Matriz RACI: roles, responsabilidades y propiedad del proceso

Una matriz RACI vincula las actividades de un proceso con los roles para dejar claro quién realiza cada tarea, quién responde por el resultado, a quién hay que consultar y quién debe estar informado. Si es responsable de un proceso o lidera el trabajo de una PMO y de gobernanza, le ofrece una forma práctica de asignar responsabilidades que perduran más allá del proyecto que las puso en marcha.

Muchas organizaciones tienen una matriz RACI en algún archivo, normalmente una hoja de cálculo creada durante una reorganización. El reto está en mantenerla vinculada al proceso que describe: el proceso cambia, el archivo no y nadie lo nota hasta que llega una auditoría. En esta guía se explican las cuatro letras, las diferencias entre RACI, RASCI y DACI, un ejemplo completo de pedido a cobro y cómo mantener la matriz asociada al proceso en lugar de dejarla en una carpeta.

¿Qué muestra una matriz RACI?

Una matriz RACI asigna responsabilidades. Enumera las actividades del proceso en filas y los roles en columnas, y registra la participación de cada rol en cada actividad. Defina una sola vez los roles y las responsabilidades RACI, y reutilice las mismas cuatro letras en todos los casos.

Los equipos usan distintos nombres: tabla RACI, diagrama RACI o matriz de responsabilidades. El significado de RACI que buscan quienes trabajan en el ámbito empresarial siempre corresponde a las mismas cuatro letras, y la matriz siempre relaciona actividades con roles.

Es importante distinguir entre Consultado e Informado. El rol consultado aporta información antes de tomar una decisión; el rol informado necesita saber qué ocurrió. Si se consulta a todo el mundo, pueden añadirse pasos innecesarios.

Una matriz RACI deja claras las responsabilidades. También puede revelar actividades sin un rol claramente responsable, lo que permite resolver esa falta de claridad antes de que provoque desacuerdos o retrasos.

¿En qué se diferencian RACI, RASCI y DACI?

RACI, RASCI y DACI definen los roles de manera distinta para atender necesidades diferentes. RASCI añade un rol de apoyo a RACI. DACI se centra en las decisiones, en lugar de asignar responsabilidades a las actividades del proceso. La comparación entre RACI, RASCI y DACI surge cada vez que un equipo se reúne para definir responsabilidades.

RASCI resulta útil en un taller, donde identificar al equipo que presta apoyo puede sacar a la luz tareas sin responsable. DACI encaja en una revisión de decisiones, cuando la pregunta es quién impulsa una decisión y no quién realiza una actividad. Ambos enfoques abordan el mismo problema y llevan a la misma pregunta: ¿qué rol responde por este trabajo?

¿Cómo es una matriz RACI para el proceso de pedido a cobro?

Este ejemplo de pedido a cobro asigna seis roles a siete actividades. «Ninguno» significa que el rol no participa en esa actividad.

El ejemplo permite observar algunos aspectos que conviene revisar en su propio proceso:

• Quien responde por el resultado no siempre realiza el trabajo. La persona encargada de administrar los pedidos responde por la creación del pedido de venta, mientras que el representante de ventas realiza el trabajo.
• Consultar puede exigir coordinación. Confirmar las condiciones de crédito y resolver disputas de pago implica a varios roles. La matriz permite identificar en qué casos conviene aclarar cuándo se requiere información.
• La responsabilidad puede concentrarse en pocos roles. Si unos pocos roles responden por la mayoría de las actividades, compruebe si tienen la autoridad y la capacidad necesarias para asumir esos resultados.

¿En qué se diferencia la matriz RACI de un proceso de la de un proyecto?

Un proyecto tiene un alcance definido y una fecha de finalización. Su matriz RACI puede dejar de utilizarse cuando se completa el entregable del proyecto. Un proceso continúa, por lo que su matriz RACI debe describir responsabilidades permanentes. La responsabilidad sobre el proceso plantea una pregunta que no surge en un proyecto: ¿quién responde por el proceso una vez que termina el trabajo?

Esta diferencia influye en la forma de asignar responsabilidades:

• Asigne responsabilidades a las actividades recurrentes. Un rol del proyecto puede responder por una migración. La matriz RACI del proceso debe indicar quién seguirá respondiendo por actividades como resolver disputas de pago.
• Considere el trabajo que realizan varios equipos. El proceso de pedido a cobro abarca ventas, control de crédito, operaciones y finanzas. Una matriz RACI relaciona los roles con las actividades, pero no crea automáticamente una persona responsable de todo el proceso.
• Revise las asignaciones cuando cambie el proceso. Los sistemas, equipos o reglas nuevos pueden modificar quién realiza o aprueba una actividad.
• Mantenga la matriz junto con la documentación del proceso. Una hoja de cálculo independiente puede dejar de coincidir con el proceso que describe. Si los roles y las asignaciones se mantienen junto a la documentación del proceso, resulta más fácil revisarlos en conjunto.

Si ya modela sus procesos, mantenga la información sobre responsabilidades junto al modelo del proceso siempre que sea posible. Si primero va a definir el flujo, comience con el mapeo de procesos y después asigne roles a las actividades que haya definido.

¿Cómo se asigna la responsabilidad sobre un proceso?

Una matriz RACI asigna responsabilidades para actividades individuales. Por sí sola, no asigna quién responde por el proceso en su conjunto. Defina por separado los roles del proceso:

• Responsable del proceso: Responde por el proceso de principio a fin, su rendimiento y su mejora. Asigne esta responsabilidad a una persona, no a un comité, y regístrela en la fila del nivel del proceso en lugar de limitarse a mencionarla en el texto.
• Gestor del proceso: Coordina las operaciones cotidianas del proceso, supervisa el rendimiento y plantea los problemas que requieren atención. En una organización pequeña, la misma persona puede desempeñar también este rol.
• Personas que realizan las actividades: Los roles marcados como Responsables en la matriz.
• Foro de gobernanza: Revisa los cambios estructurales del proceso y ayuda a resolver los problemas que la persona responsable del proceso no puede solucionar.

Siga estas prácticas para mantener claras las responsabilidades:

1. Asigne un solo rol responsable por actividad. Si dos personas comparten el trabajo, ambas pueden ser Responsables, pero solo un rol debe responder por el resultado.
2. Use roles, no nombres de personas. Las personas cambian de puesto; las asignaciones basadas en roles son más fáciles de mantener cuando cambia la organización.
3. Publique la matriz donde las personas puedan encontrar el proceso. Si cuesta encontrar una matriz RACI, es menos probable que sirva de guía para el trabajo cotidiano.
4. Establezca cuándo revisar la matriz. Revísela cuando cambie un sistema, un equipo o una normativa, o cuando el rendimiento del proceso indique que conviene revisar las responsabilidades.

¿Qué errores reducen la utilidad de una matriz RACI?

Una matriz RACI solo es útil si sus asignaciones son lo bastante claras como para orientar las decisiones. Preste atención a estos problemas frecuentes:

• Más de un rol responsable por actividad. Si varias personas responden por el mismo resultado, puede no quedar claro quién tiene autoridad para decidir. Asigne un solo rol responsable.
• Confundir Consultado con Informado. Los roles Consultados aportan información antes de que se complete el trabajo; los Informados reciben una actualización después.
• Crear la matriz a partir del organigrama. Las líneas jerárquicas no muestran quién participa en cada actividad del proceso. Comience por enumerar las actividades e identificar los roles involucrados.
• Añadir demasiadas columnas de roles. Incluya solo los roles pertinentes para el proceso en cuestión. Si hay demasiadas columnas, cuesta consultar la matriz.
• Crear la matriz y no volver a revisarla. Las asignaciones pueden quedar desactualizadas cuando cambian los procesos o la organización.
• Tratar la matriz como un simple trámite. Úsela al diseñar o revisar el proceso, cuando todavía puede decidir cómo se debe asignar el trabajo.

¿Cómo se completa una matriz RACI?

1. Elija un proceso

   Defina un flujo con un inicio y un final claros. Por lo general, un departamento es demasiado amplio para crear una matriz fácil de consultar.

2. Enumere las actividades

   Use un verbo y un objeto, como «aprobar el descuento» o «confirmar las condiciones de crédito».

3. Identifique los roles involucrados

   Determine las columnas a partir de las actividades, no solo del organigrama, y use nombres de roles fáciles de distinguir.

4. Asigne primero al rol responsable

   Elija un rol responsable por cada actividad. Si el equipo no logra ponerse de acuerdo, resuelva esa cuestión antes de completar el resto de la fila.

5. Asigne los roles que realizan el trabajo

   Añada al menos un rol que realice el trabajo. Puede haber más de un rol Responsable.

6. Añada roles Consultados e Informados cuando sea necesario

   Los roles Consultados aportan información antes de que se complete el trabajo; los Informados reciben actualizaciones. Deje las celdas vacías cuando un rol no participe en una actividad.

7. Compruebe cómo se toman las decisiones

   Pregunte: «Si estos roles no están de acuerdo, ¿quién decide?». Si la respuesta no está clara, revise las asignaciones.

8. Registre a la persona responsable del proceso y cuándo debe revisarse

   Añada a la persona responsable del proceso, el evento que debe motivar una revisión y la fecha de la última revisión de la matriz.

Mantenga diferenciados los conceptos «responsable del trabajo» y «responsable del resultado» durante toda la conversación. Use nombres de roles en lugar de nombres de personas para que la matriz siga siendo útil aunque las personas cambien de puesto.

¿Qué no puede indicar una matriz RACI?

Una matriz RACI registra las responsabilidades previstas. No muestra si las personas cumplen esas asignaciones en la práctica ni si el proceso logra los resultados esperados.

• No muestra lo que ocurre en la práctica. Una matriz puede asignar la responsabilidad de confirmar las condiciones de crédito, pero no puede mostrar si se omite ese paso o se completa tarde.
• Puede quedar desactualizada. Los cambios en los equipos, los sistemas o los pasos del proceso pueden hacer que las asignaciones pierdan vigencia.
• Asigna roles a actividades, pero no quién responde por todos los resultados de principio a fin. La persona responsable del proceso sigue teniendo que asumir la responsabilidad del proceso en su conjunto.

Complemente la matriz con datos sobre cómo funciona el proceso. La supervisión de procesos y la minería de procesos pueden ayudarle a comparar el proceso documentado con los datos de eventos. Si hay diferencias, revise si debe actualizar la documentación o la forma de realizar el trabajo.

Una vez que haya aclarado las responsabilidades, consulte cómo implementar la optimización de procesos para conocer los pasos que van del análisis a la acción, o explore las técnicas de mejora de procesos para elegir un enfoque. Si necesita orientación sobre los datos que se utilizan en Process Mining, consulte la documentación del registro de eventos.