Process Mining für die Schadenbearbeitung in Versicherungen | ProcessMind

Mit Schadensfallsegmenten beginnen

Analysieren Sie Versicherungsfälle nach Segmenten: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann sehr unterschiedliche Abläufe verdecken. Ein unkomplizierter Schadensfall, ein Fall mit fehlenden Informationen und ein Fall mit wiederholten Prüfungen können in denselben Durchschnitt einfließen. Mit Process Mining vergleichen Sie Bearbeitungszeit und Nacharbeit je Segment und sehen, bei welchen Falltypen Verzögerungen entstehen.

Diese Unterscheidung ist wichtig, wenn Sie Zielwerte festlegen. Verursacht ein Segment den Großteil der Verzögerungen, greift ein einheitliches Prozessziel möglicherweise zu kurz oder setzt die falschen Fälle unter Druck. ProcessMind hilft Ihnen, Ereignisdaten auszuwerten und nachzuvollziehen, wie die Arbeit in Schadenbearbeitung, Underwriting, Vertragsservice und Kundenservice abläuft.

Warum unterscheiden sich die Bearbeitungszeiten von Schadensfällen?

Je nach den Umständen durchläuft ein Schadensfall unterschiedliche Aktivitäten, Teams und Systeme. Manche Fälle folgen einem direkten Ablauf. Andere warten auf Informationen, wechseln zwischen Teams oder kehren zur Nachbearbeitung zu einem früheren Schritt zurück.

Process Mining ordnet jedem Case die zugehörigen Ereignisdaten, Aktivitäten, Timestamps und Attribute zu. Anhand dieser Attribute können Sie Segmente vergleichen, etwa nach Schadensart oder anderen in Ihren Daten enthaltenen Merkmalen. Die Analyse zeigt, welche Varianten länger dauern, wo Fälle warten und wie oft Arbeitsschritte wiederholt werden.

Was können Sie je Segment messen?

Vergleichen Sie Kennzahlen, die Aufschluss über Bearbeitungskosten und Verluste geben, statt sich auf einen einzigen Gesamtmittelwert zu verlassen:

• Bearbeitungszeit: Vergleichen Sie die Dauer des Gesamtprozesses und die Zeit zwischen Aktivitäten für verschiedene Schadensfallsegmente.
• Wartezeit: Ermitteln Sie, wo Fälle zwischen Prozessschritten oder Teams warten.
• Nacharbeit: Finden Sie wiederholte Aktivitäten und Pfade, die zu früheren Schritten zurückführen.
• Übergaben: Sehen Sie, wie Fälle zwischen Teams wechseln und wo Übergaben mit Verzögerungen einhergehen.
• Prozessvarianten: Vergleichen Sie die Pfade verschiedener Falltypen und deren unterschiedliche Ergebnisse.

Diese Kennzahlen helfen Ihnen zu untersuchen, wo Verzögerungen oder wiederholte Arbeit zu höheren Bearbeitungskosten oder Verlusten beitragen können. Sie bestimmen weder den Ausgang eines Schadensfalls noch treffen sie Entscheidungen zur Schadenregulierung.

Wie lassen sich Varianten in der Schadenbearbeitung trennen?

Beginnen Sie mit einer konkreten Frage, etwa warum eine bestimmte Gruppe von Schadensfällen länger bearbeitet wird. Definieren Sie anhand der Case-Attribute in Ihren Ereignisdaten Segmente und vergleichen Sie anschließend die Abläufe und Kennzahlen der einzelnen Gruppen.

Vergleichen Sie zum Beispiel Schadensfälle mit direktem Ablauf mit Fällen, bei denen Informationen angefordert oder mehrere Prüfungen durchgeführt werden, sofern Ihre Daten diese Aktivitäten enthalten. Prüfen Sie, ob die Unterschiede auf Wartezeiten, zusätzliche Übergaben oder Nacharbeit zurückzuführen sind. Besprechen Sie Ihre Interpretation mit den Prozessbeteiligten, bevor Sie über Änderungen entscheiden.

Wie können Sie eine Prozessänderung testen?

Wenn Sie die Varianten verstanden haben, modellieren Sie eine geplante Änderung und vergleichen Sie mit der Prozesssimulation verschiedene Szenarien. Testen Sie die Auswirkungen einer Regeländerung, einer anderen Weiterleitung oder einer Kapazitätsanpassung, bevor Sie diese umsetzen. Berücksichtigen Sie dabei Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Rückstand und Nacharbeit.

Die Simulation unterstützt Ihre Entscheidung. Sie verändert weder laufende Schadensfälle noch automatisiert sie Entscheidungen zur Schadenregulierung. Erfahren Sie mehr über Prozesssimulation.

Welche Daten benötigen Sie für den Einstieg?

Wählen Sie einen Schadenprozess und eine Frage, die sich anhand Ihrer Ereignisdaten beantworten lässt. Ein aussagekräftiges Event Log enthält:

• Eine Case-ID für jeden Schadensfall
• Aktivitätsnamen, die die ausgeführten Schritte beschreiben
• Timestamps für diese Aktivitäten
• Relevante Case-Attribute für den Segmentvergleich

Die Datenqualität und die enthaltenen Felder bestimmen, welche Segmente Sie vergleichen können. Beginnen Sie mit einem überschaubaren Umfang, besprechen Sie die Ergebnisse mit den Prozessverantwortlichen und verfeinern Sie Ihre Analyse, bevor Sie damit einen Business Case unterstützen.

Eine praktische Übersicht zur Datenstruktur finden Sie unter So erstellen Sie ein Process-Mining-Event-Log.

Wie hilft Process Mining bei der Analyse von Versicherungsprozessen und Schadenfällen?

Process Mining zeigt, wie sich die Arbeit zwischen Fällen unterscheidet und wo Verzögerungen, Übergaben oder Nacharbeit auftreten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Verbesserungsmaßnahmen auf die Segmente und Schritte mit den deutlichsten betrieblichen Auswirkungen auszurichten.

ProcessMind unterstützt auch die Prozessmodellierung. So können Sie den vorgesehenen Ablauf dokumentieren und mit dem Prozess vergleichen, den Ihre Daten zeigen. Unter So analysieren Sie Ihren Prozess finden Sie eine praktische Anleitung, um Engpässe zu erkennen.

Wie erstellen Sie einen Business Case?

Legen Sie ein klar abgegrenztes Schadensfallsegment und eine eindeutige Ausgangsbasis fest. Dokumentieren Sie die beobachteten Bearbeitungs- und Wartezeiten sowie die Nacharbeit und beziehen Sie diese Erkenntnisse auf die betriebliche Frage, die Sie beantworten müssen. Beschreiben Sie Umfang und Grenzen der Daten klar, damit Entscheidungsträger gemessene Ergebnisse von Annahmen unterscheiden können.

Eine strukturierte Vorgehensweise finden Sie im Leitfaden zum Process-Mining-Business-Case.

Was ist der nächste Schritt?

Beginnen Sie mit einem Schadensfallsegment und einer konkreten Frage. Ein einzelner Datenexport zu Schadensfällen kann Bearbeitungszeit und Nacharbeit sichtbar machen und so Ihren Business Case unterstützen.

Ein Schadensfallsegment analysieren