Process Mining para gestionar siniestros y reducir el retrabajo en seguros | ProcessMind

Empiece por segmentar los siniestros

En seguros, el Process Mining empieza por segmentar los siniestros: el tiempo medio de gestión puede ocultar recorridos muy distintos. Un siniestro sencillo, otro a la espera de información y uno que requiere varias revisiones pueden quedar agrupados en el mismo promedio. Con Process Mining, puede separar estas variantes, comparar por segmento el tiempo de gestión y el retrabajo, e identificar dónde se demora cada tipo de siniestro.

Esta distinción importa al fijar un objetivo. Si un segmento concentra la mayor parte de las demoras, una meta general para todo el proceso puede pasar por alto la causa o ejercer presión sobre los casos equivocados. ProcessMind le ayuda a analizar los datos de eventos para ver cómo avanza el trabajo en siniestros, suscripción, atención de pólizas y servicio al cliente.

¿Por qué varía el tiempo de gestión de los siniestros?

Un siniestro puede pasar por distintas actividades, equipos y sistemas según sus circunstancias. Algunos casos siguen una ruta directa; otros esperan información, pasan de un equipo a otro o vuelven a una etapa anterior para rehacer el trabajo.

Process Mining vincula los datos de eventos con cada caso, sus actividades, marcas de tiempo y atributos. Use esos atributos para comparar segmentos, por ejemplo, según el tipo de siniestro u otros campos de sus datos. El análisis muestra qué variantes tardan más, dónde esperan los casos y con qué frecuencia se repite el trabajo.

¿Qué puede medir por segmento?

Compare medidas que ayuden a explicar los costes de gestión y las pérdidas, en lugar de depender de un único promedio general:

• Tiempo de gestión: Compare la duración de principio a fin y el tiempo entre actividades en los distintos segmentos de siniestros.
• Tiempo de espera: Identifique cuánto tiempo pasan los casos entre etapas o equipos.
• Retrabajo: Detecte actividades repetidas y rutas que vuelven a etapas anteriores.
• Traspasos: Observe cómo pasan los casos de un equipo a otro y dónde coinciden los traspasos con las demoras.
• Variantes del proceso: Compare las rutas que siguen los distintos tipos de casos y las diferencias en sus resultados.

Estas medidas le ayudan a investigar dónde las demoras o el trabajo repetido pueden elevar los costes de gestión o generar pérdidas. No determinan el resultado de los siniestros ni toman decisiones sobre ellos.

¿Cómo puede separar las variantes de los siniestros?

Empiece con una pregunta concreta, como por qué un grupo determinado de siniestros tarda más en gestionarse. Defina segmentos con los atributos de los casos en sus datos de eventos y, después, compare las rutas y las medidas de cada grupo.

Por ejemplo, compare los siniestros que siguen una ruta directa con los que incluyen una solicitud de información o una revisión repetida, si sus datos registran esas actividades. Compruebe si la diferencia se debe a esperas, traspasos adicionales o retrabajo. Antes de decidir qué cambiar, valide su interpretación con quienes conocen el proceso.

¿Cómo puede probar un cambio en el proceso?

Cuando comprenda las variantes, modele un cambio propuesto y use la simulación de procesos para comparar escenarios. Pruebe el efecto de cambiar una regla, una ruta o la capacidad antes de aplicar el cambio, con medidas como el tiempo de gestión, el trabajo pendiente y el retrabajo.

La simulación aporta información para tomar decisiones; no modifica los siniestros en curso ni automatiza las decisiones sobre ellos. Obtenga más información sobre la simulación de procesos.

¿Qué datos necesita para empezar?

Elija un proceso de siniestros y una pregunta que pueda responder con sus datos de eventos. Un registro de eventos útil incluye:

• Un identificador de caso para cada siniestro
• Nombres de actividades que describan los pasos realizados
• Marcas de tiempo de esas actividades
• Atributos relevantes de los casos para comparar segmentos

La calidad de sus datos y los campos que contienen determinan qué segmentos puede comparar. Empiece con un alcance manejable, revise los resultados con las personas responsables del proceso y ajuste el análisis antes de usarlo para respaldar un caso de negocio.

Para conocer en la práctica la estructura de los datos, lea cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

¿Cómo ayuda el análisis de seguros con Process Mining a los equipos de siniestros?

Process Mining muestra en qué se diferencian los casos y dónde se producen demoras, traspasos o retrabajo. Use estos datos para centrar las iniciativas de mejora en los segmentos y pasos con un impacto operativo más claro.

ProcessMind también permite mapear procesos, para que pueda documentar el flujo previsto y compararlo con el que revelan sus datos. Consulte cómo analizar su proceso para conocer un método práctico para encontrar cuellos de botella.

¿Cómo puede fundamentar el caso de negocio?

Elija un segmento de siniestros bien definido y establezca una línea de base clara. Documente el tiempo de gestión, las esperas y el retrabajo que observa y relacione esos hallazgos con la pregunta operativa que necesita responder. Indique claramente el alcance y las limitaciones de los datos para que quienes toman decisiones puedan distinguir los resultados medidos de las suposiciones.

Para seguir un método estructurado, lea la guía para elaborar un caso de negocio de Process Mining.

¿Cuál es el siguiente paso?

Empiece con un segmento de siniestros y una pregunta concreta. Una sola extracción de datos de siniestros puede mostrar el tiempo de gestión y el retrabajo para respaldar su caso de negocio.

Analice un segmento de siniestros