Matrice RACI: ruoli, responsabilità e titolarità dei processi

Una matrice RACI collega le attività di processo ai ruoli e chiarisce chi svolge il lavoro, chi risponde del risultato, chi va consultato e chi deve essere informato. Se è responsabile di un processo o guida le attività di PMO e governance, Le consente di assegnare responsabilità chiare e durature, che non dipendono dal progetto da cui sono nate.

Molte organizzazioni hanno una matrice RACI da qualche parte, spesso in un foglio di calcolo creato durante una riorganizzazione. La difficoltà sta nel mantenerla allineata al processo che descrive: il processo cambia, il file no, e nessuno se ne accorge fino a un audit. Questa guida illustra le quattro lettere, le differenze tra RACI, RASCI e DACI, un esempio completo dal ciclo ordine-incasso e come mantenere la matrice collegata al processo anziché a una cartella.

Che cosa mostra una matrice RACI?

Una matrice RACI è una matrice di assegnazione delle responsabilità. Elenca le attività del processo nelle righe e i ruoli nelle colonne, indicando poi il contributo di ciascun ruolo per ogni attività. Definisca una volta i ruoli e le responsabilità RACI, quindi riutilizzi le stesse quattro lettere in ogni contesto.

Le denominazioni cambiano da un team all’altro: schema RACI, diagramma RACI, matrice delle responsabilità. Per chi lavora in azienda, il significato di RACI resta sempre quello delle quattro lettere, e la griglia mette sempre in relazione le attività con i ruoli.

La distinzione tra Consultato e Informato è importante. Un ruolo consultato contribuisce prima che venga presa una decisione; un ruolo informato deve sapere che cosa è successo. Considerare tutti come Consultati può aggiungere passaggi non necessari.

Una matrice RACI rende esplicite le responsabilità. Può anche far emergere attività prive di un ruolo chiaramente responsabile, consentendo di colmare la lacuna prima che provochi disaccordi o ritardi.

Quali sono le differenze tra RACI, RASCI e DACI?

RACI, RASCI e DACI definiscono i ruoli in modo diverso per rispondere a esigenze diverse. RASCI aggiunge un ruolo di supporto a RACI. DACI si concentra sulle decisioni, anziché associare le responsabilità alle attività del processo. La domanda su quale scegliere tra RACI, RASCI e DACI si presenta ogni volta che un team si riunisce per definire le responsabilità.

La lettera aggiuntiva di RASCI è utile durante un workshop: indicare il team che fornisce supporto può far emergere attività di cui nessuno si assume la responsabilità. DACI è invece adatto a una revisione delle decisioni, quando la domanda è chi le porta avanti e non chi svolge una determinata attività. Entrambi aiutano a ragionare sullo stesso problema e conducono alla stessa domanda: quale ruolo risponde di questa attività?

Come si presenta una matrice RACI nel ciclo ordine-incasso?

Questo esempio del ciclo ordine-incasso associa sei ruoli a sette attività. “Nessuno” indica che a quel ruolo non è assegnato alcun compito nell’attività.

L’esempio mette in evidenza alcuni aspetti da verificare nel Suo processo:

• Chi risponde del risultato non è sempre la persona che svolge il lavoro. L’amministrazione ordini risponde della creazione dell’ordine di vendita, mentre l’addetto vendite è responsabile del lavoro.
• La consultazione può richiedere coordinamento. La conferma delle condizioni di credito e la risoluzione delle contestazioni di pagamento coinvolgono diversi ruoli. La matrice aiuta a individuare i casi in cui occorre chiarire quando è necessario chiedere un contributo.
• Le responsabilità possono concentrarsi su pochi ruoli. Se alcuni ruoli rispondono della maggior parte delle attività, verifichi che abbiano l’autorità e la capacità necessarie per assumersi la responsabilità di quei risultati.

Qual è la differenza tra una RACI di processo e una RACI di progetto?

Un progetto ha un ambito e una data di conclusione definiti. La relativa RACI può essere archiviata una volta completato il risultato previsto. Un processo, invece, continua nel tempo e la sua RACI deve descrivere responsabilità permanenti. La RACI per la titolarità del processo risponde a una domanda che non si pone per un progetto: chi è responsabile del processo una volta terminato il lavoro?

Questa differenza incide sul modo in cui si assegnano le responsabilità:

• Assegni una responsabilità per le attività ricorrenti. In un progetto, un ruolo può rispondere di una migrazione. Una RACI di processo deve chiarire chi continua a rispondere di attività come la risoluzione delle contestazioni di pagamento.
• Consideri il lavoro svolto da più team. Il ciclo ordine-incasso coinvolge vendite, controllo del credito, operations e finanza. Una RACI associa i ruoli alle attività, ma non individua automaticamente un responsabile dell’intero processo.
• Riveda le assegnazioni quando il processo cambia. Nuovi sistemi, team o regole possono modificare chi svolge o approva un’attività.
• Mantenga la matrice insieme alla documentazione del processo. Un foglio di calcolo separato può non essere più allineato al processo che descrive. Tenere ruoli e assegnazioni accanto alla documentazione del processo permette di rivederli insieme più facilmente.

Se modella già i Suoi processi, mantenga, ove possibile, le informazioni sulle responsabilità insieme al modello di processo. Se sta definendo prima il flusso, inizi dalla mappatura dei processi, quindi assegni i ruoli alle attività individuate.

Come si assegna la titolarità di un processo?

Una matrice RACI assegna le responsabilità per le singole attività. Da sola, però, non assegna la responsabilità per il processo nel suo complesso. Definisca separatamente i ruoli a livello di processo:

• Responsabile del processo: risponde del processo end-to-end, dei suoi risultati e del suo miglioramento. Assegni questo ruolo a una sola persona, non a un comitato, e registri la responsabilità nella riga del livello del processo, anziché indicarla soltanto nel testo.
• Responsabile operativo del processo: coordina le attività quotidiane del processo, ne monitora i risultati e segnala i problemi. Nelle organizzazioni più piccole, può ricoprire questo ruolo anche il responsabile del processo.
• Esecutori delle attività: i ruoli indicati come Responsabile nella matrice.
• Organo di governance: esamina le modifiche strutturali al processo e contribuisce a risolvere i problemi che il responsabile del processo non può risolvere.

Adotti queste prassi per mantenere chiare le responsabilità:

1. Assegni un solo ruolo responsabile per ogni attività. Se due persone condividono il lavoro, entrambe possono essere Responsabili, ma un solo ruolo dovrebbe rispondere del risultato.
2. Utilizzi i ruoli anziché i nomi delle persone. Le persone cambiano incarico; le assegnazioni basate sui ruoli sono più facili da mantenere durante i cambiamenti organizzativi.
3. Pubblichi la matrice dove le persone possono trovare il processo. Una RACI difficile da reperire ha meno probabilità di orientare il lavoro quotidiano.
4. Stabilisca quando rivedere la matrice. La riveda quando cambia un sistema, un team o una normativa, oppure quando i risultati del processo indicano che occorre prestare attenzione alle responsabilità.

Quali errori rendono meno utile una matrice RACI?

Una matrice RACI è utile solo se le assegnazioni sono abbastanza chiare da orientare le decisioni. Faccia attenzione a questi problemi ricorrenti:

• Più di un ruolo responsabile per attività. Una responsabilità condivisa può rendere poco chiaro chi ha l’autorità di decidere. Assegni un solo ruolo responsabile del risultato.
• Confondere Consultato e Informato. I ruoli consultati forniscono un contributo prima che il lavoro sia definitivo; quelli informati ricevono un aggiornamento in seguito.
• Costruire la matrice partendo dall’organigramma. Le linee gerarchiche non indicano chi partecipa a ciascuna attività del processo. Parta dall’elenco delle attività e individui i ruoli coinvolti.
• Aggiungere troppe colonne per i ruoli. Includa solo i ruoli pertinenti al processo considerato. Troppe colonne rendono la matrice difficile da consultare.
• Creare la matrice una volta sola e non rivederla più. Le assegnazioni possono diventare inesatte quando cambiano i processi e le organizzazioni.
• Trattare la matrice come un adempimento burocratico. La utilizzi mentre progetta o rivede il processo, quando è ancora possibile decidere come assegnare il lavoro.

Come si compila una matrice RACI?

1. Scelga un processo

   Definisca un flusso con un inizio e una fine chiari. Di solito, un intero reparto è un ambito troppo ampio per ottenere una matrice leggibile.

2. Elenchi le attività

   Usi un verbo e un oggetto, per esempio “approvare lo sconto” o “confermare le condizioni di credito”.

3. Individui i ruoli coinvolti

   Ricavi le colonne dalle attività, non solo dall’organigramma, e scelga nomi di ruolo facili da distinguere.

4. Assegni prima il ruolo responsabile del risultato

   Scelga un ruolo responsabile del risultato per ogni attività. Se il team non riesce a trovare un accordo, risolva la questione prima di compilare il resto della riga.

5. Assegni i ruoli responsabili del lavoro

   Aggiunga almeno un ruolo che svolge il lavoro. È possibile assegnare il ruolo di Responsabile a più persone.

6. Aggiunga i ruoli consultati e informati, se necessario

   I ruoli consultati forniscono un contributo prima che il lavoro sia definitivo; quelli informati ricevono aggiornamenti. Lasci vuote le celle quando un ruolo non partecipa all’attività.

7. Verifichi come vengono prese le decisioni

   Si chieda: “Se questi ruoli non sono d’accordo, chi decide?”. Se la risposta non è chiara, riveda le assegnazioni.

8. Indichi il responsabile del processo e quando rivedere la matrice

   Indichi il responsabile del processo, l’evento che dovrebbe avviare una revisione e la data dell’ultima revisione della matrice.

Durante la discussione, mantenga distinta la responsabilità di svolgere il lavoro da quella di rispondere del risultato. Utilizzi i nomi dei ruoli anziché quelli delle singole persone, così la matrice resta valida anche quando cambiano gli incarichi.

Che cosa non può indicare una matrice RACI?

Una matrice RACI registra le responsabilità previste. Non mostra se, nella pratica, le persone rispettano le assegnazioni né se il processo raggiunge i risultati attesi.

• Non mostra cosa accade nella pratica. Una matrice può assegnare la responsabilità di confermare le condizioni di credito, ma non può indicare se il passaggio viene saltato o completato in ritardo.
• Può diventare obsoleta. I cambiamenti nei team, nei sistemi o nelle fasi del processo possono rendere non più attuali le assegnazioni.
• Assegna ruoli alle attività, ma non la responsabilità di ogni risultato end-to-end. Il responsabile del processo deve comunque assumersi la responsabilità del processo nel suo complesso.

Affianchi alla matrice dati concreti sullo svolgimento del processo. Il monitoraggio dei processi e il Process Mining possono aiutarLa a confrontare il processo documentato con i dati degli eventi. Se emergono differenze, verifichi se occorre aggiornare la documentazione o intervenire sul modo in cui viene svolto il lavoro.

Dopo aver chiarito le responsabilità, consulti la guida all’ottimizzazione dei processi per seguire il percorso dall’analisi all’azione, oppure approfondisca le tecniche di miglioramento dei processi per scegliere l’approccio più adatto. Per indicazioni sui dati alla base del Process Mining, consulti la documentazione degli Event Log.