Six Sigma là gì? Hướng dẫn thực tế về DMAIC

Six Sigma là gì? Đây vừa là mục tiêu, vừa là phương pháp: xác định thế nào là lỗi, đo tần suất xảy ra, tìm nguyên nhân gây biến thiên, loại bỏ nguyên nhân đó rồi tiếp tục theo dõi để duy trì kết quả. DMAIC, viết tắt của Define, Measure, Analyse, Improve và Control, là chu trình đưa công việc từ lúc xác định vấn đề đến khi quy trình được cải tiến ổn định.

Six Sigma đã tạo dựng được uy tín, và phần lớn người áp dụng phương pháp này không muốn tranh luận xem nó có hiệu quả hay không. Họ muốn chứng minh được kết quả cải tiến, và muốn việc chứng minh chỉ mất vài tuần thay vì cả năm. Hướng dẫn này tập trung vào câu hỏi thực tế: Six Sigma là gì, DMAIC thực hiện việc gì ở từng bước và process intelligence giúp chu trình diễn ra nhanh hơn ra sao mà vẫn giữ nguyên tính chặt chẽ.

Six Sigma là gì?

Six Sigma là phương pháp giảm biến thiên để hạn chế lỗi và giúp kết quả dễ dự đoán hơn. Khi quy trình luôn tạo ra cùng một kết quả theo cùng một cách, việc duy trì chất lượng sẽ dễ hơn. Khi các trường hợp tương tự lại có kết quả khác nhau, phương pháp này tập trung xử lý chính sự khác biệt đó.

Motorola phát triển phương pháp này vào năm 1986, sau đó General Electric áp dụng vào thập niên 1990. Six Sigma được dùng rộng rãi trong sản xuất, y tế, dịch vụ tài chính và dịch vụ dùng chung vì giúp biến khái niệm “chất lượng” thành thứ có thể đo đếm.

Tên gọi này bắt nguồn từ ký hiệu thống kê chỉ độ lệch chuẩn. Ý nghĩa của six sigma là một mục tiêu hiệu suất: khi độ phân tán tự nhiên của quy trình nằm trong phạm vi cách giới hạn kỹ thuật sáu độ lệch chuẩn, lỗi sẽ hiếm khi xảy ra.

Đây là những con số chuẩn của phương pháp, nhưng cũng nhắc bạn một điều: tỷ lệ lỗi chỉ đáng tin khi cơ hội xảy ra lỗi được định nghĩa rõ và dữ liệu đầy đủ. Vì vậy, giai đoạn đầu tiên của DMAIC tập trung vào làm rõ vấn đề, không phải thống kê.

Quy trình DMAIC diễn ra thế nào?

DMAIC là chu trình năm giai đoạn để cải tiến quy trình hiện có. Mỗi giai đoạn trả lời một câu hỏi khác nhau và tạo ra bằng chứng cho giai đoạn tiếp theo. Nhờ vậy, cải tiến quy trình theo Six Sigma có thể lặp lại thay vì chỉ là dự án một lần.

Hãy xem năm giai đoạn như một chu trình, không phải các bước nối tiếp một chiều. Chúng tạo thành khuôn khổ cho hầu hết hoạt động cải tiến: tìm hiểu quy trình, đo lường, giải thích kết quả đo, thay đổi và duy trì thay đổi. Tên gọi từng giai đoạn không quan trọng bằng việc thực hiện đủ các bước, kể cả khi có bước không thuận tiện.

Vì sao cần lập tài liệu trước khi xem dữ liệu?

Giai đoạn Define có thể quyết định thành bại của dự án DMAIC. Giai đoạn này không thiên về thống kê mà tập trung vào làm rõ vấn đề. Trước khi đo lường lỗi, bạn cần xác định quy trình là gì, bắt đầu và kết thúc ở đâu, ai chịu trách nhiệm và kết quả tốt trông như thế nào.

Nhiều dự án bỏ qua bước này hơn mọi người thừa nhận. Nhóm thống nhất vấn đề trong buổi hội thảo rồi chuyển ngay sang trích xuất dữ liệu. Đến lúc đó, họ mới phát hiện hệ thống không ghi lại bước mà mọi người cho là điểm nghẽn, hoặc ba phòng ban mô tả ba quy trình khác nhau nhưng lại dùng cùng một tên. Đo lường không thể khắc phục một quy trình mà mọi người chưa thống nhất.

Lập tài liệu là bước giúp các giai đoạn còn lại có thể thực hiện:

• Một mô hình quy trình thể hiện các bước, quyết định và bàn giao theo cách nhóm đang hiểu, bằng BPMN 2.0 thay vì trên một trang trình chiếu.
• Một định nghĩa lỗi gắn với mô hình đó để Measure đếm đúng những gì Define đã thống nhất.
• Vai trò và trách nhiệm cho từng hoạt động, để có người đủ thẩm quyền phê duyệt thay đổi trong giai đoạn Improve.
• Tài liệu thực sự được dùng trong công việc: quy trình hướng dẫn, chính sách, biểu mẫu và các bước thao tác trên màn hình, được gắn với hoạt động mà chúng mô tả.

ProcessMind giúp tài liệu luôn được cập nhật bên cạnh mô hình, thay vì nằm trong một thư mục rồi dần lỗi thời. Nhóm có thể tạo bản nháp đầu tiên bằng tạo quy trình có AI hỗ trợ, chỉnh sửa trên khung mô hình hóa, đính kèm quy trình hướng dẫn hoặc bước thao tác trên màn hình liên quan dưới dạng tài liệu đính kèm, rồi đưa quy trình qua các bước duyệt với lịch sử phiên bản. Phiên bản đã xuất bản hiển thị cho những người trực tiếp làm việc trong Process Portal, để mọi người đều xem được quy trình mà dự án đang đo lường. Lưu tài liệu quy trình và mô hình trong cùng một không gian làm việc giúp chúng luôn đồng bộ.

Mỗi giai đoạn DMAIC gồm những việc gì?

Mỗi giai đoạn có đầu ra cụ thể. Bảng dưới đây cũng chỉ rõ những phần thường tốn thời gian nhất, điều mà các giải pháp process intelligence có thể thay đổi.

Điểm nghẽn của hầu hết chương trình nằm ở giai đoạn Measure. Nếu phải lập số liệu gốc thủ công, bạn sẽ mất nhiều tuần. Mẫu dữ liệu chỉ gồm những trường hợp có người kịp rà soát, và số liệu có thể lỗi thời trước khi bắt đầu Analyse. process mining giúp thay đổi chính khâu này trong DMAIC.

process mining hỗ trợ DMAIC như thế nào?

process mining dựng lại cách các trường hợp thực sự đi qua quy trình dựa trên dữ liệu sự kiện mà hệ thống của bạn đã ghi lại. Chỉ cần nhật ký có mã định danh trường hợp, hoạt động và dấu thời gian là bạn có thể thấy các luồng thực tế, biến thể, thời gian chờ và việc làm lại.

Vì đây là bằng chứng đo lường được, không chỉ là mô tả, nên nó hỗ trợ vòng lặp theo ba cách cụ thể:

• Measure: lập số liệu gốc từ mọi trường hợp đã ghi nhận, thay vì chỉ lấy mẫu những trường hợp có người kịp rà soát.
• Analyse: so sánh các biến thể để tìm nơi tập trung tình trạng chậm trễ và làm lại, rồi kiểm chứng các giả thuyết bằng dữ liệu thay vì nghe theo ý kiến lớn tiếng nhất trong phòng.
• Control: tiếp tục đo lường sau khi dự án kết thúc để sớm phát hiện khi quy trình quay lại cách làm cũ.

process mining không thay thế Six Sigma, cũng không thể thay cho tư duy cần có ở Define hay Improve. Công cụ này thay thế việc thu thập và rà soát thủ công, vốn khiến Measure chậm và Control thiếu vững chắc. Bạn có thể xem khả năng này trên trang process mining hoặc tìm hiểu cách công cụ dựng lại luồng trong tài liệu process mining. Khi phân tích, nhóm DMAIC thường bắt đầu với hai góc nhìn: các biến thể quy trình và kiểm tra mức độ tuân thủ.

Phân tích quy trình và dashboard giúp duy trì kết quả cải tiến ra sao?

Cải tiến thường âm thầm mất đi ở giai đoạn Control. Nếu không đo lường sau khi dự án kết thúc, bạn sẽ khó bảo vệ thay đổi đó. Còn một dashboard không ai mở thì không thể giúp kiểm soát quy trình.

Phân tích quy trình biến việc đo lường thành thông tin mà người phụ trách quy trình có thể hành động: xu hướng thời gian chu kỳ và lỗi so với số liệu gốc, mức độ tuân thủ so với mô hình đã ghi lại, cùng các ngưỡng cho biết khi nào một chỉ số cần được chú ý thay vì chỉ báo cáo con số. Trong ProcessMind, dấu trang lưu bộ lọc và số đo dùng trong mỗi lần rà soát, sức khỏe quy trình đặt khoảng tham chiếu cho từng chỉ số, còn dashboard và KPI trình bày kết quả ở nơi người phụ trách dễ thấy. Tài liệu dashboard tùy chỉnh hướng dẫn cách tạo các góc nhìn này.

Hãy thử đặt câu hỏi mà người phụ trách sẽ dùng với bất kỳ biểu đồ kiểm soát nào: nhìn vào góc nhìn và ngưỡng này, họ có biết quy trình đã thay đổi so với tháng trước hay không? Nếu không, Control chỉ là một tài liệu chứ chưa phải hoạt động kiểm soát.

Các cấp bậc đai Six Sigma có ý nghĩa gì?

Tên gọi các cấp đai thể hiện vai trò trong chương trình Six Sigma. Đây cũng là cách gọi ngắn gọn để biết ai có thể dẫn dắt dự án nào. Trách nhiệm cụ thể tùy từng tổ chức, nhưng thường được chia như sau:

• Champion hoặc nhà tài trợ: người quản lý đảm bảo có đủ tài nguyên và tháo gỡ trở ngại.
• Master Black Belt: người có kinh nghiệm hướng dẫn các nhóm dự án và đảm bảo áp dụng đúng phương pháp.
• Black Belt: người dẫn dắt dự án và triển khai công việc theo DMAIC.
• Green Belt: người dẫn dắt dự án song song với công việc thường ngày, thường trong một phòng ban.
• Yellow hoặc White Belt: thành viên đóng góp hiểu biết về quy trình hoặc dữ liệu.

Một vòng lặp DMAIC dựa trên dữ liệu không phụ thuộc vào màu đai. Dự án cần người phụ trách quy trình có thể phê duyệt thay đổi, người biết đọc bằng chứng và một nhóm sẵn sàng nhìn nhận số liệu khách quan. Chức danh chỉ là cách nhận diện vai trò, còn điều quan trọng là công việc thực tế.

Lean, Six Sigma và Lean Six Sigma khác nhau thế nào?

Lean và Six Sigma giải quyết những câu hỏi khác nhau. Phần lớn sự nhầm lẫn giữa hai phương pháp bắt nguồn từ tên gọi.

• Lean loại bỏ lãng phí và cải thiện luồng công việc. Phương pháp này tập trung vào thời gian chờ, bàn giao, xử lý thừa, tồn kho, di chuyển và lỗi trong luồng công việc.
• Six Sigma giảm biến thiên và lỗi. Phương pháp này dùng đo lường và phân tích để tìm hiểu vì sao hai trường hợp tương tự lại có kết quả khác nhau.

Lean Six Sigma, còn được viết là lean 6 sigma, kết hợp cả hai phương pháp: Lean giúp luồng công việc trôi chảy, Six Sigma giúp kết quả ổn định hơn. Cách gọi “lean và six sigma” hay “six sigma và lean six sigma” dễ gây nhầm lẫn, vì chúng thường chỉ cùng một sự kết hợp; thứ tự áp dụng tùy thuộc vào vấn đề. Quy trình chậm nhưng ổn định nên bắt đầu với tư duy Lean. Quy trình nhanh nhưng thiếu nhất quán nên ưu tiên xử lý biến thiên. Hướng dẫn lập sơ đồ dòng giá trị trình bày khía cạnh Lean, còn danh sách các kỹ thuật cải tiến quy trình so sánh cả hai phương pháp với process mining và mô phỏng.

Vì sao chúng tôi xây dựng mọi thứ xoay quanh vòng lặp DMAIC?

Vì vòng lặp có thể được tái sử dụng. Các cấp đai, thống kê và điều lệ dự án đều phục vụ một chu trình mà bất kỳ nhóm nào cũng có thể áp dụng cho bất kỳ quy trình nào. Mỗi lần thực hiện lại giúp lần tiếp theo tốn ít công sức hơn.

Chúng tôi không cho rằng Six Sigma là cách duy nhất để cải tiến quy trình, cũng không nghĩ phương pháp này cần được bênh vực. Điều chúng tôi tin là DMAIC tạo nên vòng lặp, còn các công cụ nên giúp vòng lặp đó vận hành nhanh hơn.

Đó là định hướng của nền tảng: không phải chọn chống lại Six Sigma, mà là tập trung vào vòng lặp mà các nhóm thực sự cần, với số liệu bên trong lấy từ dữ liệu tổ chức đã có. Vì vậy, hướng dẫn Lean Six Sigma và DMAIC đều gắn mỗi giai đoạn với một sản phẩm dữ liệu cụ thể.

Khi nào Six Sigma không phù hợp?

Six Sigma phát huy hiệu quả nhất khi bạn có thể định nghĩa lỗi, đo lường lỗi một cách đáng tin cậy và tìm thấy đủ biến thiên để giảm bớt. Phương pháp này phù hợp với quy trình lặp lại, khối lượng lớn và các ngành có tiêu chuẩn chất lượng do quy định đặt ra. Six Sigma kém phù hợp hơn khi vấn đề chính nằm ở luồng công việc chứ không phải biến thiên, khi quy trình còn mới hoặc khi chưa có dữ liệu.

Những trường hợp đó không có nghĩa là bạn nên bỏ DMAIC. Vòng lặp vẫn áp dụng được: xác định vấn đề, đo lường những gì có thể, tìm nguyên nhân, thay đổi và duy trì thay đổi. Điều chỉnh ở đây là mức độ cần dùng đến các công cụ thống kê. Nhóm cải tiến quy trình tiếp nhận nhân viên mới, quy trình bán hàng hoặc bộ phận hỗ trợ có thể không cần thiết kế thử nghiệm; còn nhóm giảm lỗi trên dây chuyền sản xuất gần như chắc chắn sẽ cần. Nếu quy trình còn mới chứ không phải đang gặp vấn đề, hãy tìm hiểu Design for Six Sigma (DMADV). Nếu vấn đề là thời gian chờ chứ không phải biến thiên, các công cụ Lean sẽ hữu ích hơn.

Làm thế nào để bắt đầu một dự án Six Sigma?

Cách bắt đầu nhanh nhất là tạo ra bằng chứng trong vài tuần thay vì vài tháng.

1. Ghi lại quy trình đang diễn ra như thế nào

   Xác định điểm bắt đầu, điểm kết thúc, người phụ trách và lỗi bạn muốn xử lý. Mô hình là nơi thích hợp hơn cuộc họp để cùng thảo luận về quy trình.

2. Tìm dữ liệu trước khi lấy mẫu

   Kiểm tra xem hệ thống hiện có đã ghi mã định danh trường hợp, hoạt động và dấu thời gian cho quy trình này chưa. Nếu có, bạn có thể bắt đầu Measure từ nhật ký.

3. Đo luồng thực tế, bao gồm cả các biến thể

   Đếm những trường hợp đi theo luồng không mong muốn. DMAIC tập trung vào biến thiên, nên nếu chỉ nhìn vào giá trị trung bình, bạn sẽ bỏ qua lý do bắt đầu dự án.

4. Mỗi lần chỉ thử một thay đổi

   Dùng mô phỏng để so sánh các phương án trước khi triển khai, sau đó thí điểm phương án được dữ liệu ủng hộ và đo lường thay đổi.

5. Bàn giao việc kiểm soát cho người phụ trách

   Đưa số liệu gốc, chỉ số đo và ngưỡng vào nơi người phụ trách quy trình làm việc. Chỉ kết thúc khi lần rà soát xác nhận kết quả cải tiến vẫn được duy trì.

Nguyên tắc cốt lõi vẫn như từ dự án Six Sigma đầu tiên: hãy đo lường quy trình trước khi quyết định cách cải tiến. Điểm khác biệt là giờ đây bạn không cần đo thủ công. Đọc hướng dẫn DMAIC dựa trên dữ liệu để tìm hiểu toàn bộ phương pháp, và xem cách theo dõi liên tục quy trình để biết cách duy trì kết quả.