bakım, faturalandırma, altyapı ve müşteri desteğini yönetir. Belgelenen prosedürler, işin bu süreçlerde gerçekte nasıl ilerlediğini nadiren gösterir.

Bu fark, temel operasyonel soruları yanıtlamayı zorlaştırır:

• Hizmet talepleri nerede bekliyor?
• Hangi süreç varyantları yeniden yapılan işlere yol açıyor?
• Ekipler belgelenen akışı ne sıklıkla atlıyor?
• Hangi devirler kesintiye veya geciken aktivasyona katkıda bulunuyor?
• Kapasite ekleseniz, bir adımı otomatikleştirseniz veya onay kuralını değiştirseniz ne değişirdi?

Geleneksel süreç analizi pahalı araçlar ve uzman eğitimi gerektirebilir. ProcessMind, olay günlüğünüzü yüklemenize ve darboğazlar, varyantlar ve yeniden yapılan işler dahil olmak üzere sürecin gerçekte nasıl işlediğini görmenize olanak tanır. Yalnızca varsayımlara veya çalıştay notlarına güvenmeden günlükten ölçülebilir bulgulara geçebilirsiniz.

Nasıl yaklaşmalısınız

1. Process Mining yapın: SCADA, ERP, CRM, faturalama, iş yönetimi veya müşteri hizmetleri sistemlerinizdeki olay verilerini yükleyin. Hizmet sunumu, bakım, faturalama ve altyapı yönetiminin gerçek akışını yeniden oluşturun. Varyantları karşılaştırın, çevrim sürelerini ölçün, bekleme sürelerini, sapmaları ve yinelenen etkinlikleri belirleyin.

2. Modelleyin: Mevcut ve hedef durumu belgelemek için süreç haritalama ve BPMN 2.0 kullanın. Belgelenen sürecin işin gerçekte nasıl yürütüldüğünü yansıtması için modeli operasyonel verilerle uyumlu hale getirin. Hizmet etkinleştirme süresi, ilk seferde doğru yapma oranı, bakım birikmiş işleri, kesinti süresi, vaka başına maliyet ve yeniden çalışma sıklığı gibi KPI’lar tanımlayın. Süreç bilgilerini bağlamak ve bulguları daha kolay yorumlamak için Clarity Engine kullanın.

3. Simüle edin: Önerilen değişiklikleri uygulamadan önce test edin. Ek kapasiteyi, yeniden düzenlenmiş onay yollarını, otomasyonu, yönlendirme kurallarını veya bakım planlarını modelleyin. Çevrim süresi, iş yükü, maliyet ve güvenilirlik üzerindeki etkiyi tahmin etmek için süreç simülasyonu kullanın. Senaryoları temel durumunuzla karşılaştırın ve ölçülebilir operasyonel değer sağlayan değişikliklere öncelik verin.

Beklentileriniz

Sonuçlar veri kalitesine, süreç kapsamına ve uyguladığınız değişikliklere bağlıdır. Ekipler bu yaklaşımı genellikle şu amaçlarla kullanır:

• En fazla gecikmeye ve yeniden işlemeye yol açan süreç varyantlarını belirleyin.
• Kuyruklarda, devirlerde ve tekrarlanan faaliyetlerde kaybedilen süreyi ölçün.
• Hedeflenen süreçlerde hizmet aktivasyonu çevrim süresini %20-40 azaltın.
• Standartlaştırma veya otomasyon gereksiz adımları ortadan kaldırdığında manuel işi %20-50 azaltın.
• Hangi yolların kesinti süresi veya tekrarlanan işlemlerle ilişkili olduğunu göstererek bakım planlamasını iyileştirin.
• Operasyon, süreç sahipleri ve BT ekipleri için gerçek performansa ilişkin ortak bir görünüm oluşturun.

Fırsatı doğrulamak için kendi olay günlüğünüzü kullanın. Bir süreç ve küçük bir KPI grubuyla başlayın, ardından bulguları operasyonel kararlara bağlayabildiğinizde kapsamı genişletin.

Başlangıç

Hizmet aktivasyonu, kesinti yönetimi, saha bakımı, faturalama istisnaları veya müşteri şikayetleri gibi net bir iş çıktısına sahip bir süreç seçin. Olay günlüğünüzde vaka kimliği, faaliyet adı, zaman damgası ve süreci bölge, varlık, müşteri türü veya hizmet kategorisine göre segmentlere ayırmaya yetecek bağlamın bulunduğunu doğrulayın.

Ardından:

• Event Logu ProcessMind’e yükleyin.
• Ortaya çıkarılan süreci ve ana varyantlarını inceleyin.
• Darboğazları, yeniden çalışmayı, devir teslimleri ve çevrim süresini ölçün.
• Bulguları süreç sahipleri ve operasyon ekipleriyle doğrulayın.
• Hedef süreci haritalayın ve izleyeceğiniz KPI’ları tanımlayın.
• Kaynak ayırmadan önce iyileştirme seçeneklerini simüle edin.

Odaklı bir analizle başlayabilir, ardından sürekli süreç izleme, süreç mimarisi ve kurum genelinde iyileştirmeye ilerleyebilirsiniz.