Process mining untuk klaim asuransi dan pengerjaan ulang | ProcessMind

Mulai dengan mengelompokkan klaim

Analisis pekerjaan asuransi dengan process mining dimulai dari pengelompokan klaim. Rata-rata waktu penanganan dapat menyamarkan jalur yang sangat berbeda. Klaim sederhana, klaim yang menunggu informasi, dan klaim yang perlu ditinjau berulang kali bisa tercampur dalam angka rata-rata yang sama. Dengan process mining, Anda dapat memisahkan varian ini, membandingkan waktu penanganan dan pengerjaan ulang per kelompok, serta melihat di mana tiap jenis klaim mengalami keterlambatan.

Perbedaan ini penting saat menetapkan target. Jika sebagian besar keterlambatan berasal dari satu kelompok, target untuk seluruh proses mungkin tidak menyasar penyebabnya atau justru menekan penanganan kasus yang keliru. ProcessMind membantu Anda menganalisis data peristiwa untuk melihat alur pekerjaan pada klaim, penjaminan, layanan polis, dan layanan pelanggan.

Mengapa waktu penanganan klaim berbeda-beda?

Klaim dapat melewati aktivitas, tim, dan sistem yang berbeda, bergantung pada kondisinya. Sebagian kasus mengikuti jalur langsung. Kasus lain menunggu informasi, berpindah tim, atau kembali ke langkah sebelumnya untuk dikerjakan ulang.

Process mining menghubungkan data peristiwa dengan setiap kasus, aktivitas, stempel waktu, dan atributnya. Gunakan atribut tersebut untuk membandingkan kelompok, misalnya berdasarkan jenis klaim atau kolom lain dalam data Anda. Analisis menunjukkan varian yang memerlukan waktu lebih lama, lokasi kasus menunggu, dan frekuensi pekerjaan berulang.

Apa yang dapat diukur berdasarkan kelompok?

Bandingkan ukuran yang membantu menjelaskan biaya penanganan dan kebocoran, bukan hanya mengandalkan satu angka rata-rata keseluruhan:

• Waktu penanganan: Bandingkan durasi dari awal hingga akhir dan waktu antaraktivitas untuk tiap kelompok klaim.
• Waktu tunggu: Temukan waktu yang dihabiskan kasus di antara langkah atau tim.
• Pengerjaan ulang: Temukan aktivitas berulang dan jalur yang kembali ke langkah sebelumnya.
• Serah terima: Lihat perpindahan kasus antar-tim dan titik perpindahan yang bertepatan dengan keterlambatan.
• Varian proses: Bandingkan jalur yang dilalui berbagai jenis kasus dan perbedaan hasilnya.

Ukuran ini membantu Anda menelusuri lokasi keterlambatan atau pekerjaan berulang yang mungkin meningkatkan biaya penanganan atau menyebabkan kebocoran. Ukuran ini tidak menentukan hasil klaim atau mengambil keputusan klaim.

Bagaimana memisahkan varian klaim?

Mulailah dengan pertanyaan yang spesifik, misalnya mengapa kelompok klaim tertentu membutuhkan waktu lebih lama untuk ditangani. Gunakan atribut kasus dalam data peristiwa untuk menentukan kelompok, lalu bandingkan jalur dan ukuran tiap kelompok.

Misalnya, bandingkan klaim yang mengikuti jalur langsung dengan klaim yang mencakup permintaan informasi atau peninjauan berulang, jika aktivitas tersebut tercatat dalam data Anda. Periksa apakah perbedaannya disebabkan oleh waktu tunggu, serah terima tambahan, atau pengerjaan ulang. Sebelum memutuskan perubahan, pastikan interpretasi Anda tepat dengan berkonsultasi kepada orang yang memahami prosesnya.

Bagaimana menguji perubahan proses?

Setelah memahami berbagai varian, buat model perubahan yang diusulkan dan gunakan simulasi proses untuk membandingkan skenario. Uji dampak perubahan aturan, perutean, atau kapasitas sebelum menerapkannya. Gunakan ukuran seperti waktu penanganan, tunggakan, dan pengerjaan ulang.

Simulasi membantu Anda mengambil keputusan, tetapi tidak mengubah klaim yang sedang diproses atau mengotomatiskan keputusan klaim. Pelajari lebih lanjut tentang simulasi proses.

Data apa yang diperlukan untuk memulai?

Pilih proses klaim dan pertanyaan yang bisa Anda jawab dengan data peristiwa. Log peristiwa yang berguna mencakup:

• ID kasus untuk setiap klaim
• Nama aktivitas yang menjelaskan langkah-langkah yang dilakukan
• Stempel waktu untuk aktivitas tersebut
• Atribut kasus yang relevan untuk membandingkan kelompok

Kualitas dan kolom dalam data menentukan kelompok yang dapat Anda bandingkan. Mulailah dengan cakupan yang terkelola, tinjau hasilnya bersama pemilik proses, lalu sempurnakan analisis sebelum menggunakannya untuk mendukung proposal bisnis.

Untuk memahami struktur datanya, baca cara membuat event log untuk process mining.

Bagaimana analisis process mining untuk asuransi membantu tim klaim?

Process mining menunjukkan perbedaan alur kerja antar-kasus dan lokasi terjadinya keterlambatan, serah terima, atau pengerjaan ulang. Gunakan bukti ini untuk memusatkan upaya perbaikan pada kelompok dan langkah yang dampaknya terhadap operasional paling jelas.

ProcessMind juga mendukung pemetaan proses. Anda dapat mendokumentasikan alur yang diharapkan dan membandingkannya dengan proses yang terlihat dari data. Baca cara menganalisis proses Anda untuk mengetahui pendekatan praktis dalam menemukan hambatan.

Bagaimana menyusun proposal bisnis?

Pilih kelompok klaim yang jelas dan tetapkan kondisi awal yang terukur. Catat waktu penanganan, waktu tunggu, dan pengerjaan ulang yang Anda amati, lalu hubungkan temuan tersebut dengan pertanyaan operasional yang perlu dijawab. Jelaskan cakupan dan keterbatasan data agar pengambil keputusan dapat membedakan hasil pengukuran dari asumsi.

Untuk pendekatan yang terstruktur, baca panduan proposal bisnis process mining.

Apa langkah selanjutnya?

Mulailah dengan satu kelompok klaim dan pertanyaan yang spesifik. Satu ekstrak data klaim dapat menunjukkan waktu penanganan dan pengerjaan ulang untuk mendukung proposal bisnis Anda.

Analisis satu kelompok klaim