Co je BPMS? Vysvětlení řízení podnikových procesů

BPMS, tedy systém pro řízení obchodních procesů, je software, který modeluje a spouští definované procesy a následně sleduje jejich průběh. Jeho silnou stránkou je provádění: vynucuje posloupnost kroků, přiděluje úkoly a zaznamenává, co se stalo. Širší souvislosti ale zachytí jen omezeně, protože může provádět a sledovat pouze tu část práce, kterou do něj vložíte.

V tomto průvodci se dozvíte, co BPMS dělá, jakých pět částí si vlastně pořizujete a kde jsou jeho hranice. Porovnáme také software pro provádění procesů s procesní inteligencí. Ta ponechává provádění mnoha systémům, které ho už dobře zvládají, a propojuje jejich data na jednom místě, kde je mohou využít vaši lidé i nástroje AI.

Co znamená BPMS?

BPMS je zkratka pro Business Process Management System, tedy systém pro řízení obchodních procesů. Někteří dodavatelé místo toho používají označení Business Process Management Suite. V obou případech jde o kategorii softwaru pro definování procesů, směrování práce a sledování jejich provádění.

BPM, tedy řízení obchodních procesů, je disciplína zaměřená na porozumění, návrh, měření a zlepšování způsobu, jakým se práce vykonává. BPMS je jeden z typů softwaru, který může tuto činnost podporovat. BPM můžete uplatňovat i bez pořízení BPMS a samotné pořízení BPMS nezaručuje, že procesy řídíte dobře.

Tato kategorie se postupem času proměnila. Začínala u workflow enginů, rozrostla se v sady nástrojů s modelováním, formuláři a sledováním a dnes zahrnuje také low-code platformy, na kterých týmy sestavují celé procesní aplikace. Proto různí dodavatelé popisují BPMS odlišně. Při výběru softwaru pro řízení obchodních procesů neřešte označení a položte si čtyři podstatné otázky: Umí proces modelovat a spouštět? Dokáže se propojit s dalšími zapojenými systémy? Ukáže, jak probíhají jeho instance?

Z jakých pěti částí se BPMS skládá?

Jednotlivé produkty tyto funkce kombinují různě. Systém pro řízení obchodních procesů obvykle zahrnuje pět částí:

1. Modelovací nástroj. V něm definujete proces, často v BPMN 2.0. Model může popisovat tok práce a v systému, který procesy spouští, sloužit jako základ pro jejich provádění. Více o návrhu modelů procesů najdete v části modelovací nástroj BPMN.
2. Engine pro provádění procesů. Vytváří instance procesů, vyhodnocuje podmínky, přiděluje úkoly, spouští časovače a eskaluje úkoly po termínu.
3. Formuláře, pravidla a role. Určují, jaké informace lidé zadávají, které úkoly vidí a jaká pravidla platí pro další krok.
4. Integrace. Systém si vyměňuje data s aplikacemi, jako jsou systémy ERP a CRM, datové sklady a API gateway. Integrace může tvořit významnou část nasazení.
5. Sledování a úložiště modelů. Dashboardy zobrazují stav běžících instancí. Úložiště pomáhá spravovat verze procesů a řídit změny.

Workflow engine je jen jednou částí celku. BPMS jej spojuje s nástroji a kontrolními mechanismy, které slouží k definování, podpoře a sledování širšího procesu.

Co dokáže BPMS, co dokumentace procesu neumí?

Dokumentace popisuje, jak by měla práce probíhat. BPMS může práci směrovat a sledovat podle nastavených pravidel. Může například:

• Eskalovat úkol, na který se čeká déle než stanovenou dobu.
• Předat instanci ke schválení, pokud splní nastavenou podmínku.
• Zaznamenat cestu každé instance.
• Umožnit upravit tok pomocí nastavení, aniž by bylo nutné měnit několik okolních aplikací.

Tyto funkce se hodí, když potřebujete jednotné směrování, jasně určenou odpovědnost a přehled o instancích, které systém spouští. Neznamenají ale, že každá část skutečného procesu probíhá v BPMS. Pokud potřebujete hlavně proces zdokumentovat nebo zjistit, jak dnes funguje, software pro jeho provádění nemusí být správným prvním krokem.

Jak se liší BPMS, workflow engine, RPA, process mining a procesní inteligence?

Těchto pět technologií řeší různé části řízení procesů. V tabulce najdete, co každá z nich dělá a na jakou otázku vám pomůže odpovědět.

RPA a BPMS přistupují ke změnám procesů odlišně. RPA automatizuje úkoly ve stávajícím procesu. BPMS spouští proces, který jste definovali, a může tak změnit směrování práce. Než úkol zautomatizujete, ověřte, zda by ho neodstranil nový návrh procesu. Více se dozvíte v článku Jak hledat příležitosti k automatizaci pomocí process mining.

Process mining a BPMS odpovídají na různé otázky. Process mining analyzuje data o událostech a ukazuje, jak práce skutečně prochází vašimi systémy. BPMS spouští navržený tok a podává zprávy o instancích, které zpracovává. Tento rozdíl je důležitý, když potřebujete ověřit, zda model odpovídá skutečné práci.

Procesní inteligence je posledním řádkem tabulky a propojuje ostatní přístupy. Provádění ponechává systému, který ho zvládá nejlépe, čte záznamy ze všech systémů a udržuje jeden model procesu, podle kterého se měří. BPMS podává zprávy o vlastních instancích. Procesní inteligence sleduje celý proces, včetně práce, kterou žádná jednotlivá platforma neprovádí.

Proč nemůže jeden BPMS spouštět všechny procesy?

BPMS může na první pohled vypadat jako řešení řízení procesů. Stačí se ale podívat na systémy, které nevlastní. Skutečný proces prochází systémem ERP, CRM, nástrojem pro správu požadavků, portálem dodavatele, tabulkou i několika e-mailovými schránkami. Platforma spouští jen tu část, kterou jste v ní namodelovali. Zbytek práce pokračuje jinde.

Tato mezera má tři důsledky, se kterými je dobré počítat před nákupem.

Místo opětovného využití standardů vytváříte vlastní workflow. BPMS je sada nástrojů, takže se z každého procesu stává projekt: vytvoříte vlastní variantu, pojmenujete jednotlivé kroky a udržujete vlastní verzi toku, který používají tisíce dalších organizací. Referenční modely podle oborových standardů pro procesy od objednávky po platbu, od nákupu po úhradu nebo pro správu incidentů se v každé platformě vytvářejí znovu místo toho, aby se znovu použily. Dvě oddělení ve stejném systému tak mohou skončit se dvěma různými verzemi téhož procesu.

Platformy zaměřené na provádění přehlížejí širší souvislosti. BPMS se hodnotí podle toho, co provádí, a proto se pozornost i rozpočet soustředí na toky uvnitř platformy. Procesy, které neřídí, tedy ty, které procházejí napříč týmy, systémy a zeměmi, často nemá na starosti nikdo. Zrychlit provádění úkolů není totéž jako porozumět tomu, jak organizace funguje.

BPMS má své hranice a postupně se v něm hromadí výjimky. Každý proces má výjimky: urgentní objednávku, VIP zákazníka nebo dodavatele, který přijímá pouze e-mail. V BPMS se z každé výjimky stává další větev nastavení, další formulář, další integrace a další workflow, které je třeba udržovat. Platforma, která měla práci sjednotit, se postupně plní zvláštními případy, jimž rozumí jen její vlastní tým.

To neznamená, že BPMS je špatný nástroj. Znamená to, že se nehodí jako jediný zdroj pravdivých informací o vašich procesech.

Řízení obchodních procesů v IT a v ostatních částech firmy

Rozdíl je nejvýraznější v oblasti řízení obchodních procesů v IT. Jeden pracovní úkol tu prochází frontou požadavků, kalendářem změn, několika aplikacemi a schvalováním mezi nimi. Žádný jednotlivý software pro řízení obchodních procesů nevidí všechny čtyři části.

Stejný problém se týká i ostatních částí firmy, jen vypadá jinak. Procesy od objednávky po platbu, od nákupu po úhradu nebo nástup zaměstnance také procházejí několika systémy. Jednotlivé kroky ale spadají pod provoz, nikoli pod servisní podporu. Čekání se proto počítá na dny, ne na požadavky, a cesta mezi systémy bývá málokdy zdokumentována od začátku do konce.

Tento rozdíl ovlivňuje výběr softwaru. Platforma pro správu služeb se hodnotí podle požadavků, které zpracovává, takže čas, který vykazuje, končí na její hranici. Části procesu, které probíhají mimo ni, například čekání na odpověď dodavatele, kontrola úvěruschopnosti nebo schválení e-mailem, z jejího pohledu nejsou vidět. Ať už proces spadá do kterékoli oblasti, postup je stejný: zrekonstruujte jeho průběh z dat o událostech v každém systému, který zaznamenává jednotlivé kroky, a porovnejte ho se zdokumentovaným tokem.

Má smysl ponechat si BPMS, který téměř nepoužíváte?

Mnoho organizací pořídilo BPMS kvůli enginu pro provádění procesů, ale nikdy ho nezačalo používat. Nasazení trvalo déle, než se plánovalo, první toky nastavil dodavatelský partner a firma dál pracovala v systémech, které už měla. Zbyl licencovaný modelovací nástroj, ve kterém několik lidí občas kreslí diagramy, a náklady na údržbu prostředí, které nikdo nespouští.

V takové chvíli je vhodné oddělit dvě činnosti, které platforma spojila. Workflow engine měl provádět práci, úložiště modelů mělo uchovávat znalosti o procesech. Pokud se využívá jen druhá část, platíte za platformu pro provádění procesů, která slouží jako dokumentační nástroj. Je to nákladný, technicky náročný způsob dokumentace.

Pokud většina těchto tvrzení platí, žádáte platformu pro provádění procesů, aby uchovávala znalosti, k čemuž nebyla navržena. Řešením není přidat další prostředí pro provádění. Přesuňte znalosti do nástroje, jehož úkolem je být centrálním místem: uchovávat všechny procesy, propojovat je s daty ze všech systémů a zpřístupňovat je lidem i nástrojům AI, které je potřebují. Bez prostředí pro provádění, které by bylo nutné spravovat.

BPMS si ponechte pro procesy, které skutečně provádí. Znalosti o procesech přesuňte na místo, kde se mohou rozvíjet bez čekání na vydání nové verze softwaru.

Jak se procesní inteligence liší od BPMS?

Rozdíl je záměrný, nejde o chybějící funkci. Procesní inteligence neprovádí procesy, protože k tomu slouží mnoho různých systémů a ten nejvhodnější bývá málokdy platforma, kterou už vlastníte. RPA, agenti AI, systém pro správu workflow, vlastní workflow systému ERP i týmy, které práci jednoduše vykonávají, se hodí pro různé situace. Nástroj pro provádění práce byste měli vybírat výhradně podle toho, jak tento úkol zvládá.

Znalosti ale nemůžete přenechat pěti různým systémům. Pokud si každý systém pro provádění práce vede vlastní mapu procesu, nikdo nedokáže říct, jak proces ve skutečnosti vypadá, jakou variantou prošel konkrétní zákazník ani který krok automatizovat jako další. Důležitější než samotné provádění práce je soustředit znalosti o procesech na jednom místě, aby k nim měli přístup lidé, kteří práci zajišťují, i nástroje AI, které je nyní využívají.

Právě v tom spočívá výhoda dat. BPMS podává zprávy o vlastních instancích, zatímco platforma procesní inteligence propojuje data o událostech ze všech systémů. Získáte tak přehled i o práci, kterou BPMS nezaznamenal. Platforma pak může uchovávat jediný model, podle kterého se měří BPMS, ERP i automatizační nástroje.

Proč potřebujete process mining, aby model odpovídal skutečnosti?

BPMS může podávat zprávy o instancích, které v něm běží. To ale neznamená, že zachycuje všechny cesty, kterými lidé proces dokončují. Mohou se objevit tři běžné mezery:

• Práce probíhá mimo engine. Někdo vyřeší výjimku e-mailem a do systému ji zaznamená později. Instance pak může vypadat jako vyhovující, i když práce trvala déle, než naznačuje model.
• Stejný výsledek vzniká v jiných systémech. Týmy mohou používat systém ERP, tabulku nebo portál dodavatele. Pokud se tato práce nikdy nedostane do BPMS, jeho dashboardy neukážou celý proces.
• Model přestává odpovídat skutečnosti. Proces může být při zveřejnění popsán správně, ale časem se odchýlí, když týmy zavedou vlastní varianty. Pokud aktualizace modelu trvá dlouho, mohou tyto varianty přetrvávat.

Výsledkem je dobře spravovaný model, který už neodpovídá tomu, jak lidé pracují. Process mining ho znovu propojí se skutečností: načte data o událostech, která vaše systémy už zaznamenávají, a zrekonstruuje skutečné průběhy včetně těch, které nikdo nenam modeloval.

Kontrola shody porovnává model procesu s daty o událostech a ukazuje, kde se skutečné provádění liší od návrhu. Process mining odhaluje varianty, zpoždění a opakovanou práci ve vašich vlastních záznamech. Článek Proč spojit modelování procesů s process mining vysvětluje, proč tyto dvě stránky procesu, tedy zamýšlený průběh a skutečné události, nelze oddělovat.

Proč jsme se rozhodli nevytvářet nástroj pro provádění procesů?

Je namístě se procesní platformy zeptat: Pokud můžete proces modelovat a sledovat jeho průběh, proč ho také nespouštíte? Právě proto existuje BPMS. My jsme se vydali jinou cestou. Bylo to vědomé rozhodnutí, ne opomenutí.

V praxi to znamená, že ProcessMind nikdy nechce převzít řízení vašeho workflow. Systémy, které už používáte, dál provádějí práci a znalosti o ní se soustředí na jednom místě a průběžně se aktualizují. Pokud později nahradíte jeden systém pro provádění procesů jiným, například RPA bot agentem AI nebo starší workflow novým, model, historie i naměřené hodnoty zůstanou na stejném místě. Další důvody našeho rozhodnutí popisuje článek Proč jsme vytvořili ProcessMind.

Jak ProcessMind spolupracuje s BPMS?

ProcessMind není BPMS a neprovádí práci. Za spouštění procesů dál odpovídá váš BPMS, ERP nebo automatizační platforma. Právě o to jde: pro každý proces ponechat nejvhodnější systém a znalosti o všech procesech soustředit na jednom místě.

Takto se procesní inteligence využívá v praxi:

• Než začnete s vývojem: Prozkoumejte data o událostech ze zapojených systémů a zjistěte, jaké cesty, varianty a výjimky se skutečně vyskytují. Cílový proces namodelujte v BPMN 2.0 a pomocí simulace procesů otestujte změnu dříve, než někdo nastaví workflow.
• Po vývoji: Pokračujte v analýze a ověřujte, zda provádění stále odpovídá návrhu a zda se z místního řešení nestala běžná praxe.

BPMS provádí práci. Procesní inteligence pomáhá rozhodnout, co má smysl spouštět, a ověřuje, zda výsledek odpovídá procesu, kterým se lidé skutečně řídí.

Kdy zvolit BPMS, RPA nebo procesní inteligenci?

Vhodný začátek závisí na tom, co už víte a jaký problém řešíte.

Začněte procesní inteligencí, pokud:

• Lidé se neshodnou na tom, jak proces dnes probíhá.
• Proces prochází několika systémy a část práce může probíhat mimo hlavní workflow.
• Víte, že proces trvá dlouho, ale neznáte důvod.
• Máte BPMS, jehož workflow engine se nepoužívá, a chcete znalosti o procesech uchovávat na užitečném místě.

Zvažte BPMS, pokud:

• Procesu rozumíte a je dostatečně stabilní, abyste ho mohli sjednotit.
• Práce prochází mezi týmy a předávání úkolů potřebuje jasnější pravidla nebo odpovědnosti.
• Potřebujete vynucovat pravidla a řídit změny, aniž byste museli současně upravovat několik aplikací.

Zvažte RPA, pokud:

• Proces je stabilní a opakující se.
• Úkol se opakuje dost často na to, aby se automatizace vyplatila.
• Aplikace nelze upravit a krok lze automatizovat prostřednictvím jejich rozhraní.

Správné pořadí vám pomohou zachovat dva návyky: před pořízením softwaru pro provádění procesů proces nejprve změřte a před automatizací ověřte, zda by daný úkol neodstranil nový návrh procesu.

Jak vyhodnotit BPMS před nákupem?

Začněte jedním procesem, který má jasný název a vlastníka: od objednávky po platbu, od nákupu po úhradu, nástup zaměstnance nebo řešení incidentu. Nehodnoťte širokou oblast, například „provoz“, aniž byste určili konkrétní proces. Pak postupujte ve čtyřech krocích.

1. Najděte data o událostech

   Zjistěte, které systémy zaznamenávají průběh procesu a zda jejich záznamy obsahují identifikátor případu, aktivitu a časovou značku. Nástroje pro řízení obchodních procesů popisují zamýšlený tok. Záznam událostí dokládá, co se skutečně stalo.

2. Porovnejte návrh se skutečným průběhem

   Hledejte cesty, zpoždění a výjimky, které model nezachycuje. Vyzkoušet nejvhodnější BPMS na vlastních datech je užitečnější než porovnávat tabulku funkcí. Uvidíte totiž, kterou část procesu by systém skutečně řídil.

3. Rozhodněte, co vyplývá z důkazů

   Řešením může být BPMS, nové uspořádání procesu, změna jediného kroku, nebo také žádná změna. Při výběru nástroje vycházejte ze zjištění, ne naopak.

4. Po nasazení pokračujte v měření

   Platforma může podávat zprávy o úkolech, které sama spouští. Data o událostech napříč vašimi systémy ukážou, zda proces po spuštění workflow stále odpovídá skutečné práci.

Pokud proces prochází systémy, se kterými se BPMS nedokáže propojit, první měření to odhalí. Právě toto srovnání vám pomůže rozhodnout, zda se vyplatí pořídit nástroj pro provádění procesů.