Secteur: Process Mining dans l’assurance | ProcessMind

Amélioration des processus d’assurance

Pourquoi c’est important

La gestion des sinistres, la souscription, l’émission des polices et le service client reposent sur des flux de travail complexes répartis entre plusieurs systèmes et équipes. Votre processus documenté présente le parcours prévu, tandis que les données d’événements montrent comment le travail s’effectue réellement.

Cet écart peut masquer de longs temps d’attente, des transferts évitables, des reprises et des variantes du processus. Le coût élevé des outils et la formation de spécialistes peuvent compliquer le déploiement de l’analyse des processus. ProcessMind vous offre une solution en libre-service pour importer votre journal d’événements et voir le processus en action, notamment les goulots d’étranglement, les variantes et les reprises.

Appuyez-vous sur des résultats chiffrés pour concentrer vos efforts d’amélioration sur les étapes qui influent sur les délais, les coûts d’exploitation, la conformité et l’expérience client.

Quelle démarche adopter

1. Mine : Importez les données d’événements de vos systèmes de gestion des sinistres, d’administration des polices, de souscription ou de service client. Utilisez le Process Mining pour représenter le processus réel et le comparer au flux documenté. Analysez les temps de cycle, les variantes, les transferts, les goulots d’étranglement et les reprises. Commencez par une question précise, par exemple pourquoi certains sinistres dépassent leur délai cible ou où le travail manuel s’accumule. Découvrez-en plus sur le Process Mining.

2. Modélisez : Transformez les constats en modèle de processus clair avec BPMN 2.0. Documentez le flux prévu, les responsabilités, les règles et les exceptions. Comparez le modèle avec le processus extrait des données afin d’identifier les écarts entre les politiques et la pratique. Utilisez la cartographie des processus et l’architecture des processus pour créer une vision partagée entre les opérations, la conformité et l’IT. Découvrez-en plus sur la cartographie des processus.

3. Simulez : Testez les changements proposés avant leur mise en œuvre. Utilisez la simulation des processus pour évaluer l’effet de l’automatisation, des changements d’effectifs, des règles d’orientation ou de la refonte des étapes d’approbation. Comparez les scénarios à l’aide de KPI tels que le temps de cycle des sinistres, le stock de dossiers, le taux de reprise, les coûts et la performance du SLA. Affinez le modèle en fonction des résultats et utilisez le Clarity Engine pour étayer vos décisions par des éléments probants. Découvrez-en plus sur la simulation des processus.

Ce que vous pouvez attendre

Les résultats dépendent de la qualité des données, du périmètre du processus et des changements que vous mettez en œuvre. Les équipes utilisent généralement cette approche pour :

• Réduire de 20 à 40 % le délai de traitement des processus ciblés
• Quantifier les reprises, les temps d’attente et les variantes de processus
• Identifier les activités et les transferts responsables des délais les plus importants
• Réduire le travail manuel en donnant la priorité aux possibilités d’automatisation
• Améliorer le suivi de la conformité grâce à des éléments de preuve traçables
• Créer une vision commune du travail réellement effectué, sans s’appuyer uniquement sur des entretiens ou des ateliers

Le premier indicateur à examiner est le délai entre le journal d’événements et l’analyse. Une étude ciblée peut montrer où le travail s’écarte du processus prévu et mesurer son impact avant que vous ne vous engagiez dans un programme de transformation plus vaste.

Commencer

Choisissez un processus associé à une question métier claire et à des données d’événements fiables. Le traitement des sinistres constitue souvent un point de départ pratique, mais la souscription, l’émission des polices, les renouvellements et le service client peuvent également offrir des possibilités intéressantes.

Définissez l’identifiant du dossier, les noms des activités, les horodatages et les attributs pertinents avant d’importer le journal. Fixez des KPI de référence pour le délai de traitement, le temps d’attente, les reprises, le stock de dossiers en attente et la conformité. Utilisez ensuite ProcessMind pour passer des données d’événements à des résultats quantifiés, à un modèle BPMN 2.0 et à des scénarios d’amélioration testés.

Commencez par un périmètre restreint, validez les résultats avec les responsables du processus, puis élargissez l’analyse lorsque vous pouvez relier les conclusions à une décision opérationnelle mesurable.