Process Mining dans l’assurance : sinistres et reprises | ProcessMind

Commencez par segmenter les sinistres

Dans l’assurance, l’analyse des processus commence par la segmentation des sinistres : le délai moyen de traitement peut masquer des parcours très différents. Une demande simple, un dossier en attente d’informations ou un sinistre soumis à plusieurs examens peuvent contribuer à la même moyenne. Avec le Process Mining, vous pouvez comparer les délais et les reprises pour chaque segment, puis repérer où chaque type de sinistre prend du retard.

Cette distinction compte lorsque vous fixez un objectif. Si un segment concentre l’essentiel des retards, un objectif unique pour l’ensemble du processus risque de passer à côté de leur cause ou de mettre sous pression les mauvais dossiers. ProcessMind vous aide à analyser les données d’événements pour comprendre comment le travail progresse entre la gestion des sinistres, la souscription, la gestion des contrats et le service client.

Pourquoi les délais de traitement des sinistres varient-ils ?

Selon les circonstances, un sinistre peut passer par différentes activités, équipes et systèmes. Certains dossiers suivent un parcours direct ; d’autres attendent des informations, passent d’une équipe à l’autre ou reviennent à une étape précédente pour être repris.

Le Process Mining relie les données d’événements à chaque cas, à ses activités, à ses horodatages et à ses attributs. Utilisez ces attributs pour comparer les segments, par exemple selon le type de sinistre ou d’autres champs présents dans vos données. L’analyse montre quelles variantes prennent plus de temps, où les dossiers sont en attente et à quelle fréquence le travail est repris.

Que pouvez-vous mesurer par segment ?

Comparez des indicateurs qui permettent de comprendre les coûts de traitement et les pertes, plutôt que de vous fier à une seule moyenne globale :

• Délai de traitement : Comparez la durée de bout en bout et le temps entre les activités pour chaque segment de sinistres.
• Temps d’attente : Repérez le temps passé par les dossiers entre les étapes ou les équipes.
• Reprises : Repérez les activités répétées et les parcours qui reviennent à une étape précédente.
• Transferts : Suivez le passage des dossiers entre les équipes et repérez les transferts associés à des retards.
• Variantes du processus : Comparez les parcours suivis par les différents types de dossiers et leurs résultats.

Ces indicateurs vous aident à examiner les retards et les reprises susceptibles d’augmenter les coûts de traitement ou d’entraîner des pertes. Ils ne déterminent pas l’issue des sinistres et ne prennent aucune décision à leur sujet.

Comment distinguer les variantes de traitement des sinistres ?

Commencez par une question précise, par exemple : pourquoi le traitement d’un groupe de sinistres prend-il plus de temps ? Définissez les segments à partir des attributs des cas présents dans vos données d’événements, puis comparez les parcours et les indicateurs de chaque groupe.

Vous pouvez, par exemple, comparer les sinistres qui suivent un parcours direct à ceux qui nécessitent une demande d’informations ou plusieurs examens, si vos données enregistrent ces activités. Vérifiez si l’écart s’explique par l’attente, des transferts supplémentaires ou des reprises. Avant de décider des changements à apporter, confrontez votre interprétation à celle des personnes qui connaissent le processus.

Comment tester un changement de processus ?

Une fois les variantes comprises, modélisez le changement envisagé et comparez différents scénarios par simulation des processus. Testez l’effet d’une règle, d’un routage ou d’un changement de capacité avant sa mise en œuvre, en examinant notamment les délais de traitement, le volume de dossiers en attente et les reprises.

La simulation éclaire votre décision, mais ne modifie pas les sinistres en cours et n’automatise pas les décisions les concernant. Découvrez la simulation des processus.

De quelles données avez-vous besoin pour commencer ?

Choisissez un processus de gestion des sinistres et une question à laquelle vos données d’événements peuvent répondre. Un journal d’événements utile comprend :

• Un identifiant pour chaque sinistre
• Les noms des activités décrivant les étapes suivies
• Les horodatages de ces activités
• Les attributs de cas utiles pour comparer les segments

La qualité de vos données et les champs qu’elles contiennent déterminent les segments que vous pouvez comparer. Commencez par un périmètre limité, examinez les résultats avec les responsables du processus, puis affinez votre analyse avant de l’utiliser pour étayer une analyse de rentabilité.

Pour comprendre concrètement la structure des données, lisez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Comment l’analyse des processus d’assurance par le Process Mining aide-t-elle les équipes de gestion des sinistres ?

Le Process Mining montre les différences entre les dossiers et met en évidence les retards, les transferts et les reprises. Appuyez-vous sur ces éléments pour concentrer les efforts d’amélioration sur les segments et les étapes ayant le plus d’impact opérationnel.

ProcessMind permet également de cartographier les processus : vous pouvez documenter le parcours prévu et le comparer à celui révélé par vos données. Découvrez comment analyser votre processus pour repérer les goulots d’étranglement.

Comment étayer votre analyse de rentabilité ?

Choisissez un segment de sinistres bien défini et établissez une référence claire. Consignez les délais de traitement, les temps d’attente et les reprises observés, puis reliez ces constats à la question opérationnelle à laquelle vous devez répondre. Précisez le périmètre et les limites des données afin que les décideurs puissent distinguer les résultats mesurés des hypothèses.

Pour suivre une démarche structurée, consultez le guide sur l’analyse de rentabilité du Process Mining.

Quelle est la prochaine étape ?

Commencez par un segment de sinistres et une question précise. Un seul extrait de données sur les sinistres peut faire apparaître les délais de traitement et les reprises, et ainsi étayer votre analyse de rentabilité.

Analysez un segment de sinistres