Ma trận RACI: vai trò, trách nhiệm giải trình và quyền sở hữu quy trình
Dùng ma trận RACI để phân công trách nhiệm trong quy trình: ý nghĩa của bốn chữ cái, RACI khác RASCI và DACI ra sao, ví dụ quy trình từ đơn hàng đến thu tiền và cách cập nhật ma trận.
Ma trận RACI liên kết hoạt động trong quy trình với vai trò, giúp bạn biết ai thực hiện công việc, ai chịu trách nhiệm giải trình về kết quả, cần tham vấn ai và cần thông báo cho ai. Nếu bạn là chủ sở hữu quy trình hoặc phụ trách PMO và quản trị, ma trận giúp phân công trách nhiệm giải trình để duy trì sau khi dự án khởi tạo kết thúc.
Nhiều tổ chức có ma trận RACI ở đâu đó, thường là một bảng tính được tạo trong đợt tái cơ cấu. Khó nhất là giữ ma trận gắn với quy trình mà nó mô tả: quy trình thay đổi, tệp vẫn nguyên, và không ai nhận ra cho đến khi có đợt kiểm toán. Hướng dẫn này giải thích bốn chữ cái, sự khác nhau giữa RACI, RASCI và DACI, đưa ra ví dụ đầy đủ về quy trình từ đơn hàng đến thu tiền, đồng thời chỉ cách gắn ma trận với quy trình thay vì để riêng trong một thư mục.
Ma trận RACI thể hiện điều gì?
Ma trận RACI là ma trận phân công trách nhiệm. Ma trận liệt kê các hoạt động trong quy trình theo hàng và các vai trò theo cột, sau đó ghi phần việc của từng vai trò trong mỗi hoạt động. Hãy xác định vai trò và trách nhiệm RACI một lần rồi dùng thống nhất bốn chữ cái này.
| Chữ cái | Vai trò | Vai trò này làm gì |
|---|---|---|
| R | Responsible | Thực hiện công việc. Một hoạt động có thể có nhiều vai trò Responsible. |
| A | Accountable | Chịu trách nhiệm giải trình về kết quả và có quyền phê duyệt. Chỉ định một vai trò Accountable cho mỗi hoạt động. |
| C | Consulted | Đóng góp ý kiến trước khi hoàn tất công việc hoặc quyết định. Việc trao đổi diễn ra hai chiều. |
| I | Informed | Nhận thông tin cập nhật về kết quả. Việc trao đổi thường diễn ra một chiều. |
Tên gọi có thể khác nhau giữa các nhóm: biểu đồ RACI, sơ đồ RACI, ma trận trách nhiệm. Nhưng ý nghĩa RACI mà người đọc trong doanh nghiệp tìm kiếm luôn gồm bốn chữ cái này, và bảng luôn liên kết hoạt động với vai trò.
Cần phân biệt Consulted với Informed. Vai trò Consulted đóng góp ý kiến trước khi ra quyết định; vai trò Informed cần biết kết quả. Nếu xem tất cả mọi người là Consulted, bạn có thể tạo thêm những bước không cần thiết.
Ma trận RACI làm rõ trách nhiệm. Ma trận cũng có thể cho thấy hoạt động nào chưa có vai trò Accountable rõ ràng, để bạn xử lý khoảng trống trước khi xảy ra bất đồng hoặc chậm trễ.
RACI, RASCI và DACI khác nhau như thế nào?
RACI, RASCI và DACI định nghĩa vai trò khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau. RASCI bổ sung vai trò hỗ trợ vào RACI. DACI tập trung vào quyết định thay vì phân công trách nhiệm cho các hoạt động trong quy trình. Các nhóm thường đặt câu hỏi RACI khác RASCI và DACI thế nào khi bắt đầu buổi làm việc về quyền sở hữu.
| Vai trò | RACI | RASCI | DACI |
|---|---|---|---|
| Responsible | Thực hiện công việc. | Thực hiện công việc. | Không có vai trò tương đương trực tiếp. |
| Accountable | Chịu trách nhiệm giải trình về kết quả và phê duyệt kết quả. | Chịu trách nhiệm giải trình về kết quả và phê duyệt kết quả. | Approver đưa ra hoặc phê duyệt quyết định. |
| Consulted | Đóng góp ý kiến trước khi hoàn tất công việc hoặc quyết định. | Đóng góp ý kiến trước khi hoàn tất công việc hoặc quyết định. | Contributor đóng góp ý kiến cho quyết định. |
| Informed | Nhận thông tin cập nhật về kết quả. | Nhận thông tin cập nhật về kết quả. | Informed nhận thông tin cập nhật về quyết định. |
| Support | Không có vai trò riêng. | Hỗ trợ công việc nhưng không phải Responsible hay Accountable. | Không có vai trò tương đương trực tiếp. |
| Driver | Không có vai trò tương đương trực tiếp. | Không có vai trò tương đương trực tiếp. | Thúc đẩy quyết định tiến triển. |
RASCI phát huy tác dụng trong buổi làm việc khi việc nêu rõ nhóm hỗ trợ giúp phát hiện những phần việc chưa có ai phụ trách. DACI phù hợp trong buổi xem xét quyết định, khi câu hỏi là ai thúc đẩy quyết định chứ không phải ai thực hiện hoạt động. Cả hai đều giúp nhìn nhận cùng một vấn đề và cuối cùng đều dẫn đến câu hỏi: vai trò nào chịu trách nhiệm giải trình cho phần việc này?
Ma trận RACI trong quy trình từ đơn hàng đến thu tiền trông như thế nào?
Ví dụ về quy trình từ đơn hàng đến thu tiền này phân công sáu vai trò cho bảy hoạt động. “Không có” nghĩa là vai trò đó không được phân công tham gia hoạt động.
| Hoạt động | Nhân viên kinh doanh | Quản lý kinh doanh | Kiểm soát tín dụng | Quản trị đơn hàng | Kho vận | Tài chính |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Đánh giá cơ hội kinh doanh | R | A | C | I | Không có | Không có |
| Xác nhận điều khoản tín dụng | C | A | R | I | Không có | C |
| Tạo đơn hàng bán | R | I | C | A | I | Không có |
| Phê duyệt chiết khấu | C | R | Không có | A | Không có | I |
| Lấy hàng và đóng gói | I | Không có | Không có | A | R | Không có |
| Lập hóa đơn cho khách hàng | I | Không có | C | R | I | A |
| Giải quyết tranh chấp thanh toán | R | I | C | A | Không có | C |
Ví dụ này cho thấy một số điểm bạn nên kiểm tra trong quy trình của mình:
- Người chịu trách nhiệm giải trình không nhất thiết là người trực tiếp làm việc. Quản trị đơn hàng chịu trách nhiệm giải trình về việc tạo đơn hàng bán, còn nhân viên kinh doanh thực hiện công việc.
- Tham vấn có thể đòi hỏi phối hợp. Việc xác nhận điều khoản tín dụng và giải quyết tranh chấp thanh toán có nhiều vai trò tham gia. Ma trận giúp bạn xác định khi nào cần làm rõ yêu cầu lấy ý kiến.
- Trách nhiệm giải trình có thể tập trung vào một số vai trò. Nếu chỉ một vài vai trò Accountable cho hầu hết hoạt động, hãy kiểm tra xem họ có đủ thẩm quyền và năng lực để chịu trách nhiệm về các kết quả đó không.
RACI cho quy trình khác RACI cho dự án như thế nào?
Dự án có phạm vi và thời điểm kết thúc rõ ràng. Bạn có thể ngừng dùng RACI của dự án khi hoàn tất sản phẩm bàn giao. Quy trình thì tiếp tục, nên RACI cần mô tả trách nhiệm lâu dài. RACI về quyền sở hữu quy trình phải trả lời câu hỏi mà dự án không cần giải quyết: ai chịu trách nhiệm giải trình cho quy trình sau khi công việc kết thúc?
Sự khác biệt này ảnh hưởng đến cách bạn phân công quyền sở hữu:
- Phân công trách nhiệm giải trình cho các hoạt động lặp lại. Một vai trò trong dự án có thể chịu trách nhiệm giải trình về việc chuyển đổi hệ thống. RACI cho quy trình cần xác định ai tiếp tục chịu trách nhiệm giải trình cho các hoạt động như giải quyết tranh chấp thanh toán.
- Tính đến công việc giữa các nhóm. Quy trình từ đơn hàng đến thu tiền có sự tham gia của bộ phận kinh doanh, kiểm soát tín dụng, vận hành và tài chính. RACI liên kết vai trò với hoạt động, nhưng không tự động chỉ định chủ sở hữu cho toàn bộ quy trình đầu cuối.
- Xem lại phân công khi quy trình thay đổi. Hệ thống, nhóm hoặc quy định mới có thể làm thay đổi người thực hiện hoặc phê duyệt một hoạt động.
- Lưu ma trận cùng tài liệu quy trình. Bảng tính riêng có thể không còn khớp với quy trình mà nó mô tả. Lưu vai trò và phân công cùng tài liệu quy trình giúp bạn dễ xem xét chúng cùng nhau hơn.
Nếu bạn đã mô hình hóa quy trình, hãy lưu thông tin trách nhiệm cùng mô hình quy trình khi có thể. Nếu bạn đang xác định luồng trước, hãy bắt đầu bằng sơ đồ hóa quy trình, rồi phân công vai trò cho các hoạt động đã xác định.
Làm thế nào để phân công quyền sở hữu quy trình?
Ma trận RACI phân công trách nhiệm cho từng hoạt động. Bản thân ma trận không xác định ai chịu trách nhiệm giải trình cho toàn bộ quy trình. Hãy xác định riêng các vai trò ở cấp quy trình:
- Chủ sở hữu quy trình: Chịu trách nhiệm giải trình cho toàn bộ quy trình, hiệu suất và việc cải tiến quy trình. Hãy chỉ định một người thay vì một ban, đồng thời ghi trách nhiệm này ở hàng cấp quy trình trong ma trận, không chỉ trong phần mô tả.
- Quản lý quy trình: Điều phối hoạt động hằng ngày, theo dõi hiệu suất và báo cáo vấn đề. Ở tổ chức nhỏ, chủ sở hữu có thể kiêm nhiệm vai trò này.
- Người thực hiện hoạt động: Các vai trò được đánh dấu Responsible trong ma trận.
- Hội đồng quản trị quy trình: Xem xét những thay đổi lớn trong quy trình và hỗ trợ giải quyết các vấn đề mà chủ sở hữu quy trình chưa thể xử lý.
Áp dụng những cách sau để làm rõ quyền sở hữu:
- Chỉ định một vai trò Accountable cho mỗi hoạt động. Nếu hai người cùng làm việc, cả hai có thể là Responsible, nhưng chỉ nên có một vai trò Accountable.
- Dùng tên vai trò thay vì tên người. Mọi người có thể đổi vị trí công việc; phân công theo vai trò sẽ dễ duy trì hơn khi tổ chức thay đổi.
- Công bố ma trận ở nơi mọi người có thể tìm thấy quy trình. Nếu khó tìm, mọi người sẽ ít dùng RACI để hướng dẫn công việc hằng ngày.
- Xác định thời điểm cần xem xét lại. Hãy xem lại ma trận khi hệ thống, nhóm hoặc quy định thay đổi, hoặc khi hiệu suất quy trình cho thấy cần xem xét lại trách nhiệm.
Những lỗi nào làm giảm giá trị của ma trận RACI?
Ma trận RACI chỉ hữu ích khi các phân công đủ rõ để hướng dẫn việc ra quyết định. Hãy lưu ý những vấn đề thường gặp sau:
- Có nhiều hơn một vai trò Accountable cho mỗi hoạt động. Trách nhiệm giải trình chung có thể khiến mọi người không rõ ai có quyền quyết định. Hãy chỉ định một vai trò Accountable.
- Nhầm lẫn giữa Consulted và Informed. Vai trò Consulted đóng góp ý kiến trước khi hoàn tất công việc; vai trò Informed nhận thông tin sau đó.
- Lập ma trận dựa trên sơ đồ tổ chức. Tuyến báo cáo không cho biết ai tham gia từng hoạt động trong quy trình. Hãy bắt đầu bằng danh sách hoạt động rồi xác định các vai trò liên quan.
- Thêm quá nhiều cột vai trò. Chỉ đưa vào những vai trò liên quan đến quy trình trong phạm vi. Quá nhiều cột khiến ma trận khó xem nhanh.
- Tạo ma trận một lần rồi không bao giờ xem lại. Phân công có thể không còn chính xác khi quy trình và tổ chức thay đổi.
- Coi ma trận chỉ là giấy tờ. Hãy dùng ma trận khi thiết kế hoặc xem xét quy trình, lúc bạn vẫn còn có thể quyết định cách phân công công việc.
Điền biểu đồ RACI như thế nào?
-
Chọn một quy trình
Xác định luồng có điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng. Phạm vi của một phòng ban thường quá rộng để lập ma trận dễ đọc. -
Liệt kê các hoạt động
Dùng động từ và đối tượng, chẳng hạn “phê duyệt chiết khấu” hoặc “xác nhận điều khoản tín dụng”. -
Xác định các vai trò tham gia
Xác định các cột dựa trên hoạt động, không chỉ dựa vào sơ đồ tổ chức, và dùng tên vai trò dễ phân biệt. -
Phân công Accountable trước
Chọn một vai trò Accountable cho mỗi hoạt động. Nếu nhóm chưa thống nhất, hãy giải quyết vấn đề đó trước khi điền phần còn lại của hàng. -
Phân công các vai trò Responsible
Thêm ít nhất một vai trò thực hiện công việc. Có thể có nhiều vai trò Responsible. -
Thêm Consulted và Informed khi cần
Vai trò Consulted đóng góp ý kiến trước khi hoàn tất công việc; vai trò Informed nhận thông tin cập nhật. Để trống ô nếu vai trò không tham gia hoạt động. -
Kiểm tra cách đưa ra quyết định
Hãy hỏi: “Nếu các vai trò này bất đồng, ai là người quyết định?” Nếu câu trả lời chưa rõ, hãy xem lại các phân công. -
Ghi chủ sở hữu quy trình và thời điểm cần xem xét lại
Ghi chủ sở hữu, sự kiện cần xem xét lại ma trận và ngày xem xét gần nhất.
Trong suốt buổi trao đổi, hãy phân biệt rõ “Accountable” và “Responsible”. Dùng tên vai trò thay vì tên từng người để biểu đồ vẫn phù hợp khi mọi người chuyển sang vai trò khác.
Ma trận RACI không cho bạn biết điều gì?
Ma trận RACI ghi lại trách nhiệm dự kiến. Ma trận không cho biết mọi người có thực hiện đúng các phân công đó hay quy trình có đạt kết quả mong muốn hay không.
- Ma trận không cho thấy điều gì xảy ra trong thực tế. Ma trận có thể phân công trách nhiệm xác nhận điều khoản tín dụng, nhưng không cho biết bước đó có bị bỏ qua hoặc hoàn tất trễ hay không.
- Ma trận có thể trở nên lỗi thời. Thay đổi về nhóm, hệ thống hoặc các bước trong quy trình có thể khiến phân công không còn phù hợp.
- Ma trận phân công vai trò cho hoạt động, không xác định trách nhiệm giải trình cho mọi kết quả đầu cuối. Chủ sở hữu quy trình vẫn cần chịu trách nhiệm cho toàn bộ quy trình.
Hãy kết hợp ma trận với bằng chứng về cách quy trình thực sự diễn ra. Theo dõi quy trình và process mining giúp bạn so sánh quy trình được ghi lại với dữ liệu sự kiện. Nếu hai bên khác nhau, hãy xem xét liệu cần cập nhật tài liệu hay cách thực hiện công việc.
Khi đã làm rõ ai chịu trách nhiệm, hãy xem cách triển khai cải tiến quy trình để biết các bước từ phân tích đến hành động, hoặc tìm hiểu các phương pháp cải tiến quy trình để chọn cách phù hợp. Nếu cần tìm hiểu dữ liệu dùng trong process mining, hãy xem tài liệu về nhật ký sự kiện.
Where to Go From Here
Bạn đã thống nhất các vai trò và chỉ định người phụ trách. Giờ câu hỏi còn lại là nên lưu ma trận ở đâu để năm sau thông tin vẫn chính xác.
