Modelování procesů a process mining: proč je spojovat

Modelování procesů popisuje, jak by měla práce probíhat. Process mining rekonstruuje skutečný průběh z dat o událostech. Použijte obojí k porovnání cílového stavu se skutečným provedením, nalezení podstatných rozdílů a rozhodnutí, co změnit. Kontrola shody toto porovnání zpřesňuje.

Dvě stránky řízení procesů

Modelování procesů a process mining odpovídají na různé otázky o témže procesu. Modelování vychází ze znalostí lidí a návrhových rozhodnutí. Process mining pracuje se záznamy událostí ze systémů, které zachycují průběh práce.

Modelování dává týmu společný popis zamýšleného procesu. Process mining využívá zaznamenané události k zobrazení cest, kterými případy prošly, včetně odchylek, které v dokumentaci nemusí být. Jedno nenahrazuje druhé: model nedokazuje, že se jím práce řídí, a data z process mining neurčují, jak by proces měl vypadat.

Co vám přinese modelování procesů

Model procesu zviditelňuje rozhodnutí o práci a umožňuje je společně posoudit. Může vám pomoci:

• Společný jazyk. Diagram poskytuje konkrétní oporu, když se neshodnete na předání, rozhodnutí nebo kroku.
• Cílový stav. Process mining ukáže současný proces, ale nerozhodne, jakou cestou se chce vaše organizace vydat. Model zachycuje tento záměr.
• Podklady pro školení a zaškolení. Přehledný diagram pomůže lidem pochopit odpovědnosti a pořadí kroků bez neformálního vysvětlování.
• Základ pro návrh automatizace. Než začnete uvažovat o automatizaci kroku, musíte určit, co dělá, jaké informace používá a co se považuje za dokončení. Modelování pomáhá tato rozhodnutí jasně zaznamenat.

Metody modelování procesů sahají od neformálních náčrtů po strukturované diagramy BPMN. Vhodná míra podrobnosti závisí na tom, kdo bude model používat a jaké rozhodnutí má podpořit. Pokud tým potřebuje přesnou společnou notaci, BPMN 2.0 nabízí standardní způsob zobrazení toku procesu.

Co vám přinese process mining

Process mining využívá data o událostech, která obvykle obsahují identifikátor případu, činnost a časové razítko, a rekonstruuje průběh procesu. Ukáže vám:

• Cesty, kterými případy skutečně prošly. Prohlédněte si zaznamenané posloupnosti, včetně případů, které přeskočily krok, vrátily se zpět nebo vyžadovaly přepracování.
• Varianty procesu. Porovnejte různé cesty případů, místo abyste předpokládali, že všechny kopírují zdokumentovaný postup.
• Úzká místa a čekání. Měřte dobu mezi činnostmi a zjistěte, kde případy čekají.
• Podklady pro porovnání. Jakmile máte model zamýšleného procesu, můžete ověřit, jak se zaznamenaný průběh liší.

Process mining nerozhoduje, zda je odchylka chybná. Poskytuje podklady k dalšímu šetření. Při výkladu výsledků vám pomohou znalosti o procesu a jeho model.

Rozdíly mezi nimi a jejich cena

Zdokumentovaný proces se může lišit od toho, jak lidé a systémy skutečně pracují. Pokud týmy plánují personální kapacity, změny nebo automatizaci podle zastaralého modelu, mohou se zaměřit na práci, která v praxi neprobíhá podle očekávání. Mezitím mohou obcházení postupu a přepracování zůstat skryté.

Mezi časté rozdíly patří:

• Krok v modelu, který se neprovádí. Plánovaná kontrola se může v praxi vynechávat. Pokud bez ověření skutečného průběhu navrhnete změny podle modelu, můžete zvolit špatné řešení.
• Krok, který existuje jen v praxi. Obcházení postupu se mohlo stát běžnou praxí, aniž by bylo zdokumentováno nebo měl někdo odpovědnost za jeho správu.
• Nezachycený cyklus přepracování. Diagram může ukazovat přímou cestu, zatímco data o událostech odhalí případy, které se vracejí k předchozí činnosti.
• Pomalé předání. Model ukáže, kde se mění odpovědnost, process mining ale změří, jak dlouho tam případy čekají.

Samotné modelování neukáže, zda zdokumentovaný proces odpovídá skutečnému průběhu. Samotný process mining neřekne, zda je pozorované chování přijatelné. Právě proto je důležité oba pohledy porovnávat.

Jak se vzájemně doplňují

Postup zlepšování propojuje zamýšlený proces s důkazy o jeho skutečném průběhu. Tady je příklad ve třech krocích na procesu schvalování faktur:

1. Analyzujte současný proces pomocí process mining. Z dat o událostech zjistěte, jakými cestami faktury procházejí, jak dlouho čekají mezi činnostmi a kde se případy vracejí k opravám. Získáte tak přehled o skutečném průběhu, nejen o zdokumentovaném postupu.
2. Namodelujte cílový stav. Dohodněte se na schvalovacích krocích, rozhodovacích bodech a předáních. Zaznamenejte cílový stav do modelu procesu, aby měl tým jasnou oporu.
3. Ověřte shodu. Porovnejte model se zaznamenanými případy. Prověřte, kde faktury přeskočily schválení, prošly jiným pořadím kroků nebo zvolily nečekanou cestu. U každého rozdílu rozhodněte, zda jde o problém v provedení, výjimku, kterou má model povolit, nebo cílový stav, který je třeba znovu posoudit.

Zjištění pak využijte k úpravě procesu nebo jeho modelu. Až budete mít nové podklady, porovnání zopakujte. Cílem není odstranit každou odchylku, ale systematicky rozhodnout, na kterých rozdílech záleží.

Pokud zatím nevíte, které části procesu je třeba věnovat pozornost, začněte pomocí process mining. Pokud už máte dohodnutý cílový stav, můžete začít modelováním. V obou případech berte první model nebo analýzu jako výchozí bod a postupně je upravujte podle nových poznatků.

Proveďte první analýzu jednoho procesu a zjistěte, co vám mohou ukázat data o událostech.

Kontrola shody: propojení modelu a skutečnosti

Kontrola shody porovnává zamýšlený model procesu se zaznamenaným průběhem. Může upozornit na případy, ve kterých se některé činnosti přeskočily, změnilo se jejich pořadí nebo se neobjevila cesta zachycená v modelu.

Rozdíl je důvodem k prověření, ne důkazem chyby. Proces může povolovat oprávněnou výjimku, model může být neúplný nebo data o událostech nemusejí zachycovat příslušnou činnost. Začněte procesem a modelem s jasně vymezeným rozsahem a výsledky projděte s lidmi, kteří práci znají.

Podívejte se, jak funguje kontrola shody v ProcessMind. Přehled různých cest, kterými případy procházejí, najdete v části varianty procesu.

Tradiční přístup: výhody a nevýhody

Ukládání modelů procesů a výsledků process mining do různých nástrojů může vyhovovat týmům se zavedenými postupy pro modelování nebo analýzu. Každý nástroj může sloužit svému účelu a týmy si mohou zvolit notaci i prostředí pro analýzu podle svých potřeb.

Nevýhodou je práce potřebná k jejich propojení. Možná budete muset modely exportovat, připravovat výsledky analýzy, sjednotit názvy činností a ručně porovnávat verze. Pokud to zabere příliš mnoho času, tým může srovnání provést jednou v rámci projektu a už ho neopakovat. Model a důkazy se pak znovu začnou rozcházet.

Oddělené nástroje mohou fungovat, pokud máte spolehlivý způsob, jak udržovat modely a data v souladu, jasně určené vlastníky a zavedený postup kontrol, který tým dodržuje. Podstatné je, zda dokážete porovnání opakovat i při změnách procesu.

Jak modelovat procesy v praxi

Užitečný průvodce modelováním procesů začíná tím, jaká rozhodnutí má model podpořit. Než začnete kreslit, dohodněte se na hranicích procesu, na tom, kdo bude model používat, a na potřebné míře podrobnosti.

1. Jasně vymezte rozsah. Vyberte jeden proces s definovaným začátkem a koncem. Širokou oblast, například od objednávky po inkaso, možná bude třeba rozdělit na menší procesy, aby se dala užitečně namodelovat.
2. Zvolte míru podrobnosti. V diagramu se zaměřte na jednu úroveň. Míchání hlavních fází s podrobnými úkony v systému může ztížit orientaci.
3. Používejte známé názvy. Činnosti a role pojmenovávejte jazykem, který váš tým používá. Srozumitelné popisky usnadní kontrolu modelu i jeho porovnání s daty o událostech.
4. Nejprve znázorněte hlavní cestu, potom výjimky. Očekávaný průběh musí být čitelný ještě před přidáním méně obvyklých cest. Zahrňte výjimky, které ovlivňují rozhodnutí nebo odpovědnosti.
5. Určete vlastníka a veďte historii verzí modelu. Určete osobu odpovědnou za kontrolu a zaznamenávejte změny. Bez vlastníka a historie se hůř pozná, zda je model aktuální.
6. Stanovte pravidelné kontroly. K modelu se vraťte při změně procesu a v dohodnutých termínech. Diagram, o který se nikdo nestará, časem ztratí důvěru týmu.

Notace je jen část práce. Seznamte se s BPMN 2.0 a jejími symboly a pravidly. Pokud potřebujete dokumentovat procesy v ProcessMind, přečtěte si přehled modelování BPMN. Širší úvod do přístupů k mapování najdete v článku o mapování procesů.

Jak proměnit tento postup v průběžné zlepšování

Postup je užitečný, pokud ho opakujete při změnách procesu. Každému průchodu určete vlastníka a konkrétní otázku. Můžete například prověřit dlouhé čekání, zjistit, zda změna ovlivnila cesty případů, nebo zkontrolovat, zda model stále odpovídá cílovému stavu.

Kontrolu zaměřte na praktické kroky:

• Proveďte cílenou změnu. Vyberte konkrétní problém, místo abyste se pokoušeli přepracovat celý proces najednou.
• Ověřte podklady. Pomocí process mining zkontrolujte zaznamenaný průběh a podle potřeby využijte simulaci procesů k prozkoumání možných scénářů.
• Aktualizujte model. Pokud se cílový stav změní, upravte model, aby zůstal užitečnou oporou.
• Prověřte výjimky. Rozhodněte, zda jde o povolenou cestu, problém s daty, nebo problém, který vyžaduje pozornost.

Strukturovaný cyklus zlepšování popisuje průvodce zlepšováním procesů na základě dat.

Jak do toho zapadá ProcessMind

ProcessMind spojuje modelování procesů a process mining v jedné platformě. Můžete zdokumentovat cílový stav, analyzovat zaznamenaný průběh a porovnat je bez ručního předávání mezi různými nástroji. K dispozici je také simulace procesů pro zkoumání scénářů.

Když máte model i analýzu na jednom místě, snáze porovnání zopakujete. Platforma ale nerozhoduje, na kterých odchylkách záleží, ani za vás proces nemění. Za výklad podkladů a rozhodnutí o dalším postupu dál odpovídá váš tým.

Pokud se chcete nejprve seznámit s process mining, přečtěte si co je process mining. Prohlédněte si, jak se obě oblasti v ProcessMind propojují, v části modelování BPMN a process mining.

Uzavřete cyklus u jednoho procesu

Vyberte jeden proces, pomocí process mining analyzujte jeho současný průběh, namodelujte cílový stav a rozdíly projděte s lidmi, kteří práci znají. První analýzu můžete provést ve zkušební verzi.