Industrie: Verzekering

Use case: Procesverbetering in de Verzekeringsindustrie

Introductie

De verzekeringssector, inclusief levens-, gezondheids-, woning- en schadeverzekeringen, is essentieel voor financieel risicomanagement en zekerheid. Ondanks technologische vooruitgang kampen veel verzekeringsmaatschappijen met operationele inefficiënties, hoge kosten en uitdagingen in schadeafhandeling en klantenservice. Om deze problemen aan te pakken, hebben toonaangevende verzekeringsmaatschappijen wereldwijd procesverbeteringsprojecten ondernomen met behulp van Process Mining, Process Design en Process Simulation technieken.

Probleemstelling

De verzekeringssector stond voor verschillende veelvoorkomende uitdagingen bij bedrijven:

• Lange Schadeafhandeling: Verlengde schadebehandelingstijden leidden tot klantontevredenheid en hogere operationele kosten.
• Hoge Administratieve Kosten: Inefficiënties in underwriting, polisbeheer en andere administratieve taken verhoogden de operationele uitgaven.
• Naleving van Regelgeving: Complexe en evoluerende regelgevende voorschriften maakten nalevingsbeheer intensief in middelen.
• Beperkt Procesinzicht: Onvoldoende zicht op end-to-end operaties bemoeilijkte effectieve besluitvorming en procesoptimalisatie.

Methodologie

De procesverbeteringsinitiatieven volgden een gestructureerde methodologie bij meerdere verzekeringsmaatschappijen, bestaande uit de volgende stappen:

1. Process Mining:

• Process Mining tools gebruikt om diverse processen zoals schadeafhandeling, underwriting, polisuitgifte en klantenservice te analyseren.
• Data verzameld uit schadebeheersystemen, polisadministratiesystemen en operationele logs om huidige processen in kaart te brengen.
• Knelpunten, afwijkingen en inefficiënties in kritieke workflows geïdentificeerd.

2. Process Design:

• Workshops gehouden met belangrijke stakeholders om inzichten te verzamelen en veelvoorkomende verbeterpunten te identificeren.
• Processen herontworpen om workflows te stroomlijnen, handmatige interventie te verminderen en waar mogelijk automatisering door te voeren.
• Gestandaardiseerde procesmodellen ontwikkeld die best practices uit de industrie en nalevingsvereisten bevatten.

3. Process Simulation:

• De herontworpen processen gesimuleerd met geavanceerde software om prestatie-uitkomsten te voorspellen en potentiële problemen te identificeren.
• Verschillende scenario’s getest om de impact van voorgestelde wijzigingen op belangrijke prestatie-indicatoren zoals schadeafhandelingstijden, administratieve kosten en naleving van regelgeving te evalueren.
• De procesmodellen verfijnd op basis van simulatieresultaten om optimale efficiëntie en effectiviteit te waarborgen.

Resultaat

De implementatie van de procesverbeteringsinitiatieven in de verzekeringssector leverde aanzienlijke voordelen op:

• Verkorte Schadeafhandelingstijd: De gemiddelde tijd voor schadeafhandeling nam met 40% af, wat de klanttevredenheid en klantbehoud aanzienlijk verbeterde.
• Lagere Administratiekosten: Gestroomlijnde administratieve processen en automatisering leidden tot een kostenreductie van 30% in operationele kosten.
• Verbeterde Naleving van Regelgeving: Gestandaardiseerde processen en verbeterde monitoringcapaciteiten resulteerden in een verbetering van 50% in naleving van regelgeving.
• Verhoogd Procesinzicht: Process Mining tools boden realtime inzichten in end-to-end operaties, wat betere besluitvorming en continue verbetering mogelijk maakte.
• Verbeterde Efficiëntie: Automatisering en geoptimaliseerde workflows verminderden handmatige inspanningen met 50%, waardoor middelen vrijkwamen voor strategische initiatieven en klantgerichte activiteiten.

Door het gebruik van Process Mining, Process Design en Process Simulation transformeerde de verzekeringssector met succes haar operaties, waardoor aanzienlijke operationele efficiëntie, kostenbesparingen en verbeterde klanttevredenheid werden bereikt. Deze use case illustreert het transformatieve potentieel van business process management technieken bij het optimaliseren van verzekeringsfuncties en het ondersteunen van de groei en stabiliteit van de gehele sector.