Macierz RACI: role, odpowiedzialność i właściciel procesu

Macierz RACI przypisuje role do działań w procesie. Pokazuje, kto wykonuje pracę, kto odpowiada za jej wynik, z kim należy się skonsultować i kogo trzeba poinformować. Dla właścicieli procesów oraz osób prowadzących prace PMO i nadzór nad procesami to praktyczny sposób przypisywania odpowiedzialności, która nie kończy się wraz z projektem.

Wiele organizacji ma gdzieś macierz RACI, zwykle w arkuszu utworzonym podczas reorganizacji. Trudność polega na tym, by powiązać ją z opisywanym procesem. Proces się zmienia, plik pozostaje bez zmian, a problem wychodzi na jaw dopiero podczas audytu. W tym przewodniku omówiono cztery oznaczenia, różnice między RACI, RASCI i DACI, pełny przykład procesu od zamówienia do płatności oraz sposoby powiązania macierzy z procesem zamiast z folderem.

Co pokazuje macierz RACI?

Macierz RACI przypisuje odpowiedzialność. W wierszach wymienia działania w procesie, a w kolumnach role. Następnie określa udział każdej roli w poszczególnych działaniach. Warto raz zdefiniować role i odpowiedzialności RACI, a potem używać tych samych czterech oznaczeń w całej organizacji.

Nazwy różnią się między zespołami: wykres RACI, diagram RACI, macierz odpowiedzialności. Jednak znaczenie RACI, którego szukają osoby zajmujące się biznesem, zawsze sprowadza się do tych samych czterech oznaczeń. Siatka zawsze zestawia działania z rolami.

Różnica między Consulted a Informed ma znaczenie. Rola Consulted wnosi uwagi przed podjęciem decyzji, a rolę Informed trzeba poinformować o tym, co się wydarzyło. Konsultowanie wszystkiego ze wszystkimi może niepotrzebnie wydłużyć proces.

Macierz RACI jasno określa odpowiedzialność. Może też ujawnić działania bez przypisanej roli Accountable, dzięki czemu można uzupełnić lukę, zanim doprowadzi do sporu lub opóźnienia.

Czym różnią się RACI, RASCI i DACI?

RACI, RASCI i DACI definiują role w różny sposób, zależnie od potrzeb. RASCI dodaje do RACI rolę wspierającą. DACI koncentruje się na decyzjach, a nie na przypisywaniu odpowiedzialności do działań w procesie. Pytanie o różnice między RACI, RASCI i DACI pojawia się często podczas warsztatów poświęconych podziałowi odpowiedzialności.

Dodatkowa litera w RASCI przydaje się podczas warsztatów, gdy wskazanie zespołu wspierającego może ujawnić pracę, za którą nikt nie odpowiada. DACI sprawdza się podczas przeglądu decyzji, gdy trzeba ustalić, kto ją prowadzi, a nie kto wykonuje dane działanie. Oba modele pomagają spojrzeć na ten sam problem i prowadzą do pytania: która rola odpowiada za tę część pracy?

Jak wygląda macierz RACI w procesie od zamówienia do płatności?

W tym przykładzie procesu od zamówienia do płatności sześć ról przypisano do siedmiu działań. „Brak” oznacza, że dana rola nie uczestniczy w działaniu.

Ten przykład pokazuje kilka kwestii, które warto sprawdzić we własnym procesie:

• Za wynik nie zawsze odpowiada osoba wykonująca pracę. Administrator zamówień odpowiada za utworzenie zamówienia sprzedaży, a przedstawiciel handlowy wykonuje tę pracę.
• Konsultacje mogą wymagać koordynacji. Potwierdzanie warunków kredytowych i rozstrzyganie sporów dotyczących płatności angażuje kilka ról. Macierz pomaga ustalić, kiedy należy doprecyzować wymagany wkład.
• Odpowiedzialność za wynik może skupiać się w kilku rolach. Jeśli te same role odpowiadają za większość działań, warto sprawdzić, czy mają uprawnienia i możliwości, by odpowiadać za te wyniki.

Czym różni się macierz RACI procesu od macierzy projektowej?

Projekt ma określony zakres i termin zakończenia. Macierz RACI projektu można odłożyć po dostarczeniu jego rezultatu. Proces trwa nadal, dlatego jego macierz RACI powinna opisywać stały podział odpowiedzialności. Macierz RACI procesu odpowiada na pytanie, którego nie trzeba zadawać w projekcie: kto odpowiada za proces po zakończeniu prac?

Ta różnica wpływa na sposób przypisywania odpowiedzialności:

• Przypisz odpowiedzialność za powtarzające się działania. W projekcie dana rola może odpowiadać za migrację. Macierz procesu powinna wskazywać, kto nadal odpowiada za działania takie jak rozstrzyganie sporów dotyczących płatności.
• Uwzględnij pracę wykonywaną przez różne zespoły. Proces od zamówienia do płatności obejmuje sprzedaż, kontrolę kredytową, operacje i finanse. Macierz RACI przypisuje role do działań, ale sama nie wskazuje właściciela całego procesu.
• Weryfikuj przypisania po zmianach w procesie. Nowe systemy, zespoły lub zasady mogą zmienić to, kto wykonuje lub zatwierdza dane działanie.
• Przechowuj macierz razem z dokumentacją procesu. Osobny arkusz może przestać odpowiadać opisywanemu procesowi. Wspólne przechowywanie ról i przypisań z dokumentacją ułatwia ich jednoczesny przegląd.

Jeśli modelują już Państwo procesy, warto w miarę możliwości przechowywać informacje o odpowiedzialności w modelu procesu. Jeśli najpierw określają Państwo przebieg, należy zacząć od mapowania procesów, a następnie przypisać role do zdefiniowanych działań.

Jak przypisać właściciela procesu?

Macierz RACI przypisuje odpowiedzialność za poszczególne działania. Sama nie wskazuje, kto odpowiada za cały proces. Role na poziomie procesu należy określić osobno:

• Właściciel procesu: Odpowiada za cały proces, jego wyniki i ulepszanie. Należy wskazać jedną osobę, a nie komitet, i zapisać tę odpowiedzialność w wierszu procesu, zamiast wspominać o niej tylko w opisie.
• Menedżer procesu: Koordynuje bieżące operacje procesu, monitoruje wyniki i eskaluje problemy. W mniejszej organizacji tę funkcję może pełnić właściciel procesu.
• Osoby wykonujące działania: Role oznaczone w macierzy jako Responsible.
• Forum nadzoru: Ocenia istotne zmiany w procesie i pomaga rozwiązywać problemy, których właściciel procesu nie może rozstrzygnąć.

Poniższe zasady pomagają jasno określić odpowiedzialność:

1. Przypisz jedną rolę Accountable do każdego działania. Jeśli dwie osoby dzielą się pracą, obie mogą być Responsible, ale tylko jedna rola powinna być Accountable.
2. Używaj nazw ról zamiast imion i nazwisk. Ludzie zmieniają stanowiska, a przypisania do ról łatwiej utrzymać mimo zmian organizacyjnych.
3. Opublikuj macierz w miejscu, w którym można znaleźć opis procesu. Trudniej korzystać na co dzień z macierzy RACI, której nie można łatwo odnaleźć.
4. Ustal, co uruchamia przegląd. Warto sprawdzać macierz po zmianie systemu, zespołu lub przepisów, a także wtedy, gdy wyniki procesu wskazują, że podział odpowiedzialności wymaga uwagi.

Jakie błędy obniżają użyteczność macierzy RACI?

Macierz RACI pomaga tylko wtedy, gdy przypisania są na tyle jasne, by ułatwiały podejmowanie decyzji. Warto zwrócić uwagę na częste problemy:

• Więcej niż jedna rola Accountable przy jednym działaniu. Wspólna odpowiedzialność może utrudnić ustalenie, kto ma prawo podjąć decyzję. Należy przypisać jedną rolę Accountable.
• Mylenie ról Consulted i Informed. Role Consulted przekazują uwagi przed zakończeniem pracy, a role Informed otrzymują informację po jej zakończeniu.
• Tworzenie macierzy na podstawie schematu organizacyjnego. Struktura podległości nie pokazuje, kto uczestniczy w poszczególnych działaniach procesu. Warto zacząć od listy działań i wskazać zaangażowane role.
• Zbyt wiele kolumn z rolami. Należy uwzględnić tylko role istotne dla analizowanego procesu. Zbyt wiele kolumn utrudnia szybkie odczytanie macierzy.
• Utworzenie macierzy bez późniejszych przeglądów. Wraz ze zmianami procesów i organizacji przypisania mogą przestać być aktualne.
• Traktowanie macierzy jak formalności. Warto korzystać z niej podczas projektowania lub przeglądu procesu, gdy można jeszcze zdecydować o podziale pracy.

Jak wypełnić macierz RACI?

1. Wybierz jeden proces

   Określ przebieg procesu z wyraźnym początkiem i końcem. Zakres obejmujący cały dział jest zwykle zbyt szeroki, by macierz była czytelna.

2. Wypisz działania

   Opisz działania czasownikiem i dopełnieniem, na przykład „zatwierdzić rabat” lub „potwierdzić warunki kredytowe”.

3. Wskaż zaangażowane role

   Dobierz kolumny na podstawie działań, a nie tylko schematu organizacyjnego. Używaj nazw ról, które łatwo od siebie odróżnić.

4. Najpierw przypisz rolę Accountable

   Wybierz jedną rolę Accountable dla każdego działania. Jeśli zespół nie może dojść do porozumienia, rozstrzygnij tę kwestię przed uzupełnieniem pozostałych pól wiersza.

5. Przypisz role Responsible

   Dodaj co najmniej jedną rolę wykonującą pracę. Więcej niż jedna rola może być Responsible.

6. W razie potrzeby dodaj role Consulted i Informed

   Role Consulted przekazują uwagi przed zakończeniem pracy, a role Informed otrzymują aktualizacje. Pozostaw komórkę pustą, jeśli dana rola nie uczestniczy w działaniu.

7. Sprawdź, jak podejmowane są decyzje

   Zapytaj: „Kto podejmuje decyzję, jeśli te role się nie zgadzają?”. Jeśli odpowiedź nie jest jasna, ponownie sprawdź przypisania.

8. Zapisz właściciela procesu i zdarzenie uruchamiające przegląd

   Wskaż właściciela, zdarzenie uruchamiające przegląd i datę ostatniego przeglądu macierzy.

W całej dyskusji odróżniaj odpowiedzialność za wynik od odpowiedzialności za wykonanie. Używaj nazw ról, a nie konkretnych osób, aby macierz pozostała aktualna mimo zmian personalnych.

Czego nie można wyczytać z macierzy RACI?

Macierz RACI zapisuje planowany podział odpowiedzialności. Nie pokazuje, czy pracownicy stosują się do tych przypisań ani czy proces przynosi oczekiwane wyniki.

• Nie pokazuje, jak proces przebiega w praktyce. Macierz może przypisywać odpowiedzialność za potwierdzenie warunków kredytowych, ale nie pokaże, czy ten etap jest pomijany lub realizowany z opóźnieniem.
• Może się zdezaktualizować. Zmiany w zespołach, systemach lub etapach procesu mogą sprawić, że przypisania przestaną być aktualne.
• Przypisuje role do działań, ale nie określa odpowiedzialności za każdy wynik całego procesu. Właściciel procesu nadal odpowiada za proces jako całość.

Macierz warto uzupełnić o dane pokazujące przebieg procesu. Monitorowanie procesów i process mining pomagają porównać udokumentowany proces z danymi o zdarzeniach. Jeśli występują różnice, warto sprawdzić, czy należy zaktualizować dokumentację, czy zmienić sposób wykonywania pracy.

Po ustaleniu odpowiedzialności warto przeczytać, jak wdrożyć optymalizację procesów, aby poznać kolejne kroki od analizy do działania, albo zapoznać się z metodami usprawniania procesów i wybrać odpowiednie podejście. Informacje o danych wykorzystywanych w process mining znajdą Państwo w dokumentacji dziennika zdarzeń.