Process mining voor verzekeringsclaims en herstelwerk | ProcessMind

Begin met segmenten van claims

Bij process mining voor verzekeringen kijk je eerst naar claimsegmenten. De gemiddelde afhandeltijd kan flinke verschillen tussen procespaden verhullen. Een eenvoudige claim, een claim waarbij informatie ontbreekt en een claim die meerdere beoordelingen nodig heeft, tellen allemaal mee in dat gemiddelde. Met process mining vergelijk je per segment de afhandeltijd en het herstelwerk. Zo zie je waar verschillende soorten claims vertraging oplopen.

Dat onderscheid is belangrijk wanneer je een doel vaststelt. Als één segment de meeste vertraging veroorzaakt, kan een doel voor het hele proces de oorzaak missen of de verkeerde cases onder druk zetten. ProcessMind helpt je event data te analyseren en te zien hoe werk verloopt bij claims, acceptatie, polisbeheer en klantenservice.

Waardoor verschilt de afhandeltijd van claims?

Afhankelijk van de omstandigheden kan een claim verschillende activiteiten, teams en systemen doorlopen. Sommige cases volgen een rechtstreekse route. Andere wachten op informatie, gaan van het ene team naar het andere of keren terug naar een eerdere stap voor herstelwerk.

Process mining koppelt event data aan elke case, met de bijbehorende activiteiten, timestamps en attributen. Gebruik die attributen om segmenten te vergelijken, bijvoorbeeld op claimtype of andere datavelden. De analyse laat zien welke varianten langer duren, waar cases wachten en hoe vaak werk opnieuw wordt gedaan.

Wat kun je per segment meten?

Vergelijk meetwaarden die helpen de afhandelingskosten en het weglekken van kosten te verklaren, in plaats van alleen naar één algemeen gemiddelde te kijken:

• Afhandeltijd: Vergelijk de totale doorlooptijd en de tijd tussen activiteiten voor verschillende claimsegmenten.
• Wachttijd: Breng in kaart waar cases tijd verliezen tussen stappen of teams.
• Herstelwerk: Breng herhaalde activiteiten en routes terug naar eerdere stappen in kaart.
• Overdrachten: Bekijk hoe cases tussen teams bewegen en waar overdrachten samenvallen met vertragingen.
• Procesvarianten: Vergelijk de routes van verschillende casetypen en de uitkomsten daarvan.

Met deze meetwaarden onderzoek je waar vertragingen of herhaald werk kunnen bijdragen aan hogere afhandelingskosten of weglekkende kosten. Ze bepalen niet hoe claims worden afgehandeld en nemen geen beslissingen over claims.

Hoe scheid je varianten van claims?

Begin met een gerichte vraag, bijvoorbeeld waarom een bepaalde groep claims langer duurt om af te handelen. Gebruik case-attributen in je event data om segmenten te definiëren en vergelijk daarna de routes en meetwaarden per groep.

Vergelijk bijvoorbeeld claims met een rechtstreekse route met claims waarbij informatie wordt opgevraagd of een beoordeling wordt herhaald, als je data die activiteiten vastlegt. Ga na of het verschil komt door wachttijd, extra overdrachten of herstelwerk. Bespreek je interpretatie met mensen die het proces kennen voordat je besluit wat je wilt veranderen.

Hoe test je een proceswijziging?

Zodra je de varianten begrijpt, modelleer je een voorgestelde wijziging en vergelijk je scenario’s met processimulatie. Test het effect van een regel, routering of capaciteitswijziging voordat je die doorvoert. Gebruik daarbij meetwaarden zoals afhandeltijd, achterstand en herstelwerk.

Een simulatie helpt je bij je besluit, maar verandert geen lopende claims en automatiseert geen beslissingen over claims. Lees meer over processimulatie.

Welke data heb je nodig om te beginnen?

Kies een claimproces en een vraag die je met event data kunt beantwoorden. Een bruikbaar event log bevat:

• Een case-ID voor elke claim
• Activiteitsnamen die de doorlopen stappen beschrijven
• Timestamps van die activiteiten
• Relevante case-attributen om segmenten te vergelijken

De kwaliteit van de data en de opgenomen datavelden bepalen welke segmenten je kunt vergelijken. Begin met een behapbare scope, bespreek de resultaten met proceseigenaren en verfijn je analyse voordat je die gebruikt als onderbouwing voor een businesscase.

Lees hoe je een event log voor process mining maakt voor een praktisch overzicht van de datastructuur.

Hoe helpt process mining claimsafdelingen bij de analyse?

Process mining laat zien waar werk per case verschilt en waar vertragingen, overdrachten of herstelwerk optreden. Gebruik die informatie om verbeteringen te richten op de segmenten en stappen met de duidelijkste impact op de bedrijfsvoering.

ProcessMind ondersteunt ook procesmodellering. Zo kun je de beoogde processtroom documenteren en vergelijken met wat je data laat zien. Bekijk hoe je een proces analyseert voor een praktische aanpak om bottlenecks te vinden.

Hoe onderbouw je de businesscase?

Kies een duidelijk afgebakend claimsegment en stel een heldere nulmeting vast. Leg de waargenomen afhandeltijd, wachttijd en het herstelwerk vast en koppel de bevindingen aan de vraag die je voor de bedrijfsvoering wilt beantwoorden. Beschrijf de scope en beperkingen van de data duidelijk, zodat beslissers meetresultaten van aannames kunnen onderscheiden.

Lees de gids voor een businesscase met process mining voor een gestructureerde aanpak.

Wat is de volgende stap?

Begin met één claimsegment en een gerichte vraag. Met één data-extract van claims kun je de afhandeltijd en het herstelwerk in kaart brengen als onderbouwing voor je businesscase.

Analyseer één claimsegment