Process Mining para servicios públicos: siga el proceso desde la lectura del medidor hasta el cobro

Process Mining para el proceso desde el medidor hasta el cobro en el sector de servicios públicos

Cargue su Registro de eventos y descubra cómo avanza el proceso desde la lectura del medidor hasta el cobro en el sector de los servicios públicos: desde los datos del medidor y la facturación hasta la gestión y resolución de excepciones. Compare los tiempos de espera con el tiempo de trabajo registrado, identifique variantes que generan retrabajo y compruebe qué pasos están relacionados con un nivel de servicio regulado. Utilice estos datos para sus análisis operativos e informes. No sirven como aprobación regulatoria.

¿Por qué empezar por el proceso desde el medidor hasta el cobro?

Las empresas de servicios públicos gestionan solicitudes de servicio, facturación, operaciones de campo e infraestructura en sistemas que pueden haber evolucionado durante muchos años. Los procedimientos y mapas de procesos muestran el flujo previsto, pero no siempre cómo se desarrolla el trabajo entre equipos y sistemas en la práctica.

El proceso desde el medidor hasta el cobro es un punto de partida práctico, porque las demoras y el retrabajo pueden afectar las operaciones de facturación y los compromisos de servicio. Con los datos de eventos, puede preguntarse:

• ¿Cuánto tiempo espera cada caso en cada paso, en comparación con el tiempo dedicado al trabajo?
• ¿Qué variantes tardan más o vuelven a una actividad anterior?
• ¿Dónde retrasan los traspasos o la falta de información una solicitud de servicio o un caso de facturación?
• ¿Qué pasos se relacionan con el nivel de servicio regulado que sigue su equipo?
• ¿Cómo podría afectar un cambio propuesto al tiempo de espera y a la carga de trabajo?

¿Qué puede mostrar Process Mining en las operaciones de servicios públicos?

Process Mining reconstruye los flujos de procesos a partir de los datos de eventos. Para analizar el proceso desde el medidor hasta el cobro, su Registro de eventos necesita un identificador del caso, una actividad y una marca de tiempo. Añada campos para comparar casos por región, tipo de cliente, categoría de servicio u otro atributo pertinente.

Use el flujo descubierto para comparar las variantes reales con el proceso documentado y examinar:

• Tiempo de espera: Tiempo entre actividades registradas, que puede revelar colas y demoras en los traspasos.
• Tiempo de trabajo: Tiempo registrado para una actividad, si sus datos lo incluyen.
• Variantes: Diferentes recorridos por el proceso, incluidas las actividades repetidas u omitidas.
• Impacto en el nivel de servicio: Pasos y demoras relacionados con el nivel de servicio que sigue su equipo.

Los resultados dependen de los eventos y las marcas de tiempo de sus datos de origen. Valídelos con las personas responsables de los procesos antes de usarlos para tomar decisiones operativas o elaborar informes. Para conocer los datos que necesita, consulte los requisitos de datos para process mining.

¿Cómo distinguir el tiempo de espera del tiempo de trabajo?

Un caso puede requerir poco trabajo registrado y, aun así, tardar mucho en completarse. La diferencia puede deberse al tiempo entre actividades, mientras el caso espera una revisión, una corrección o un traspaso.

Para cada paso, compare el tiempo de trabajo registrado con el tiempo hasta la siguiente actividad. Después, segmente los resultados por variante o tipo de caso. Así podrá distinguir una actividad lenta de una cola que afecta a muchos casos.

Si su Registro de eventos no incluye las horas de inicio y fin de las actividades, quizá pueda medir los intervalos entre eventos, pero no el tiempo de trabajo exacto. Interprete las medidas teniendo esto en cuenta. También puede analizar los cuellos de botella del proceso para encontrar dónde se producen las demoras y cómo afectan al flujo.

¿Qué pasos se relacionan con un nivel de servicio regulado?

Empiece por el nivel de servicio que su equipo ya sigue. Relacione con esa medida los pasos y las marcas de tiempo pertinentes del proceso y, después, compruebe qué variantes y esperas aparecen en los casos que no alcanzan el objetivo.

La evidencia del proceso puede mostrar dónde se producen las demoras y con qué frecuencia aparecen en sus datos. Úsela para respaldar su propia investigación y sus informes. No determina el cumplimiento regulatorio ni sustituye los controles de sus informes.

¿Cómo empezar con un flujo de servicio o facturación?

Elija un flujo desde el medidor hasta el cobro o una solicitud de servicio y defina una pregunta operativa concreta. Compruebe que sus datos de eventos incluyan:

• Un ID del caso que vincule los eventos con el mismo caso.
• Nombres de actividades que identifiquen los pasos del proceso.
• Marcas de tiempo que indiquen cuándo se produjo cada actividad.
• Campos de contexto pertinentes, si necesita comparar regiones, tipos de clientes o categorías de servicio.

Cargue su Registro de eventos en ProcessMind, revise el flujo descubierto y compare sus principales variantes. Mida el tiempo entre actividades, busque pasos repetidos y valide los resultados con los equipos que realizan el trabajo.

¿Cómo evaluar un cambio en el proceso?

Cuando comprenda el flujo actual, documente el proceso que desea mejorar y defina los KPI que usará para evaluarlo. ProcessMind permite mapear procesos y modelarlos en BPMN, además de analizarlos, para conectar la documentación de procesos con la evidencia de los datos de eventos.

Use la simulación de procesos para comparar escenarios modelados con una línea de base. Los resultados pueden orientar sus decisiones, pero la simulación estima los efectos de los escenarios que usted define. No implementa cambios en sus operaciones.

¿Qué debería validar antes de actuar?

Los resultados dependen de la calidad de los datos y del contexto del proceso. Antes de actuar a partir de un resultado:

• Confirme que el Registro de eventos cubra el proceso y el período que desea analizar.
• Compruebe que los ID de los casos y las marcas de tiempo sean coherentes.
• Revise si los nombres de las actividades reflejan el trabajo que realizan sus equipos.
• Pida a las personas responsables de los procesos que verifiquen las variantes inusuales y el aparente retrabajo.
• Confirme cómo define e informa su organización los niveles de servicio regulados.

Así, el análisis se basa en datos operativos y en los requisitos de sus informes. Para saber más sobre cómo se complementan los modelos de procesos y Process Mining, lea sobre Clarity Engine.

Explore el caso de uso del sector energético

Si sus operaciones de servicios públicos incluyen procesos energéticos, consulte el caso de uso del sector energético.

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Trace un flujo de servicio o facturación

Use un Registro de eventos del proceso desde el medidor hasta el cobro o de solicitudes de servicio para analizar el tiempo de espera, las variantes del proceso y los pasos relacionados con sus niveles de servicio.

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