Process mining cho quy trình xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm và công việc làm lại | ProcessMind

Bắt đầu bằng cách phân nhóm yêu cầu bồi thường

Phân tích quy trình bảo hiểm bằng process mining nên bắt đầu từ việc phân nhóm yêu cầu bồi thường. Thời gian xử lý trung bình có thể che khuất những luồng công việc rất khác nhau. Yêu cầu đơn giản, yêu cầu đang chờ thông tin và yêu cầu cần được duyệt lại nhiều lần đều có thể góp vào cùng một mức trung bình. Với Process Mining, bạn có thể tách các biến thể này, so sánh thời gian xử lý và công việc làm lại theo từng nhóm, rồi xác định từng loại yêu cầu bị chậm ở đâu.

Điều này rất quan trọng khi đặt mục tiêu. Nếu một nhóm gây ra phần lớn thời gian chậm trễ, mục tiêu chung cho cả quy trình có thể không giải quyết đúng nguyên nhân hoặc tạo áp lực lên những hồ sơ không liên quan. ProcessMind giúp bạn phân tích dữ liệu sự kiện để xem công việc diễn ra thế nào giữa các khâu xử lý yêu cầu bồi thường, thẩm định bảo hiểm, dịch vụ hợp đồng và chăm sóc khách hàng.

Vì sao thời gian xử lý yêu cầu bồi thường khác nhau?

Tùy từng trường hợp, một yêu cầu có thể đi qua các hoạt động, nhóm và hệ thống khác nhau. Một số hồ sơ đi theo luồng trực tiếp; số khác phải chờ thông tin, chuyển qua nhiều nhóm hoặc quay lại bước trước để làm lại.

Process Mining liên kết dữ liệu sự kiện với từng hồ sơ, hoạt động, dấu thời gian và thuộc tính. Dùng các thuộc tính này để so sánh các nhóm, chẳng hạn theo loại yêu cầu hoặc những trường dữ liệu khác. Phân tích cho thấy biến thể nào mất nhiều thời gian hơn, hồ sơ phải chờ ở đâu và công việc bị lặp lại bao nhiêu lần.

Có thể đo lường gì theo từng nhóm?

Thay vì chỉ dựa vào một mức trung bình chung, hãy so sánh các chỉ số giúp lý giải chi phí xử lý và thất thoát:

• Thời gian xử lý: So sánh thời lượng từ đầu đến cuối và thời gian giữa các hoạt động ở từng nhóm yêu cầu.
• Thời gian chờ: Tìm những khoảng chờ giữa các bước hoặc giữa các nhóm.
• Công việc làm lại: Xác định hoạt động bị lặp lại và luồng quay về bước trước.
• Bàn giao: Xem hồ sơ được chuyển giữa các nhóm ra sao và việc chuyển giao có trùng với thời gian chậm trễ hay không.
• Biến thể quy trình: So sánh luồng của từng loại hồ sơ và kết quả khác nhau như thế nào.

Các chỉ số này giúp bạn tìm hiểu nơi chậm trễ hoặc công việc lặp lại có thể làm tăng chi phí xử lý hay gây thất thoát. Chúng không xác định kết quả yêu cầu bồi thường và cũng không đưa ra quyết định xử lý yêu cầu.

Tách các biến thể yêu cầu bồi thường như thế nào?

Bắt đầu bằng một câu hỏi cụ thể, chẳng hạn vì sao một nhóm yêu cầu nhất định mất nhiều thời gian xử lý hơn. Dùng thuộc tính hồ sơ trong dữ liệu sự kiện để xác định các nhóm, rồi so sánh luồng và chỉ số của từng nhóm.

Ví dụ, nếu dữ liệu ghi lại các hoạt động này, hãy so sánh yêu cầu đi theo luồng trực tiếp với yêu cầu cần bổ sung thông tin hoặc được duyệt lại. Kiểm tra xem khác biệt đến từ thời gian chờ, thêm bước bàn giao hay công việc làm lại. Trước khi quyết định thay đổi, hãy xác nhận cách diễn giải với những người am hiểu quy trình.

Kiểm tra thay đổi quy trình như thế nào?

Sau khi hiểu rõ các biến thể, hãy mô hình hóa thay đổi đề xuất và dùng mô phỏng quy trình để so sánh các kịch bản. Trước khi áp dụng, kiểm tra tác động của thay đổi về quy tắc, định tuyến hoặc năng lực bằng các chỉ số như thời gian xử lý, lượng hồ sơ tồn và công việc làm lại.

Mô phỏng cung cấp thông tin để bạn ra quyết định, nhưng không thay đổi các yêu cầu bồi thường đang xử lý hay tự động đưa ra quyết định. Tìm hiểu thêm về mô phỏng quy trình.

Cần dữ liệu gì để bắt đầu?

Chọn một quy trình xử lý yêu cầu bồi thường và một câu hỏi có thể trả lời bằng dữ liệu sự kiện. Nhật ký sự kiện hữu ích cần có:

• Mã hồ sơ cho mỗi yêu cầu bồi thường
• Tên hoạt động mô tả các bước đã thực hiện
• Dấu thời gian của các hoạt động
• Thuộc tính hồ sơ liên quan để so sánh các nhóm

Chất lượng dữ liệu và các trường dữ liệu có sẵn quyết định bạn có thể so sánh những nhóm nào. Bắt đầu với phạm vi vừa sức, xem lại kết quả cùng chủ sở hữu quy trình và hoàn thiện phân tích trước khi dùng để xây dựng luận cứ kinh doanh.

Để tìm hiểu cấu trúc dữ liệu thực tế, hãy đọc cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Phân tích bảo hiểm bằng process mining giúp nhóm xử lý yêu cầu bồi thường ra sao?

Process Mining cho thấy công việc khác nhau thế nào giữa các hồ sơ, cũng như nơi xảy ra chậm trễ, bàn giao hoặc làm lại. Dùng dữ liệu này để tập trung cải tiến vào những nhóm và bước có tác động rõ nhất đến vận hành.

ProcessMind cũng hỗ trợ sơ đồ hóa quy trình, giúp bạn ghi lại luồng dự kiến và so sánh với quy trình thể hiện qua dữ liệu. Xem cách phân tích quy trình để biết cách tìm điểm nghẽn.

Xây dựng luận cứ kinh doanh như thế nào?

Chọn một nhóm yêu cầu bồi thường cụ thể và xác định mức cơ sở rõ ràng. Ghi lại thời gian xử lý, thời gian chờ và công việc làm lại quan sát được, rồi liên hệ các kết quả đó với câu hỏi vận hành cần giải đáp. Nêu rõ phạm vi và giới hạn dữ liệu để người ra quyết định phân biệt được kết quả đo lường với giả định.

Để biết cách thực hiện có hệ thống, hãy đọc hướng dẫn xây dựng luận cứ kinh doanh cho process mining.

Bước tiếp theo là gì?

Bắt đầu với một nhóm yêu cầu bồi thường và một câu hỏi cụ thể. Chỉ cần trích xuất dữ liệu của một nhóm là bạn đã có thể xem thời gian xử lý và công việc làm lại để hỗ trợ luận cứ kinh doanh.

Phân tích một nhóm yêu cầu bồi thường