Czym jest RPA? Jak działa robotyzacja procesów

RPA, czyli robotic process automation, wykorzystuje boty do obsługi aplikacji przez ich interfejsy użytkownika. Bot może odczytywać pola, wpisywać wartości i wykonywać ustaloną sekwencję czynności bez użycia API i bez zmian w obsługiwanych systemach. Dzięki temu RPA nadaje się do powtarzalnych zadań wykonywanych w różnych aplikacjach, ale boty wymagają stabilnych interfejsów i jasnych reguł. W źródłach spotyka się obie nazwy tej technologii, dlatego sformułowanie „RPA robotic process automation” powtarza tę samą nazwę.

ProcessMind nie sprzedaje botów ani nie automatyzuje pracy. Pomaga zrozumieć przebieg pracy, ustalić, gdzie kumulują się opóźnienia i poprawki, oraz ocenić, które czynności warto automatyzować. To ważne, ponieważ bot może szybciej powtarzać proces, nie usuwając jego wad.

Do czego służy RPA?

Robot RPA, zwykle nazywany po prostu botem, wykonuje ustaloną sekwencję działań w interfejsie użytkownika. Może logować się do portalu, kopiować informacje między systemami, wypełniać formularze, pobierać raporty, porównywać rekordy lub wysyłać e-maile. Można go uruchamiać według harmonogramu, po wystąpieniu określonego zdarzenia albo po otrzymaniu pliku.

Automatyzacja procesów za pomocą RPA działa na poziomie interfejsu, dlatego może obsługiwać oprogramowanie, które nie udostępnia API ani integracji. Skoro z aplikacji może korzystać człowiek, bot może naśladować część jego działań. Ułatwia to połączenie starszych systemów lub portali dostawców bez ich przebudowy.

Wadą jest zależność bota od stabilności interfejsu. Zmiana układu może zakłócić działanie opartych na nim kroków. Trzeba też uwzględnić wyjątki, dane logowania, monitorowanie i bieżące utrzymanie.

Wiele platform RPA oferuje funkcje takie jak kolejki, zarządzanie danymi logowania, dzienniki audytowe i obsługa wyjątków. Niektóre wykorzystują też AI do interpretowania dokumentów lub klasyfikowania wyjątków. Takie możliwości rozszerzają zakres zadań obsługiwanych przez bota, ale proces nadal musi określać, co powinno się wydarzyć i kiedy należy zaangażować pracownika.

Kiedy RPA się sprawdza?

RPA zwykle sprawdza się przy częstej, powtarzalnej pracy opartej na regułach, wykonywanej w systemach cyfrowych. Przykłady to przenoszenie danych zamówienia z e-maila do systemu ERP, sprawdzanie faktury względem zamówienia zakupu, przenoszenie rekordów między systemem CRM a systemem rozliczeniowym lub tworzenie raportu na podstawie danych z kilku portali.

Oceń potencjalne zadanie do automatyzacji, zadając cztery pytania:

Te cztery cechy pomagają odróżnić pracę powtarzalną i przewidywalną od zadań wymagających przeprojektowania, oceny sytuacji lub innego rodzaju automatyzacji.

Czego RPA nie naprawi?

Bot wykonuje ustalone reguły. Nie rozwiąże problemu niejasnego podziału odpowiedzialności, wadliwej polityki ani brakujących informacji, chyba że wcześniej określono sposób postępowania w takiej sytuacji.

Warto pamiętać o tych ograniczeniach:

• Ocena sytuacji: Skrypt nie potrafi niezawodnie zdecydować, co zrobić w przypadku brakującego dokumentu, sprzecznych informacji lub sprawy wykraczającej poza ustalone reguły. Potrzebna jest ścieżka obsługi wyjątków, często z udziałem pracownika.
• Zmienność: Jeśli zespoły wykonują tę samą czynność na różne sposoby, może być konieczne zbudowanie i utrzymywanie kilku automatyzacji. Najpierw warto sprawdzić, czy te różnice są uzasadnione.
• Niska częstotliwość: Przy zadaniu wykonywanym sporadycznie koszt zbudowania i utrzymania bota może się nie zwrócić.
• Wady procesu: RPA powtarza przekazany mu proces, w tym zbędne akceptacje, poprawki i opóźnienia. Automatyzacja wadliwego procesu może tylko przyspieszyć powtarzanie tych samych problemów.

Przed automatyzacją czynności warto sprawdzić, czy najpierw nie należy zmienić procesu. Jeśli reguła powoduje zbędną pracę, jej zmiana może przynieść więcej korzyści niż automatyzowanie obejścia.

Czym RPA różni się od process mining, silników workflow i BPMS?

Technologie te wspierają różne obszary pracy z procesami:

Silnik workflow służy do realizacji zdefiniowanego procesu. RPA obsługuje aplikacje przez ich ekrany, nawet jeśli nie są zintegrowane. Process mining pomaga zrozumieć, co dzieje się w praktyce, w tym gdzie przebieg pracy się różni lub pojawia się oczekiwanie.

Modelowanie procesów i symulacja procesów pomagają sprawdzić, jak proces może działać po wprowadzeniu zmiany. Jeśli porównują Państwo konkretne platformy, warto przeczytać nasze przewodniki po Camunda, Appian i UiPath albo wyjaśnienie BPMS.

Jak wybrać zadania do automatyzacji?

Warto zacząć od danych o procesie, a nie opierać się wyłącznie na warsztacie lub liście sugerowanych zadań. Dziennik zdarzeń pokazuje, jak często występują poszczególne czynności, jakimi wariantami przebiegają sprawy i ile czasu zajmuje ich obsługa.

Warto zadać cztery pytania:

1. Jak często wykonywana jest ta czynność? Na podstawie wolumenu można odrzucić zadania, które występują zbyt rzadko, by automatyzacja się opłacała.
2. Jak bardzo zmienia się przebieg tej czynności? Niewielką liczbę spójnych wariantów może być łatwiej zautomatyzować niż wiele różnych ścieżek.
3. Na ile powtarzalna jest ta praca? Warto szukać czynności wykonywanych według tych samych reguł, z przewidywalnymi danymi wejściowymi i wyjściowymi.
4. Na co przeznaczany jest czas? Należy odróżnić czas wykonywania zadania od oczekiwania między czynnościami. Długie oczekiwanie może wskazywać na przekazanie sprawy lub kolejkę, a nie na zadanie, które bot może przyspieszyć.

Następnie warto porównać potencjalne korzyści z kosztem zbudowania i utrzymania automatyzacji. Należy uwzględnić liczbę spraw, czas obsługi każdej z nich, nakład pracy związany z wyjątkami oraz utrzymanie bota.

Nasz przewodnik po ocenie możliwości automatyzacji wyjaśnia, jak analizować zadania na podstawie danych o procesach. Można też sprawdzić widok wariantów, aby zobaczyć, jak różne ścieżki wpływają na pracę.

Przeczytaj przewodnik po ocenie możliwości automatyzacji

Dlaczego programy RPA tracą tempo?

Programy RPA i automatyzacji mogą napotkać powtarzające się problemy:

• Zmiany interfejsów: Aktualizacja oprogramowania może zakłócić działania bota zależne od interfejsu, zwiększając nakład pracy na utrzymanie.
• Wyjątki wymagają udziału pracowników: Bot może obsługiwać typowe sprawy, ale nietypowe pozostawiać pracownikom. Ich rozwiązanie może wymagać więcej czasu i wiedzy.
• Automatyzacje powstają bez nadzoru: Zespoły mogą budować osobne boty, stosując różne zasady dokumentowania, zarządzania danymi logowania i wsparcia.
• Brak pomiaru wyników: Liczba uruchomień bota nie pokazuje, czy ograniczył nakład pracy, liczbę poprawek lub czas realizacji.
• Wiedza o procesie pozostaje u twórcy bota: Reguły bota mogą być jedynym zapisem tego, jak przebiega dany wariant procesu.

Ryzyko można ograniczyć, najpierw poznając proces, ustalając sposób obsługi wyjątków i mierząc wyniki po wdrożeniu. Dokumentacja procesu powinna być aktualna, aby logika automatyzacji nie była znana wyłącznie z działania bota.

Jak ocenić koszt RPA?

Koszt automatyzacji RPA może obejmować opłaty za platformę, boty lub uruchomienia, a także pracę potrzebną do budowania, obsługi i utrzymania automatyzacji. Ostateczny koszt zależy od częstotliwości uruchamiania bota i nakładu pracy potrzebnego do zapewnienia jego działania.

Porównując oprogramowanie do automatyzacji RPA, warto zestawiać koszt obsługi jednej sprawy, a nie tylko liczbę botów. Należy oszacować roczny koszt zbudowania i działania automatyzacji, a następnie podzielić go przez liczbę obsługiwanych spraw. Wynik można porównać z obecnym nakładem pracy i kosztem obsługi wyjątków.

To samo podejście można zastosować do całego procesu: ile kosztuje jego obsługa teraz i ile może kosztować po zmianie? Nasz przewodnik po uzasadnieniu biznesowym dla process mining pokazuje, jak uporządkować takie porównanie.

Kiedy wybrać API, RPA, a kiedy agenta AI?

Wybór powinien zależeć od rodzaju pracy i używanych systemów, a nie od nazwy technologii:

• API lub platforma integracyjna: Warto rozważyć to rozwiązanie, gdy systemy udostępniają API, a zadanie polega na bezpośredniej wymianie danych między nimi.
• RPA: Warto rozważyć to rozwiązanie, gdy system jest dostępny przez interfejs użytkownika, ale nie oferuje odpowiedniej integracji.
• Agent AI: Warto rozważyć to rozwiązanie, gdy czynność wymaga interpretacji informacji lub oceny sytuacji, na przykład klasyfikowania reklamacji albo wyboru właściwej reguły. Należy określić granice działania agenta i sposób przekazywania spraw do dalszej obsługi.

W jednym procesie można łączyć różne podejścia. AI i RPA często działają razem: boty obsługują czynności wykonywane według ustalonych reguł, a agenci zadania wymagające interpretacji. Jasna definicja procesu pomaga zdecydować, które czynności powinny obsługiwać API, bot, agent AI lub pracownik. Dane o procesie pokazują jego obecny przebieg, a model dokumentuje przebieg docelowy i ułatwia rozmowę o zmianach.

Co warto zrobić przed zbudowaniem bota?

Na podstawie danych o zdarzeniach należy znaleźć czynności o odpowiednim wolumenie, niewielkiej zmienności i powtarzalnym przebiegu. Warto sprawdzić, czy proces nie wymaga najpierw naprawy, oraz uwzględnić czas obsługi wyjątków i utrzymania.

ProcessMind pomaga analizować i modelować procesy. Nie realizuje ich ani nie automatyzuje. Można go użyć, aby zrozumieć, jak przebiega praca, i ocenić, które czynności warto zmienić.

Znajdź czynności warte automatyzacji