RACI Matrix: บทบาท ความรับผิดชอบ และเจ้าของกระบวนการ
ใช้ RACI matrix เพื่อกำหนดความรับผิดชอบในกระบวนการ: ความหมายของตัวอักษรทั้งสี่ ความแตกต่างระหว่าง RACI, RASCI และ DACI ตัวอย่างกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงิน และวิธีดูแลข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน.
RACI matrix จับคู่กิจกรรมในกระบวนการกับบทบาท เพื่อให้เห็นว่าใครลงมือทำงาน ใครรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ ใครต้องให้คำปรึกษา และใครควรได้รับแจ้ง หากคุณเป็นเจ้าของกระบวนการหรือดูแลงาน PMO และธรรมาภิบาล RACI เป็นวิธีที่ใช้ได้จริงในการกำหนดความรับผิดชอบให้ต่อเนื่อง แม้โครงการที่เริ่มต้นงานจะสิ้นสุดลงแล้ว.
หลายองค์กรมี RACI matrix อยู่ที่ใดที่หนึ่ง ซึ่งมักเป็นสเปรดชีตที่จัดทำขึ้นตอนปรับโครงสร้างองค์กร ความท้าทายคือการทำให้ข้อมูลยังเชื่อมโยงกับกระบวนการที่อธิบายไว้ เมื่อกระบวนการเปลี่ยน แต่ไฟล์ไม่เปลี่ยน ก็อาจไม่มีใครสังเกตจนกว่าจะมีการตรวจสอบ คู่มือนี้อธิบายความหมายของตัวอักษรทั้งสี่ ความแตกต่างระหว่าง RACI, RASCI และ DACI ตัวอย่างกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงิน และวิธีเก็บ matrix ไว้กับกระบวนการแทนที่จะเก็บไว้ในโฟลเดอร์.
RACI matrix แสดงอะไร?
RACI matrix คือตารางกำหนดความรับผิดชอบ โดยแสดงกิจกรรมในกระบวนการเป็นแถว และบทบาทเป็นคอลัมน์ จากนั้นระบุหน้าที่ของแต่ละบทบาทในแต่ละกิจกรรม กำหนดความหมายและความรับผิดชอบของบทบาท RACI ให้ชัดเจน แล้วใช้ตัวอักษรทั้งสี่แบบเดียวกันทุกที่.
| ตัวอักษร | บทบาท | หน้าที่ของบทบาท |
|---|---|---|
| R | Responsible | ลงมือทำงาน กิจกรรมหนึ่งอาจมีบทบาท Responsible ได้มากกว่าหนึ่งบทบาท |
| A | Accountable | รับผิดชอบต่อผลลัพธ์และมีอำนาจอนุมัติ กำหนดบทบาท Accountable หนึ่งบทบาทต่อกิจกรรม |
| C | Consulted | ให้ข้อมูลก่อนสรุปงานหรือการตัดสินใจ การสื่อสารเป็นแบบสองทาง |
| I | Informed | รับทราบผลลัพธ์ โดยทั่วไปสื่อสารทางเดียว |
แต่ละทีมอาจเรียกต่างกัน เช่น RACI chart, RACI diagram หรือ responsibility matrix แต่ความหมายของ RACI ที่ผู้ใช้ในภาคธุรกิจต้องการทราบยังคงเป็นตัวอักษรสี่ตัวเดิม และตารางก็ยังจับคู่กิจกรรมกับบทบาท.
การแยก Consulted ออกจาก Informed เป็นเรื่องสำคัญ บทบาท Consulted ให้ข้อมูลก่อนตัดสินใจ ส่วนบทบาท Informed ต้องรับทราบสิ่งที่เกิดขึ้น หากกำหนดให้ทุกคนเป็น Consulted อาจเพิ่มขั้นตอนที่ไม่จำเป็น.
RACI matrix ช่วยระบุความรับผิดชอบให้ชัดเจน และยังช่วยให้เห็นกิจกรรมที่ไม่มีบทบาท Accountable ชัดเจน เพื่อให้คุณแก้ไขช่องว่างก่อนเกิดความขัดแย้งหรือล่าช้า.
RACI, RASCI และ DACI ต่างกันอย่างไร?
RACI, RASCI และ DACI กำหนดบทบาทต่างกันเพื่อรองรับความต้องการที่ต่างกัน RASCI เพิ่มบทบาทสนับสนุนจาก RACI ส่วน DACI เน้นการตัดสินใจ แทนการจับคู่ความรับผิดชอบกับกิจกรรมในกระบวนการ คำถามเรื่อง RACI, RASCI และ DACI มักเกิดขึ้นเมื่อทีมเริ่มประชุมเพื่อกำหนดเจ้าของงาน.
| บทบาท | RACI | RASCI | DACI |
|---|---|---|---|
| Responsible | ลงมือทำงาน | ลงมือทำงาน | ไม่มีบทบาทที่ตรงกันโดยตรง |
| Accountable | รับผิดชอบต่อผลลัพธ์และอนุมัติ | รับผิดชอบต่อผลลัพธ์และอนุมัติ | Approver เป็นผู้ตัดสินใจหรืออนุมัติ |
| Consulted | ให้ข้อมูลก่อนสรุปงานหรือการตัดสินใจ | ให้ข้อมูลก่อนสรุปงานหรือการตัดสินใจ | Contributor ให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ |
| Informed | รับทราบผลลัพธ์ | รับทราบผลลัพธ์ | Informed รับทราบการตัดสินใจ |
| Support | ไม่มีบทบาทแยกต่างหาก | ช่วยทำงานโดยไม่เป็น Responsible หรือ Accountable | ไม่มีบทบาทที่ตรงกันโดยตรง |
| Driver | ไม่มีบทบาทที่ตรงกันโดยตรง | ไม่มีบทบาทที่ตรงกันโดยตรง | ผลักดันให้การตัดสินใจคืบหน้า |
RASCI มีประโยชน์ในการประชุมเชิงปฏิบัติการ เพราะการระบุทีมที่เข้ามาช่วยอาจทำให้เห็นงานที่ยังไม่มีใครรับผิดชอบ ส่วน DACI เหมาะกับการทบทวนการตัดสินใจ เมื่อคำถามคือใครเป็นผู้ผลักดันการตัดสินใจ ไม่ใช่ใครทำกิจกรรม ทั้งสองแบบช่วยให้มองปัญหาเดียวกัน และนำไปสู่คำถามเดียวกันว่า บทบาทใดรับผิดชอบงานส่วนนี้?
RACI matrix สำหรับ order-to-cash มีหน้าตาอย่างไร?
ตัวอย่างกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงินนี้กำหนดหกบทบาทในเจ็ดกิจกรรม คำว่า “ไม่มี” หมายถึงบทบาทนั้นไม่ได้รับมอบหมายให้ทำกิจกรรมนั้น.
| กิจกรรม | พนักงานขาย | ผู้จัดการฝ่ายขาย | ฝ่ายควบคุมสินเชื่อ | เจ้าหน้าที่ดูแลคำสั่งซื้อ | คลังสินค้า | ฝ่ายการเงิน |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ประเมินโอกาสทางการขาย | R | A | C | I | None | None |
| ยืนยันเงื่อนไขสินเชื่อ | C | A | R | I | None | C |
| สร้างใบสั่งขาย | R | I | C | A | I | None |
| อนุมัติส่วนลด | C | R | None | A | None | I |
| หยิบและบรรจุสินค้า | I | None | None | A | R | None |
| ออกใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้า | I | None | C | R | I | A |
| แก้ไขข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน | R | I | C | A | None | C |
ตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นประเด็นที่ควรตรวจสอบในกระบวนการของคุณ:
- ผู้รับผิดชอบต่อผลลัพธ์ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ลงมือทำงาน เจ้าหน้าที่จัดการคำสั่งซื้อรับผิดชอบต่อการสร้างคำสั่งซื้อ ส่วนพนักงานขายเป็นผู้ลงมือทำงาน
- การขอคำปรึกษาอาจเพิ่มการประสานงาน การยืนยันเงื่อนไขสินเชื่อและการแก้ไขข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินเกี่ยวข้องกับหลายบทบาท matrix ช่วยให้คุณเห็นว่าควรระบุให้ชัดเจนว่าเมื่อใดต้องขอข้อมูลจากผู้อื่น
- ความรับผิดชอบอาจกระจุกอยู่กับบางบทบาท หากมีเพียงไม่กี่บทบาทที่รับผิดชอบกิจกรรมส่วนใหญ่ ให้ตรวจสอบว่าบทบาทเหล่านั้นมีอำนาจและทรัพยากรเพียงพอที่จะรับผิดชอบผลลัพธ์เหล่านั้นหรือไม่.
RACI สำหรับกระบวนการต่างจาก RACI สำหรับโครงการอย่างไร?
โครงการมีขอบเขตและจุดสิ้นสุดที่กำหนดไว้ เมื่อส่งมอบงานแล้ว อาจเลิกใช้ RACI ของโครงการได้ แต่กระบวนการยังดำเนินต่อไป RACI ของกระบวนการจึงต้องระบุความรับผิดชอบที่ต่อเนื่อง คำถามเรื่องเจ้าของกระบวนการเป็นสิ่งที่โครงการไม่ต้องตอบ นั่นคือใครรับผิดชอบกระบวนการหลังงานสิ้นสุด?
ความแตกต่างนี้ส่งผลต่อวิธีกำหนดเจ้าของงาน:
- กำหนดผู้รับผิดชอบต่อกิจกรรมที่เกิดขึ้นเป็นประจำ บทบาทในโครงการอาจรับผิดชอบต่อการย้ายระบบ แต่ RACI ของกระบวนการต้องระบุว่าใครยังรับผิดชอบกิจกรรมต่างๆ เช่น การแก้ไขข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน
- คำนึงถึงงานที่ทำข้ามทีม กระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงินครอบคลุมฝ่ายขาย ฝ่ายควบคุมสินเชื่อ ฝ่ายปฏิบัติการ และฝ่ายการเงิน RACI จับคู่บทบาทกับกิจกรรม แต่ไม่ได้กำหนดเจ้าของกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบให้โดยอัตโนมัติ
- ทบทวนการกำหนดบทบาทเมื่อกระบวนการเปลี่ยน ระบบ ทีม หรือกฎใหม่อาจเปลี่ยนผู้ทำหรือผู้อนุมัติกิจกรรม
- เก็บ matrix ไว้กับเอกสารกระบวนการ สเปรดชีตที่แยกต่างหากอาจไม่ตรงกับกระบวนการที่อธิบายไว้ การเก็บบทบาทและการกำหนดหน้าที่ไว้กับเอกสารกระบวนการช่วยให้ทบทวนข้อมูลทั้งหมดร่วมกันได้ง่ายขึ้น.
หากคุณสร้างแบบจำลองกระบวนการอยู่แล้ว ให้เก็บข้อมูลความรับผิดชอบไว้กับโมเดลกระบวนการเมื่อทำได้ หากคุณกำลังเริ่มจากการกำหนดลำดับงาน ให้เริ่มด้วยการทำแผนที่กระบวนการ แล้วกำหนดบทบาทให้กับกิจกรรมที่ระบุไว้.
จะกำหนดเจ้าของกระบวนการอย่างไร?
RACI matrix กำหนดความรับผิดชอบในแต่ละกิจกรรม แต่ไม่ได้กำหนดผู้รับผิดชอบต่อกระบวนการโดยรวม คุณจึงต้องระบุบทบาทระดับกระบวนการแยกต่างหาก:
- เจ้าของกระบวนการ: รับผิดชอบกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ผลการดำเนินงาน และการปรับปรุงกระบวนการ กำหนดเป็นบุคคลหนึ่งคนแทนคณะกรรมการ และบันทึกความรับผิดชอบไว้ในแถวระดับกระบวนการของ matrix ไม่ใช่ระบุไว้ในข้อความเท่านั้น
- ผู้จัดการกระบวนการ: ประสานงานการปฏิบัติการของกระบวนการในแต่ละวัน ติดตามผลการดำเนินงาน และยกระดับปัญหา ในองค์กรขนาดเล็ก เจ้าของกระบวนการอาจทำหน้าที่นี้ด้วย
- ผู้ปฏิบัติงานในกิจกรรม: บทบาทที่ระบุเป็น Responsible ใน matrix
- คณะทำงานกำกับดูแล: ทบทวนการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างกระบวนการ และช่วยแก้ปัญหาที่เจ้าของกระบวนการจัดการเองไม่ได้.
ใช้แนวทางเหล่านี้เพื่อให้การกำหนดเจ้าของชัดเจน:
- กำหนดบทบาท Accountable หนึ่งบทบาทต่อกิจกรรม หากมีสองคนร่วมกันทำงาน ทั้งคู่เป็น Responsible ได้ แต่ควรมีบทบาท Accountable เพียงหนึ่งบทบาท
- ใช้ชื่อบทบาทแทนชื่อบุคคล บุคลากรอาจเปลี่ยนงานได้ การกำหนดบทบาทตามหน้าที่ช่วยให้ดูแลข้อมูลได้ง่ายเมื่อองค์กรเปลี่ยนแปลง
- เผยแพร่ matrix ไว้ในที่ที่ผู้ใช้ค้นหากระบวนการได้ หากค้นหา RACI ได้ยาก ก็มีโอกาสน้อยลงที่ผู้ใช้จะนำไปใช้กับงานประจำวัน
- กำหนดเหตุการณ์ที่ทำให้ต้องทบทวน ทบทวน matrix เมื่อระบบ ทีม หรือข้อกำหนดเปลี่ยนแปลง หรือเมื่อผลการดำเนินงานของกระบวนการบ่งชี้ว่าควรตรวจสอบความรับผิดชอบ.
ข้อผิดพลาดใดทำให้ RACI matrix มีประโยชน์น้อยลง?
RACI matrix มีประโยชน์เมื่อการกำหนดบทบาทชัดเจนพอที่จะช่วยตัดสินใจ ควรระวังปัญหาที่พบได้บ่อยเหล่านี้:
- มีบทบาท Accountable มากกว่าหนึ่งบทบาทต่อกิจกรรม การแบ่งความรับผิดชอบอาจทำให้ไม่ชัดเจนว่าใครมีอำนาจตัดสินใจ กำหนดบทบาท Accountable เพียงหนึ่งบทบาท
- สับสนระหว่าง Consulted กับ Informed บทบาท Consulted ให้ข้อมูลก่อนสรุปงาน ส่วนบทบาท Informed รับทราบข้อมูลหลังจากนั้น
- สร้าง matrix โดยอิงจากผังองค์กร สายการบังคับบัญชาไม่ได้แสดงว่าใครมีส่วนร่วมในแต่ละกิจกรรมของกระบวนการ ให้เริ่มจากรายการกิจกรรม แล้วระบุบทบาทที่เกี่ยวข้อง
- เพิ่มคอลัมน์บทบาทมากเกินไป ระบุเฉพาะบทบาทที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการในขอบเขตที่กำหนด คอลัมน์ที่มากเกินไปทำให้กวาดตาอ่าน matrix ได้ยาก
- สร้าง matrix แล้วไม่เคยทบทวน การกำหนดบทบาทอาจไม่ตรงกับความเป็นจริงเมื่อกระบวนการและองค์กรเปลี่ยนแปลง
- มองว่า matrix เป็นเพียงเอกสารประกอบ ใช้ matrix ระหว่างออกแบบหรือทบทวนกระบวนการ เพื่อให้คุณยังปรับวิธีกำหนดงานได้.
จะกรอก RACI chart อย่างไร?
-
เลือกหนึ่งกระบวนการ
กำหนดโฟลว์ที่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดชัดเจน โดยทั่วไปการใช้ทั้งแผนกเป็นขอบเขตกว้างเกินไปจนทำให้ matrix อ่านยาก. -
ระบุกิจกรรม
ใช้คำกริยาคู่กับสิ่งที่ทำ เช่น “อนุมัติส่วนลด” หรือ “ยืนยันเงื่อนไขสินเชื่อ” -
ระบุบทบาทที่เกี่ยวข้อง
กำหนดคอลัมน์จากกิจกรรม ไม่ใช่อิงแผนผังองค์กรเพียงอย่างเดียว และใช้ชื่อบทบาทที่แยกแยะได้ง่าย -
กำหนด Accountable ก่อน
เลือกบทบาท Accountable หนึ่งบทบาทต่อกิจกรรม หากทีมตกลงกันไม่ได้ ให้หาข้อสรุปก่อนกรอกข้อมูลส่วนอื่นของแถว -
กำหนดบทบาท Responsible
ระบุบทบาทที่ลงมือทำงานอย่างน้อยหนึ่งบทบาท กิจกรรมหนึ่งอาจมีบทบาท Responsible ได้มากกว่าหนึ่งบทบาท -
เพิ่ม Consulted และ Informed ตามความจำเป็น
บทบาท Consulted ให้ข้อมูลก่อนสรุปงาน ส่วนบทบาท Informed รับทราบข้อมูล เว้นช่องไว้หากบทบาทนั้นไม่มีส่วนร่วมในกิจกรรม -
ตรวจสอบวิธีการตัดสินใจ
ถามว่า “หากบทบาทเหล่านี้เห็นไม่ตรงกัน ใครเป็นผู้ตัดสินใจ?” หากคำตอบไม่ชัดเจน ให้กลับไปทบทวนการกำหนดบทบาท -
บันทึกเจ้าของกระบวนการและเหตุการณ์ที่ต้องทบทวน
ระบุเจ้าของ เหตุการณ์ที่ควรทำให้เกิดการทบทวน และวันที่ทบทวน matrix ครั้งล่าสุด
ระหว่างหารือ ให้แยกความหมายของ “Accountable” และ “Responsible” ให้ชัดเจน และใช้ชื่อบทบาทแทนชื่อบุคคล เพื่อให้ chart ยังใช้ได้เมื่อมีการเปลี่ยนคนในบทบาท.
RACI matrix บอกอะไรไม่ได้?
RACI matrix บันทึกความรับผิดชอบตามที่กำหนดไว้ แต่ไม่ได้แสดงว่าผู้ใช้ทำตามบทบาทเหล่านั้นจริงหรือไม่ หรือกระบวนการให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่.
- ไม่ได้แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง matrix อาจกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบยืนยันเงื่อนไขสินเชื่อ แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าขั้นตอนนี้ถูกข้ามไปหรือทำล่าช้าหรือไม่
- ข้อมูลอาจล้าสมัย การเปลี่ยนทีม ระบบ หรือขั้นตอนในกระบวนการอาจทำให้การกำหนดบทบาทไม่เป็นปัจจุบัน
- กำหนดบทบาทให้กิจกรรม แต่ไม่ได้ระบุผู้รับผิดชอบต่อผลลัพธ์ตั้งแต่ต้นจนจบทุกด้าน เจ้าของกระบวนการยังต้องรับผิดชอบต่อกระบวนการโดยรวม.
ใช้หลักฐานเกี่ยวกับการทำงานจริงของกระบวนการประกอบ matrix การติดตามกระบวนการ และ process mining ช่วยให้คุณเปรียบเทียบกระบวนการที่บันทึกไว้กับข้อมูลเหตุการณ์ได้ หากข้อมูลทั้งสองไม่ตรงกัน ให้ทบทวนว่าเอกสารหรือวิธีปฏิบัติงานจริงส่วนใดต้องปรับปรุง.
เมื่อกำหนดเจ้าของงานชัดเจนแล้ว อ่านวิธีนำการปรับปรุงกระบวนการไปใช้เพื่อดูขั้นตอนจากการค้นพบไปสู่การลงมือทำ หรือดูเทคนิคการปรับปรุงกระบวนการเพื่อเลือกแนวทางที่เหมาะสม หากต้องการทำความเข้าใจข้อมูลเบื้องหลัง process mining ดูเอกสารบันทึกเหตุการณ์.
Where to Go From Here
คุณตกลงบทบาทและระบุเจ้าของงานแล้ว แต่ยังมีคำถามว่า ควรเก็บเมทริกซ์ไว้ที่ไหนเพื่อให้ข้อมูลยังถูกต้องในปีหน้า.
