RACI矩阵：明确角色、责任与流程所有权

RACI矩阵将流程活动与角色对应，明确谁负责执行、谁最终负责、谁需要被咨询、谁需要知会。对于流程负责人以及负责PMO和治理工作的管理者，RACI矩阵有助于明确责任分工，并让责任安排在项目结束后继续发挥作用。

许多组织都有一份RACI矩阵，通常是重组期间创建的电子表格。难点在于让矩阵与所描述的流程保持同步：流程变了，文件没变，直到审计时才有人发现。本指南将介绍四个字母的含义、RACI与RASCI及DACI的区别、完整的订单到收款示例，以及如何让矩阵始终关联流程，而不是只放在某个文件夹中。

RACI矩阵展示哪些内容？

RACI矩阵是一种职责分配矩阵。它以行列出流程活动，以列列出角色，并记录每个角色在各项活动中的职责。请先定义RACI角色和职责，再在各处统一使用这四个字母。

各团队对它的称呼不尽相同：RACI图表、RACI流程图、职责矩阵等。业务读者所说的RACI始终指同样的四个字母，矩阵也始终是将活动与角色对应起来的网格。

区分被咨询和知会很重要。被咨询的角色会在决策前提供意见；知会对象则需要了解结果。如果把所有人都列为被咨询对象，可能会增加不必要的步骤。

RACI矩阵能明确职责，也能发现没有明确最终负责角色的活动，促使您在问题引发分歧或延误前解决职责空缺。

RACI、RASCI和DACI有什么区别？

RACI、RASCI和DACI针对不同需求定义了不同角色。RASCI在RACI中增加支持角色；DACI侧重决策，而不是为流程活动分配职责。团队开展所有权研讨会时，常会讨论RACI、RASCI和DACI之间的区别。

RASCI多出的字母在研讨会上很有用：明确指出协助团队，能发现无人负责的工作。DACI则适用于决策评审，重点是由谁推动决策，而不是由谁执行活动。两者都在解决同一个问题，最终都要回答：哪个角色对这项工作负责？

订单到收款流程中的RACI矩阵是什么样的？

以下订单到收款示例将六个角色分配到七项活动中。“无”表示该角色不参与这项活动。

以下几点值得您结合自身流程检查：

• **责任人不一定是实际执行工作的人。**订单管理员对创建销售订单负责，而销售代表负责执行这项工作。
• **征询意见会增加协调工作。**确认信用条款和解决付款争议都涉及多个角色。借助矩阵，您可以找出需要明确何时征求意见的环节。
• **责任可能集中在少数角色身上。**如果少数几个角色对大多数活动负责，请检查他们是否有权力和能力承担这些结果。

流程RACI与项目RACI有什么不同？

项目有明确的范围和结束时间。项目交付成果完成后，项目RACI可能就会停用。流程则会持续运行，因此流程RACI需要说明持续性的职责。流程所有权RACI要回答一个项目无需面对的问题：工作结束后，谁对流程负责？

这种差异会影响所有权的分配方式：

• **为重复发生的活动分配责任。**项目角色可能对迁移项目负责。流程RACI则需要明确谁持续负责解决付款争议等活动。
• **考虑跨团队的工作。**订单到收款流程涉及销售、信用管理、运营和财务。RACI会将角色映射到活动，但不会自动指定端到端流程所有者。
• **流程变化时重新审核分派。**新系统、团队或规则可能改变活动的执行者或审批者。
• **将矩阵与流程文档放在一起。**单独的电子表格可能与其描述的流程脱节。将角色和分派信息与流程文档放在一起，更便于一并审核。

如果您已经在建模流程，尽可能将职责信息保存在流程模型中。如果您还在梳理流程，先进行流程映射，再为已定义的活动分配角色。

如何指定流程所有者？

RACI矩阵为各项活动分配职责，但仅凭矩阵无法明确谁对整个流程负责。请单独定义流程层级的角色：

• **流程所有者：**对端到端流程、流程绩效和改进负责。指定一位个人而非委员会，并将其职责记录在矩阵的流程层级行中，而不只是写在说明文字里。
• **流程经理：**协调日常流程运营、监控绩效并上报问题。在规模较小的组织中，流程所有者也可能兼任此角色。
• **活动执行者：**矩阵中标记为负责人的角色。
• **治理委员会：**审核流程结构性变更，并协助解决流程所有者无法处理的问题。

采用以下做法，让所有权保持清晰：

1. **每项活动只指定一个责任角色。**如果两个人共同完成工作，两人都可以是负责人，但只能指定一个责任角色。
2. **使用角色而非个人姓名。**人员会变动；以角色为基础的分派更容易随组织变化而维护。
3. **在便于查找流程的地方发布矩阵。**如果RACI难以找到，就不太可能为日常工作提供指导。
4. **设定审核触发条件。**系统、团队或法规发生变化时，或流程绩效显示职责可能需要调整时，应审核矩阵。

哪些常见错误会降低RACI矩阵的实用性？

只有当分派信息足够清晰、能够指导决策时，RACI矩阵才有用。请留意以下常见问题：

• **每项活动有多个责任角色。**共同承担责任会让人不清楚谁有权决策。每项活动只指定一个责任角色。
• **混淆已查阅和知会。**已查阅角色在工作完成前提供意见；知会角色则在事后接收通知。
• **根据组织架构图创建矩阵。**汇报关系无法说明谁参与了各项流程活动。请从活动清单入手，找出参与其中的角色。
• **添加过多角色列。**只纳入与当前流程范围相关的角色。列数过多会让矩阵难以浏览。
• **创建矩阵后从不审核。**流程和组织变化后，分派信息可能不再准确。
• **把矩阵当作文书工作。**在设计或审核流程时使用矩阵，这样您仍有机会决定如何分配工作。

如何填写RACI图表？

1. 选择一个流程

   明确流程的起点和终点。部门的范围通常太宽，难以制作易读的矩阵。

2. 列出活动

   使用“动词+对象”的表述，例如“批准折扣”或“确认信用条款”。

3. 识别参与角色

   根据活动而非仅根据组织架构图确定列，并使用容易区分的角色名称。

4. 先分配责任人

   为每项活动选择一个责任角色。如果团队无法达成一致，先解决这个问题，再填写该行的其他内容。

5. 分配负责人角色

   至少添加一个实际执行工作的角色。负责人可以不止一个。

6. 按需添加已查阅和知会角色

   已查阅角色在工作完成前提供意见；知会角色接收通知。某个角色不参与活动时，相应单元格留空。

7. 检查决策如何作出

   问一句：“如果这些角色意见不一致，由谁决定？”如果答案不明确，请重新检查分派。

8. 记录流程所有者和审核触发条件

   记录流程所有者、触发审核的事件，以及矩阵最后审核的日期。

讨论时始终区分“责任人”和“负责人”，并使用角色名称而非个人姓名，这样人员调岗后，图表仍然适用。

RACI矩阵无法告诉您什么？

RACI矩阵记录的是预期职责。它无法显示人员在实际工作中是否遵循这些分派，也无法说明流程是否达成预期结果。

• **它无法呈现实际发生的情况。**矩阵可以指定某个角色负责确认信用条款，但无法显示这一步是否被跳过或延迟完成。
• **矩阵可能过时。**团队、系统或流程步骤发生变化后，分派信息可能不再准确。
• **矩阵为活动分配角色，但不会明确谁对所有端到端结果负责。**流程所有者仍需对整个流程负责。

将矩阵与流程运行情况的证据结合起来。流程监控和流程挖掘可以帮助您将文档中的流程与事件数据进行比较。如果两者不一致，请检查是文档还是实际工作方式需要调整。

明确所有权后，您可以了解如何实施流程优化，查看从洞察到行动的步骤；也可以探索流程改进技术，选择合适的方法。有关流程挖掘所需数据的说明，请参阅事件日志文档。