保険金請求のプロセスと手戻りを分析｜ProcessMind

保険金請求を分類するところから始めましょう

保険金請求の平均処理時間だけでは、請求ごとの違いは見えてきません。単純な請求、情報待ちの請求、再審査が必要な請求も、同じ平均値に含まれることがあります。プロセスマイニングで請求を種類ごとに分け、処理時間や手戻りを比較すれば、それぞれの請求がどこで滞っているかを把握できます。

目標を設定する際には、この違いが重要になります。遅延の大半を特定の分類が占めている場合、プロセス全体に一律の目標を設定しても、原因を見落としたり、別の請求に負担をかけたりする可能性があります。ProcessMindでは、イベントデータを分析し、保険金請求、引受、保険契約の管理、顧客対応を通じて業務がどのように進むかを確認できます。

保険金請求の処理時間に差が生じるのはなぜですか？

請求の状況に応じて、異なるアクティビティ、チーム、システムを経由することがあります。直接進むケースもあれば、情報を待ったり、チーム間を移動したり、手戻りのために前の工程へ戻ったりするケースもあります。

プロセスマイニングでは、イベントデータを各ケースのアクティビティ、タイムスタンプ、属性と結び付けます。請求の種類など、データに含まれる属性を使って分類ごとに比較できます。分析結果から、どのバリアントに時間がかかるか、ケースがどこで待機するか、作業がどの程度繰り返されるかが分かります。

分類ごとに何を測定できますか？

全体の平均値だけに頼らず、処理コストや損失の要因を把握するため、次の指標を比較できます。

• **処理時間：**請求の分類ごとに、最初から最後までの所要時間とアクティビティ間の時間を比較します。
• **待機時間：**工程間やチーム間でケースがどこに滞留しているかを確認します。
• **手戻り：**繰り返されるアクティビティや、前の工程に戻る経路を特定します。
• **引き継ぎ：**ケースがチーム間をどのように移動するか、引き継ぎと遅延がどこで重なるかを確認します。
• **プロセスバリアント：**ケースの種類ごとに異なる経路と、その結果を比較します。

これらの指標は、遅延や作業の繰り返しが処理コストの増加や損失につながっている可能性のある箇所を調べるのに役立ちます。保険金請求の結果を決定したり、請求に関する判断を下したりするものではありません。

保険金請求のバリアントをどのように分けますか？

まず、特定の請求グループの処理に時間がかかる理由など、対象を絞った問いを設定します。イベントデータのケース属性を使って分類を定義し、各グループの経路と指標を比較します。

たとえば、データに該当するアクティビティが記録されている場合、直接進む請求と、情報照会や再審査を伴う請求を比較します。違いが待機、追加の引き継ぎ、手戻りのどれに起因するかを確認します。変更を決める前に、プロセスをよく知る担当者と分析結果を照らし合わせてください。

プロセスの変更案をどのように検証できますか？

バリアントを把握したら、変更案をモデル化し、プロセスシミュレーションでシナリオを比較します。変更を適用する前に、ルール、振り分け、キャパシティの変更が、処理時間、未処理件数、手戻りなどの指標に与える影響を検証できます。

シミュレーションは意思決定を支援するものであり、実際の保険金請求を変更したり、請求に関する判断を自動化したりするものではありません。プロセスシミュレーションについて詳しくご覧ください。

始めるにはどのようなデータが必要ですか？

保険金請求のプロセスと、イベントデータで答えられる問いを1つ選びます。分析に役立つイベントログには、次の情報が含まれます。

• 請求ごとのケース識別子
• 実施した工程を示すアクティビティ名
• 各アクティビティのタイムスタンプ
• 分類の比較に必要なケース属性

比較できる分類は、データの品質と含まれる項目によって異なります。対象を絞って始め、プロセスオーナーと結果を確認しながら分析を調整してから、ビジネスケースの裏付けに使ってください。

データ構造の概要については、プロセスマイニング用イベントログの作成方法をご覧ください。

保険業務のプロセスマイニング分析は、保険金請求チームにどのように役立ちますか？

プロセスマイニングでは、ケースごとの業務の違いや、遅延、引き継ぎ、手戻りが生じる箇所を確認できます。そのデータをもとに、業務への影響が明確な分類や工程に改善の取り組みを絞れます。

ProcessMindはプロセスマッピングにも対応しているため、想定する業務フローを文書化し、データから明らかになった実際のプロセスと比較できます。ボトルネックを見つけるための具体的な方法は、プロセスの分析方法をご覧ください。

ビジネスケースをどのように作成しますか？

対象とする保険金請求の分類を定め、明確なベースラインを設定します。確認した処理時間、待機、手戻りを文書化し、その結果を解決したい業務上の課題と結び付けます。意思決定者が測定結果と仮定を区別できるよう、対象範囲とデータの制約を明記してください。

手順に沿って進める方法については、プロセスマイニングのビジネスケースガイドをご覧ください。

次のステップは何ですか？

保険金請求の分類を1つ選び、対象を絞った問いを設定します。請求データを1回抽出するだけで、処理時間や手戻りを確認し、ビジネスケースの裏付けにできます。

保険金請求の分類を1つ分析