Process Mining pour les services publics : du relevé de compteur à l’encaissement

Le Process Mining pour suivre le parcours du compteur à l’encaissement dans les services aux collectivités

Importez votre journal d’événements pour comprendre comment les opérations, du relevé des compteurs à l’encaissement, s’enchaînent dans la chaîne de valeur des services d’utilité publique. Suivez le parcours des données de comptage jusqu’à la facturation, en passant par le traitement des exceptions et leur résolution. Comparez les temps d’attente au temps de travail enregistré, repérez les variantes qui entraînent des reprises et identifiez les étapes liées à un niveau de service réglementé. Ces éléments étayent vos analyses opérationnelles et vos rapports, mais ne constituent pas une validation réglementaire.

Pourquoi commencer par le parcours du compteur à l’encaissement ?

Les services aux collectivités gèrent les demandes de service, la facturation, les opérations sur le terrain et les infrastructures dans des systèmes qui ont parfois évolué pendant de nombreuses années. Les procédures et les cartographies de processus décrivent le parcours prévu, mais pas toujours la façon dont le travail passe concrètement d’une équipe ou d’un système à l’autre.

Le parcours du compteur à l’encaissement constitue un point de départ concret, car les retards et les reprises peuvent affecter la facturation et les engagements de service. À partir des données d’événements, vous pouvez vous demander :

• Combien de temps chaque cas attend-il à chaque étape, par rapport au temps consacré au travail ?
• Quelles variantes prennent plus de temps ou reviennent à une activité précédente ?
• Où les transferts ou les informations manquantes retardent-ils une demande de service ou un dossier de facturation ?
• Quelles étapes sont liées au niveau de service réglementé suivi par votre équipe ?
• Quel effet un changement envisagé pourrait-il avoir sur l’attente et la charge de travail ?

Que peut révéler le Process Mining sur les opérations des services aux collectivités ?

Le Process Mining reconstitue les flux de processus à partir des données d’événements. Pour analyser le parcours du compteur à l’encaissement, votre journal d’événements doit contenir un identifiant de cas, une activité et un horodatage. Ajoutez des champs permettant de comparer les cas par région, type de client, catégorie de service ou autre attribut pertinent.

Utilisez le flux reconstitué pour comparer les variantes réelles à votre processus documenté et examiner :

• Temps d’attente : durée entre les activités enregistrées, qui peut révéler les files d’attente et les retards liés aux transferts.
• Temps de travail : durée enregistrée pour une activité, si vos données la contiennent.
• Variantes : différents parcours dans le processus, avec des activités répétées ou omises.
• Effet sur le niveau de service : étapes et retards associés au niveau de service suivi par votre équipe.

Vos constats dépendent des événements et des horodatages présents dans les données sources. Faites-les valider par les responsables de processus avant de les utiliser pour prendre des décisions opérationnelles ou établir des rapports. Pour connaître les données nécessaires, consultez les exigences relatives aux données du Process Mining.

Comment distinguer le temps d’attente du temps de travail ?

Un cas peut comporter peu de travail enregistré tout en prenant beaucoup de temps à se terminer. La différence peut correspondre au temps entre les activités, pendant lequel le cas attend un examen, une correction ou un transfert.

Pour chaque étape, comparez le temps de travail enregistré au délai avant l’activité suivante. Segmentez ensuite les résultats par variante ou type de cas. Vous pourrez ainsi distinguer une activité lente d’une file d’attente qui concerne de nombreux cas.

Si votre journal d’événements ne comprend pas les heures de début et de fin des activités, vous pourrez peut-être mesurer les intervalles entre les événements, mais pas le temps de travail exact. Interprétez les mesures en conséquence. Vous pouvez également analyser les goulots d’étranglement de vos processus pour repérer les retards et leur effet sur le parcours.

Quelles étapes sont liées à un niveau de service réglementé ?

Commencez par le niveau de service déjà suivi par votre équipe. Associez les étapes et les horodatages pertinents du processus à cet indicateur, puis repérez les variantes et les temps d’attente dans les cas qui n’atteignent pas l’objectif.

Les éléments issus de l’analyse des processus peuvent montrer où les retards surviennent et à quelle fréquence ils apparaissent dans vos données. Utilisez-les pour étayer vos propres investigations et rapports. Ils ne déterminent pas votre conformité réglementaire et ne remplacent pas vos contrôles de reporting.

Comment commencer l’analyse d’un parcours de service ou de facturation ?

Choisissez un parcours du compteur à l’encaissement ou une demande de service, puis définissez une question opérationnelle précise. Vérifiez que vos données d’événements comprennent :

• Un ID de cas reliant les événements d’un même dossier.
• Des noms d’activité qui identifient les étapes du processus.
• Des horodatages indiquant quand chaque activité a eu lieu.
• Des champs de contexte pertinents, si vous devez comparer des régions, des types de clients ou des catégories de service.

Importez votre journal d’événements dans ProcessMind, examinez le flux reconstitué et comparez ses principales variantes. Mesurez le temps entre les activités, repérez les étapes répétées et faites valider vos constats par les équipes qui réalisent le travail.

Comment évaluer un changement de processus ?

Une fois le parcours actuel compris, documentez le processus à améliorer et définissez les KPI qui serviront à l’évaluer. ProcessMind associe la cartographie des processus et la modélisation BPMN à l’analyse des processus, pour relier votre documentation aux éléments issus des données d’événements.

Utilisez la simulation des processus pour comparer des scénarios modélisés à une situation de référence. Les résultats peuvent éclairer vos décisions, mais la simulation estime les effets des scénarios que vous définissez. Elle ne met pas en œuvre de changements dans vos opérations.

Que devez-vous valider avant d’agir ?

Vos constats dépendent de la qualité des données et du contexte du processus. Avant d’agir sur la base d’un résultat :

• Vérifiez que le journal d’événements couvre le processus et la période que vous souhaitez analyser.
• Assurez-vous que les ID de cas et les horodatages sont cohérents.
• Vérifiez que les noms d’activité correspondent au travail effectué par vos équipes.
• Demandez aux responsables de processus de vérifier les variantes inhabituelles et les reprises apparentes.
• Confirmez la façon dont votre organisation définit et déclare ses niveaux de service réglementés.

Vous ancrez ainsi votre analyse dans les données opérationnelles et les exigences de reporting. Pour comprendre comment les modèles de processus et le Process Mining se complètent, découvrez le Clarity Engine.

Découvrez le cas d’usage de l’énergie

Si vos opérations comprennent des processus liés à l’énergie, consultez le cas d’usage de l’énergie.

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Suivez un parcours de service ou de facturation

Utilisez un journal du parcours du compteur à l’encaissement ou des demandes de service pour examiner les temps d’attente, les variantes de processus et les étapes associées à vos niveaux de service.

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