RACI-Matrix: Rollen, Zuständigkeiten und Prozessverantwortung

Eine RACI-Matrix ordnet Prozessaktivitäten den zuständigen Rollen zu. Sie zeigt, wer Aufgaben ausführt, wer für die Ergebnisse geradesteht, wen Sie einbeziehen müssen und wer informiert werden sollte. Für Prozessverantwortliche sowie Verantwortliche für PMO und Governance bietet sie eine praktische Grundlage, um Zuständigkeiten über das ursprüngliche Projekt hinaus festzulegen.

Viele Organisationen haben irgendwo eine RACI-Matrix, meist eine Tabelle, die während einer Umstrukturierung erstellt wurde. Die Herausforderung besteht darin, sie mit dem beschriebenen Prozess aktuell zu halten: Der Prozess ändert sich, die Datei nicht, und niemand bemerkt es bis zum nächsten Audit. Dieser Leitfaden erklärt die vier Buchstaben, die Unterschiede zwischen RACI, RASCI und DACI, zeigt ein vollständiges Order-to-Cash-Beispiel und erläutert, wie die Matrix mit dem Prozess statt mit einem Ordner verknüpft bleibt.

Was zeigt eine RACI-Matrix?

Eine RACI-Matrix ist eine Matrix zur Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Sie führt Prozessaktivitäten in den Zeilen und Rollen in den Spalten auf und hält fest, welchen Beitrag jede Rolle zu jeder Aktivität leistet. Definieren Sie die RACI-Rollen und Verantwortlichkeiten einmal und verwenden Sie dieselben vier Buchstaben überall.

Die Bezeichnungen unterscheiden sich von Team zu Team: RACI-Chart, RACI-Diagramm oder Verantwortungsmatrix. Gemeint sind immer dieselben vier Buchstaben, und die Matrix stellt stets Aktivitäten den Rollen gegenüber.

Der Unterschied zwischen Konsultiert und Informiert ist wichtig. Eine konsultierte Rolle bringt sich vor einer Entscheidung ein; eine informierte Rolle muss erfahren, was entschieden wurde. Werden alle als konsultiert eingestuft, entstehen möglicherweise unnötige Abstimmungsschritte.

Eine RACI-Matrix macht Verantwortlichkeiten transparent. Sie kann auch Aktivitäten ohne klar zugeordnete verantwortliche Rolle aufdecken. So können Sie die Lücke schließen, bevor sie zu Unstimmigkeiten oder Verzögerungen führt.

Worin unterscheiden sich RACI, RASCI und DACI?

RACI, RASCI und DACI verwenden je nach Bedarf unterschiedliche Rollendefinitionen. RASCI ergänzt RACI um eine unterstützende Rolle. DACI konzentriert sich auf Entscheidungen, statt Verantwortlichkeiten über Prozessaktivitäten hinweg zuzuordnen. Die Frage nach den Unterschieden zwischen RACI, RASCI und DACI kommt oft auf, wenn ein Team einen Workshop zur Klärung von Zuständigkeiten plant.

RASCI bewährt sich im Workshop: Wenn Sie das unterstützende Team benennen, kommt möglicherweise Arbeit zum Vorschein, für die bisher niemand zuständig war. DACI eignet sich für eine Entscheidungsprüfung. Hier geht es darum, wer eine Entscheidung vorantreibt, nicht darum, wer eine Aktivität ausführt. Beide Ansätze betrachten dasselbe Problem und führen zur gleichen Frage: Welche Rolle steht für diesen Teil der Arbeit ein?

Wie sieht eine RACI-Matrix für Order-to-Cash aus?

Dieses Order-to-Cash-Beispiel ordnet sechs Rollen sieben Aktivitäten zu. „Keine“ bedeutet, dass der Rolle bei dieser Aktivität keine Aufgabe zugewiesen ist.

Das Beispiel zeigt einige Punkte, die Sie in Ihrem eigenen Prozess prüfen sollten:

• Die verantwortliche Rolle muss nicht immer die Arbeit ausführen. Die Auftragsverwaltung ist für das Anlegen des Kundenauftrags verantwortlich, während der Vertriebsmitarbeiter die Arbeit ausführt.
• Konsultationen können zusätzlichen Abstimmungsaufwand verursachen. Bei der Bestätigung von Kreditkonditionen und der Klärung von Zahlungsstreitfällen sind mehrere Rollen beteiligt. Mit der Matrix erkennen Sie, wo Sie klären sollten, wann eine Rücksprache erforderlich ist.
• Verantwortlichkeiten können sich auf wenige Rollen konzentrieren. Wenn einige wenige Rollen für die meisten Aktivitäten verantwortlich sind, prüfen Sie, ob sie die nötige Befugnis und Kapazität haben, um für diese Ergebnisse einzustehen.

Worin unterscheidet sich eine Prozess-RACI von einer Projekt-RACI?

Ein Projekt hat einen festgelegten Umfang und ein definiertes Ende. Nach Abschluss des Projektergebnisses kann die zugehörige RACI-Matrix ausgemustert werden. Ein Prozess läuft weiter, deshalb muss seine RACI-Matrix die fortlaufenden Verantwortlichkeiten beschreiben. Bei der Prozessverantwortung stellt sich eine Frage, die ein Projekt nicht beantworten muss: Wer ist nach Abschluss der Arbeit für den Prozess verantwortlich?

Dieser Unterschied wirkt sich darauf aus, wie Sie Verantwortlichkeiten zuordnen:

• Ordnen Sie wiederkehrenden Aktivitäten Verantwortlichkeiten zu. In einem Projekt kann eine Rolle für eine Migration verantwortlich sein. Eine Prozess-RACI muss festhalten, wer dauerhaft für Aktivitäten wie die Klärung von Zahlungsstreitfällen verantwortlich ist.
• Berücksichtigen Sie die Arbeit über Teamgrenzen hinweg. Order-to-Cash umfasst Vertrieb, Kreditmanagement, Betrieb und Finanzen. Eine RACI ordnet Rollen Aktivitäten zu, legt aber nicht automatisch eine durchgängige Prozessverantwortung fest.
• Prüfen Sie die Zuordnungen, wenn sich der Prozess ändert. Neue Systeme, Teams oder Regeln können verändern, wer eine Aktivität ausführt oder freigibt.
• Führen Sie die Matrix zusammen mit der Prozessdokumentation. Eine separate Tabelle kann vom beschriebenen Prozess abweichen. Wenn Sie Rollen und Zuordnungen zusammen mit der Prozessdokumentation führen, lassen sie sich leichter gemeinsam prüfen.

Wenn Sie Ihre Prozesse bereits modellieren, halten Sie die Verantwortlichkeiten nach Möglichkeit im Prozessmodell fest. Wenn Sie zunächst den Ablauf definieren, beginnen Sie mit der Prozessmodellierung und ordnen Sie anschließend den definierten Aktivitäten Rollen zu.

Wie legen Sie die Prozessverantwortung fest?

Eine RACI-Matrix ordnet einzelnen Aktivitäten Verantwortlichkeiten zu. Für sich genommen legt sie jedoch nicht fest, wer für den gesamten Prozess verantwortlich ist. Definieren Sie die Rollen auf Prozessebene separat:

• Prozessverantwortliche: Stehen für den durchgängigen Prozess, seine Leistung und seine Verbesserung ein. Bestimmen Sie eine Person statt eines Gremiums und halten Sie diese Verantwortung in der Zeile für die Prozessebene der Matrix fest, nicht nur im Fließtext.
• Prozessmanager: Koordiniert den täglichen Prozessbetrieb, überwacht die Leistung und eskaliert Probleme. In kleineren Organisationen kann die Prozessverantwortung ebenfalls diese Rolle übernehmen.
• Ausführende Rollen: Die in der Matrix als Verantwortlich gekennzeichneten Rollen.
• Governance-Gremium: Prüft wesentliche Änderungen am Prozess und hilft, Probleme zu lösen, die sich nicht durch die Prozessverantwortlichen klären lassen.

Mit diesen Maßnahmen sorgen Sie für klare Verantwortlichkeiten:

1. Weisen Sie jeder Aktivität genau eine verantwortliche Rolle zu. Wenn zwei Personen die Arbeit teilen, können beide als Verantwortlich eingetragen werden. Für die Aktivität sollte jedoch nur eine Rolle verantwortlich sein.
2. Verwenden Sie Rollen statt Personennamen. Menschen wechseln ihre Stelle. Rollenbasierte Zuordnungen lassen sich bei organisatorischen Änderungen leichter pflegen.
3. Veröffentlichen Sie die Matrix dort, wo Mitarbeitende den Prozess finden. Eine RACI-Matrix, die schwer zu finden ist, wird im Arbeitsalltag seltener herangezogen.
4. Legen Sie fest, wann eine Prüfung ausgelöst wird. Prüfen Sie die Matrix, wenn sich ein System, ein Team oder eine Vorschrift ändert oder wenn die Prozessleistung darauf hindeutet, dass die Verantwortlichkeiten überprüft werden sollten.

Welche Fehler machen eine RACI-Matrix weniger nützlich?

Eine RACI-Matrix hilft nur, wenn ihre Zuordnungen klar genug sind, um Entscheidungen zu unterstützen. Achten Sie auf diese häufigen Probleme:

• Mehr als eine verantwortliche Rolle pro Aktivität. Geteilte Verantwortung kann unklar machen, wer entscheidungsbefugt ist. Weisen Sie genau eine verantwortliche Rolle zu.
• Konsultiert und Informiert verwechseln. Konsultierte Rollen bringen sich ein, bevor die Arbeit abgeschlossen ist. Informierte Rollen erhalten anschließend eine Mitteilung.
• Die Matrix aus dem Organigramm ableiten. Berichtslinien zeigen nicht, wer an den einzelnen Prozessaktivitäten beteiligt ist. Beginnen Sie mit der Liste der Aktivitäten und ermitteln Sie die beteiligten Rollen.
• Zu viele Rollenspalten hinzufügen. Nehmen Sie nur Rollen auf, die für den betrachteten Prozess relevant sind. Zu viele Spalten erschweren das Lesen der Matrix.
• Die Matrix einmal erstellen und nie wieder prüfen. Wenn sich Prozesse und Organisationen ändern, können die Zuordnungen unzutreffend werden.
• Die Matrix als reine Formalität behandeln. Verwenden Sie sie beim Entwerfen oder Prüfen des Prozesses. Dann können Sie noch entscheiden, wie die Arbeit verteilt werden soll.

Wie füllen Sie eine RACI-Tabelle aus?

1. Wählen Sie einen Prozess aus

   Legen Sie einen Ablauf mit klarem Anfang und Ende fest. Ein ganzer Fachbereich ist meist zu umfangreich für eine gut lesbare Matrix.

2. Listen Sie die Aktivitäten auf

   Formulieren Sie Aktivitäten mit einem Verb und einem Objekt, zum Beispiel „Rabatt freigeben“ oder „Kreditkonditionen bestätigen“.

3. Ermitteln Sie die beteiligten Rollen

   Leiten Sie die Spalten aus den Aktivitäten ab, nicht nur aus dem Organigramm. Wählen Sie Rollennamen, die sich klar voneinander unterscheiden.

4. Legen Sie zuerst die verantwortliche Rolle fest

   Bestimmen Sie für jede Aktivität eine verantwortliche Rolle. Kann sich das Team nicht einigen, klären Sie die Frage, bevor Sie die übrige Zeile ausfüllen.

5. Ordnen Sie die ausführenden Rollen zu

   Fügen Sie mindestens eine Rolle hinzu, die die Arbeit ausführt. Mehrere Rollen können als Verantwortlich eingetragen werden.

6. Ergänzen Sie bei Bedarf konsultierte und informierte Rollen

   Konsultierte Rollen bringen sich ein, bevor die Arbeit abgeschlossen ist. Informierte Rollen erhalten Mitteilungen. Lassen Sie Zellen leer, wenn eine Rolle an einer Aktivität nicht beteiligt ist.

7. Prüfen Sie, wie Entscheidungen getroffen werden

   Fragen Sie: „Wer entscheidet, wenn diese Rollen unterschiedlicher Meinung sind?“ Ist die Antwort unklar, prüfen Sie die Zuordnungen erneut.

8. Halten Sie die Prozessverantwortlichen und den Anlass für eine Prüfung fest

   Halten Sie die Prozessverantwortlichen, den Anlass für eine Prüfung und das Datum der letzten Prüfung der Matrix fest.

Unterscheiden Sie während der gesamten Diskussion klar zwischen „verantwortlich“ und „ausführend“. Verwenden Sie Rollennamen statt Personennamen, damit die Tabelle aktuell bleibt, wenn Mitarbeitende ihre Rolle wechseln.

Was kann Ihnen eine RACI-Matrix nicht sagen?

Eine RACI-Matrix hält die vorgesehenen Verantwortlichkeiten fest. Sie zeigt nicht, ob Mitarbeitende diese Zuordnungen in der Praxis einhalten oder ob der Prozess die gewünschten Ergebnisse liefert.

• Sie zeigt nicht, was in der Praxis geschieht. Eine Matrix kann die Verantwortung für die Bestätigung von Kreditkonditionen zuweisen. Sie zeigt aber nicht, ob dieser Schritt ausgelassen oder verspätet abgeschlossen wird.
• Sie kann veralten. Änderungen an Teams, Systemen oder Prozessschritten können dazu führen, dass die Zuordnungen nicht mehr aktuell sind.
• Sie ordnet Rollen Aktivitäten zu, nicht die Verantwortung für jedes durchgängige Ergebnis. Die Prozessverantwortlichen müssen weiterhin für den Prozess als Ganzes einstehen.

Ergänzen Sie die Matrix um Nachweise zur tatsächlichen Prozessausführung. Prozessüberwachung und Process Mining helfen Ihnen, den dokumentierten Prozess mit den Ereignisdaten zu vergleichen. Weichen beide voneinander ab, prüfen Sie, ob die Dokumentation oder die tatsächliche Arbeitsweise angepasst werden muss.

Wenn die Verantwortlichkeiten geklärt sind, erfahren Sie unter Prozessoptimierung umsetzen, wie Sie von Erkenntnissen zu Maßnahmen gelangen. Oder informieren Sie sich über Methoden zur Prozessverbesserung, wenn Sie einen passenden Ansatz auswählen. Hinweise zu den Daten hinter Process Mining finden Sie in der Event-Log-Dokumentation.