Process mining v pojišťovnictví: pojistné události a opakovaná práce | ProcessMind

Začněte rozdělením pojistných událostí do skupin

Analýza pojistných procesů pomocí process mining začíná rozdělením událostí do skupin. Průměrná doba vyřízení může skrývat velmi odlišné průběhy. Jednoduchá událost, případ čekající na informace a případ s opakovanými kontrolami se mohou promítnout do stejného průměru. Pomocí Process Mining můžete tyto varianty oddělit, porovnat dobu vyřízení a opakovanou práci v jednotlivých skupinách a zjistit, kde se každý typ události zdržuje.

Toto rozlišení je důležité při stanovování cíle. Pokud většinu zdržení způsobuje jedna skupina, jediný cíl pro celý proces nemusí odhalit příčinu a může vytvářet tlak na nesprávné případy. ProcessMind vám pomůže analyzovat data o událostech a zjistit, jak práce probíhá při likvidaci pojistných událostí, upisování, správě pojistných smluv i zákaznickém servisu.

Proč se liší doba vyřízení pojistných událostí?

Pojistná událost může podle okolností procházet různými aktivitami, týmy a systémy. Některé případy mají přímý průběh, jiné čekají na informace, putují mezi týmy nebo se kvůli opakované práci vracejí k dřívějšímu kroku.

Process Mining propojuje data o událostech s jednotlivými případy, jejich aktivitami, časovými razítky a atributy. Pomocí těchto atributů můžete porovnávat skupiny, například podle typu pojistné události nebo jiných polí ve vašich datech. Analýza ukáže, které varianty trvají déle, kde případy čekají a jak často se práce opakuje.

Co můžete měřit v jednotlivých skupinách?

Porovnejte ukazatele, které pomohou vysvětlit náklady na vyřízení a ztráty, místo abyste se spoléhali na jediný celkový průměr:

• Doba vyřízení: Porovnejte celkovou dobu průchodu i čas mezi aktivitami u různých skupin pojistných událostí.
• Čekání: Zjistěte, kde případy tráví čas mezi kroky nebo týmy.
• Opakovaná práce: Najděte opakované aktivity a průběhy, které se vracejí k dřívějším krokům.
• Předávání práce: Zjistěte, jak se případy přesouvají mezi týmy a kde se předání pojí se zpožděním.
• Varianty procesu: Porovnejte cesty různých typů případů a jejich výsledky.

Tyto ukazatele vám pomohou zjistit, kde zpoždění nebo opakovaná práce mohou zvyšovat náklady na vyřízení nebo přispívat ke ztrátám. Neurčují výsledek pojistné události ani nerozhodují o jejím vyřízení.

Jak rozdělit pojistné události podle variant?

Začněte konkrétní otázkou, například proč vyřízení určité skupiny pojistných událostí trvá déle. Pomocí atributů případů v datech o událostech vytvořte skupiny a porovnejte jejich průběhy a ukazatele.

Porovnejte například případy s přímým průběhem s těmi, které zahrnují žádost o informace nebo opakovanou kontrolu, pokud vaše data tyto aktivity zaznamenávají. Zjistěte, zda rozdíl způsobuje čekání, další předávání práce, nebo opakovaná práce. Než se rozhodnete, co změnit, ověřte si závěry s lidmi, kteří proces znají.

Jak otestovat změnu procesu?

Jakmile porozumíte jednotlivým variantám, namodelujte navrhovanou změnu a pomocí simulace procesů porovnejte scénáře. Před zavedením otestujte vliv změny pravidla, směrování nebo kapacity. Sledujte například dobu vyřízení, nevyřízené případy a opakovanou práci.

Simulace vám poskytne podklady pro rozhodnutí, nemění ale živé pojistné události ani automaticky nerozhoduje o jejich vyřízení. Další informace najdete na stránce simulace procesů.

Jaká data potřebujete na začátek?

Vyberte proces likvidace pojistných událostí a otázku, na kterou dokážete odpovědět pomocí dat o událostech. Užitečný záznam událostí obsahuje:

• Identifikátor případu pro každou pojistnou událost
• Názvy aktivit popisující provedené kroky
• Časová razítka těchto aktivit
• Relevantní atributy případů pro porovnání skupin

Kvalita dat a obsažená pole určují, které skupiny můžete porovnávat. Začněte s rozsahem, který lze snadno zvládnout, projděte výsledky s vlastníky procesů a analýzu upravte, než ji použijete jako podklad pro obchodní případ.

Praktický přehled struktury dat najdete v článku jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Jak analýza pojišťovacích procesů pomocí process mining pomáhá týmům likvidace pojistných událostí?

Process Mining ukazuje, jak se práce liší mezi případy a kde dochází ke zpožděním, předávání práce nebo opakované práci. Na základě těchto zjištění zaměřte zlepšování na skupiny a kroky s nejzřetelnějším dopadem na provoz.

ProcessMind podporuje také mapování procesů. Můžete zdokumentovat zamýšlený průběh a porovnat ho s tím, co ukazují vaše data. Praktický postup, jak najít úzká místa, najdete v článku jak analyzovat proces.

Jak připravit obchodní případ?

Vyberte jasně vymezenou skupinu pojistných událostí a stanovte výchozí hodnoty. Zaznamenejte dobu vyřízení, čekání a opakovanou práci, které pozorujete, a propojte zjištění s provozní otázkou, na kterou potřebujete odpovědět. Jasně uveďte rozsah a omezení dat, aby osoby s rozhodovací pravomocí rozlišily naměřené výsledky od předpokladů.

Strukturovaný postup najdete v příručce k obchodnímu případu pro process mining.

Jaký je další krok?

Začněte jednou skupinou pojistných událostí a konkrétní otázkou. Jediný export dat o pojistných událostech může ukázat dobu vyřízení a opakovanou práci a posloužit jako podklad pro obchodní případ.

Analyzujte jednu skupinu pojistných událostí