Mejore su Gestión de Incidentes
Optimice la Gestión de Incidentes en BMC Helix ITSM para una Resolución Rápida
Los procesos complejos a menudo conducen a ineficiencias y retrasos. Nuestra plataforma le ayuda a identificar cuellos de botella, ciclos de retrabajo y pasos no conformes en su flujo de proceso. Al señalar exactamente dónde ocurren los problemas, puede implementar mejoras dirigidas. Esto conduce a costos operativos reducidos y una mayor satisfacción del usuario.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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La Imperiosa Necesidad de una Gestión de Incidentes Eficiente
Una Gestión de Incidentes eficaz es la columna vertebral de servicios de TI confiables, con un impacto directo en la satisfacción del usuario, los costos operativos y la continuidad del negocio. En el dinámico entorno actual, las organizaciones que utilizan sistemas robustos como BMC Helix ITSM dependen de sus procesos de incidentes para restaurar rápidamente las operaciones de servicio normales y minimizar las interrupciones. Sin embargo, la complejidad inherente de estos procesos, que a menudo involucran múltiples equipos, traspasos y dependencias externas, puede introducir ineficiencias de manera inadvertida. Los cuellos de botella no detectados pueden prolongar el tiempo de ciclo, lo que resulta en incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio, usuarios frustrados y un aumento de los gastos operativos. Ir más allá de un enfoque reactivo en la resolución de incidentes requiere una comprensión profunda del flujo de proceso real, no solo del diseñado. Esta visión detallada permite a las organizaciones abordar proactivamente los problemas sistémicos, transformando su Gestión de Incidentes de un desafío en una ventaja competitiva.
Desbloqueando Conocimientos con Process Mining para la Resolución de Incidentes
Process Mining ofrece una potente lente para observar la ejecución real de su proceso de Gestión de Incidentes dentro de BMC Helix ITSM. Al analizar los registros de eventos, donde cada incidente se rastrea mediante su Identificador de Caso: ID de Incidente único, Process Mining construye un mapa visual objetivo y basado en datos de cada paso que sigue un incidente desde Incidente Reportado hasta Incidente Cerrado. Esta visión integral le permite:
- Descubra los Flujos de Proceso Reales: Descubra desviaciones de los procedimientos operativos estándar, e identifique dónde los incidentes toman caminos inesperados o ineficientes. Puede ver con precisión cuántas veces un incidente es Transferido a Equipo Especializado o si la Solución Temporal Implementada ocurre antes de Diagnóstico Iniciado, lo que revela bucles de retrabajo o pasos innecesarios.
- Identifique Cuellos de Botella y Retrasos: Identifique exactamente dónde se estancan los incidentes, ya sea durante la fase de Asignación Inicial a Grupo de Soporte, Investigación Realizada o Resolución Aplicada/Probada. Esto le ayuda a comprender el verdadero tiempo de ciclo para varios tipos de incidentes y a identificar puntos críticos que impactan su Objetivo de Tiempo de Resolución.
- Analice el Rendimiento y el Cumplimiento: Evalúe la adherencia al Estado del SLA al rastrear la duración de cada actividad y el recorrido general del incidente. Puede identificar categorías de incidentes específicas o Grupo Asignados que sistemáticamente no cumplen sus objetivos, lo que permite mejoras específicas.
- Cuantifique el Retrabajo y la Ineficiencia: Vea claramente con qué frecuencia los incidentes se reabren, se vuelven a priorizar o se pasan entre equipos, y cuantifique los costos ocultos de la ineficiencia en su entorno BMC Helix ITSM. Esta evidencia respalda las iniciativas sobre cómo reducir el tiempo de ciclo de la Gestión de Incidentes al eliminar acciones redundantes.
Áreas Clave para la Mejora de Procesos en BMC Helix ITSM
Aprovechar el Process Mining en sus datos de Gestión de Incidentes en BMC Helix ITSM revela oportunidades específicas para la optimización de procesos. Las áreas de mejora típicas incluyen:
- Agilización del Triage Inicial y la Categorización: Analice el flujo desde Incidente Reportado hasta Incidente Categorizado y Priorizado. ¿Los incidentes se categorizan erróneamente de forma consistente, lo que provoca retrasos en la Asignación Inicial a Grupo de Soporte? Optimizar esta fase inicial puede mejorar drásticamente los tiempos de resolución.
- Optimización de Traspasos y Transferencias: Investigue las transiciones entre Grupo Asignados. Los altos volúmenes de actividades de Transferido a Equipo Especializado, especialmente en períodos cortos, a menudo indican una falta de experiencia inicial o rutas de escalamiento poco claras. Process Mining resalta estos patrones para un workflow de Agente Asignado más eficiente.
- Aceleración del Diagnóstico y la Resolución: Examine la duración y secuencia de Diagnóstico Iniciado, Investigación Realizada, Solución Temporal Implementada y Resolución Identificada. ¿Hay tipos específicos de incidentes o Servicio Afectados que tardan constantemente más en diagnosticarse? Esta información puede orientar una mejor capacitación o artículos de la base de conocimientos.
- Mejora de la Comunicación y Confirmación del Usuario: Analice los pasos Notificación al Usuario Enviada y Confirmación del Usuario Recibida. Los retrasos aquí pueden extender innecesariamente el ciclo de vida del incidente, lo que impacta en el Objetivo de Tiempo de Resolución reportado. La agilización de estas interacciones puede llevar a estados de Incidente Verificado e Incidente Cerrado más rápidos.
- Abordar las Causas Raíz de Forma Sistémica: Si bien la gestión de incidentes es reactiva, identificar vías comunes para incidentes de alta gravedad o alta frecuencia puede señalar problemas subyacentes de Categoría de Causa Raíz que requieren una gestión proactiva de problemas, lo que reduce así los volúmenes de incidentes futuros.
Obtención de Beneficios Tangibles: Resultados de una Gestión de Incidentes Optimizada
La implementación de mejoras de proceso identificadas a través de Process Mining genera beneficios significativos y medibles para su organización. Al centrarse en cómo mejorar la Gestión de Incidentes, puede esperar:
- Resolución de Incidentes más Rápida: Impacte directamente su Objetivo de Tiempo de Resolución al eliminar cuellos de botella y reducir el tiempo de ciclo, lo que lleva a una restauración más rápida de los servicios.
- Mayor Adherencia a los Niveles de Servicio: Mejore el rendimiento de su Estado del SLA al abordar proactivamente las causas raíz de los retrasos y asegurando que los incidentes avancen de manera eficiente.
- Costos Operativos Reducidos: Minimice el retrabajo, optimice la asignación de recursos para Grupo Asignados y reduzca el esfuerzo total dedicado a cada incidente, lo que genera ahorros de costos significativos.
- Mejora de la Satisfacción del Usuario y del Cliente: Resoluciones más rápidas y una comunicación más transparente mejoran la experiencia para Departamento de Usuario Afectados y clientes externos, contribuyendo a generar confianza y lealtad.
- Mejor Utilización de Recursos: Asegure que sus Agente Asignados y Grupo Asignados se enfoquen en actividades de valor añadido, en lugar de gastos generales administrativos o tareas repetitivas.
- Prevención Proactiva de Problemas: Aproveche los conocimientos sobre patrones recurrentes para informar su estrategia de gestión de problemas, lo que previene futuros incidentes y mejora aún más la estabilidad del servicio.
Emprenda Su Viaje hacia la Optimización de la Gestión de Incidentes
Optimizar la Gestión de Incidentes en BMC Helix ITSM con Process Mining es una inversión estratégica en la eficiencia y eficacia de sus operaciones de TI. Proporciona la claridad y la evidencia basada en datos necesarias para ir más allá de las suposiciones, y permite identificar exactamente dónde y por qué su proceso falla. Al adoptar este enfoque, usted empodera a sus equipos para implementar cambios específicos e impactantes que conducen a una entrega de servicios superior, lo que fomenta en última instancia un entorno de TI más resiliente y receptivo. Comience hoy mismo su viaje hacia un proceso de resolución de incidentes verdaderamente optimizado, y transforme los desafíos en oportunidades para la mejora continua.
La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Incidentes
Descargar la Plantilla
Qué hacer
Obtenga la plantilla de Excel preformateada diseñada para los datos de Gestión de Incidentes. Esta plantilla asegura que sus datos estén correctamente estructurados para el análisis.
Por qué es importante
Utilizar la plantilla correcta agiliza la preparación de datos, previene errores y garantiza insights precisos de sus registros de incidentes de BMC Helix ITSM.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel estructurada lista para recibir sus datos de Gestión de Incidentes de BMC Helix ITSM.
Exportar sus Datos de Incidencias
Qué hacer
Extraiga 3-6 meses de datos históricos de incidencias de BMC Helix ITSM. Rellene la plantilla descargada con su ID de Incidencia real, actividades y atributos.
Por qué es importante
Los datos históricos completos revelan patrones y tendencias recurrentes en la resolución de incidentes, proporcionando una base sólida para identificar áreas de mejora y causas raíz.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel rellenada que contiene sus datos de Gestión de Incidentes de BMC Helix ITSM, lista para el análisis.
Suba su dataset
Qué hacer
Suba de forma segura su plantilla de datos de Gestión de Incidentes completada a ProcessMind. El sistema preparará automáticamente sus datos para el descubrimiento y análisis de procesos.
Por qué es importante
Una carga rápida y segura inicia el análisis automatizado, reduciendo el esfuerzo manual y acelerando la obtención de información útil sobre la resolución de incidentes.
Resultado esperado
Su conjunto de datos de Gestión de Incidentes se ha cargado y procesado con éxito, listo para la visualización y exploración.
Analizar el Proceso de Incidentes
Qué hacer
Explore los dashboards autogenerados y los mapas de procesos para la Gestión de Incidencias. Utilice las recomendaciones de IA para identificar cuellos de botella y desviaciones en los flujos de incidencias.
Por qué es importante
Visualizar el recorrido real del incidente revela ineficiencias ocultas e incumplimientos, lo que le permite priorizar los cambios que tendrán el mayor impacto en la resolución.
Resultado esperado
Comprensión clara de los cuellos de botella en la Gestión de Incidentes, las brechas de cumplimiento y las mejoras sugeridas por la IA.
Implementar Mejoras
Qué hacer
Basándose en su análisis, priorice e implemente cambios para optimizar los procedimientos de manejo de incidentes dentro de BMC Helix ITSM. Concéntrese en las áreas identificadas para obtener ganancias de eficiencia.
Por qué es importante
Aplicar las conclusiones basadas en datos se traduce directamente en tiempos de resolución de incidentes más rápidos, niveles de servicio mejorados y costes operativos reducidos.
Resultado esperado
Flujos de trabajo de incidentes optimizados, lo que resulta en mejoras medibles en la Gestión de Incidentes en BMC Helix ITSM.
Supervisar el Rendimiento del Proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente los datos de incidentes actualizados de BMC Helix ITSM a ProcessMind. Realice un seguimiento continuo de los indicadores clave de rendimiento para medir el impacto de sus mejoras.
Por qué es importante
El monitoreo continuo asegura que las mejoras se mantengan y permite la identificación proactiva de nuevos problemas, fomentando una cultura de optimización constante.
Resultado esperado
Sistema de monitoreo continuo para los KPIs de Gestión de Incidencias, que muestra el valor a largo plazo de los cambios.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Desbloquee los Cuellos de Botella Ocultos en la Gestión de Incidentes
- Visualice los flujos reales de resolución de incidentes
- Identifique cuellos de botella exactos y retrasos en la resolución
- Identifique las causas raíz de las interrupciones del servicio
- Optimice la asignación de recursos para un servicio más rápido
RESULTADOS TÍPICOS
Lo que las Organizaciones Logran con una Gestión de Incidentes Optimizada
Al analizar los flujos de trabajo de incidentes en BMC Helix ITSM utilizando Process Mining, las organizaciones obtienen información sobre cuellos de botella e ineficiencias. Estos resultados representan las mejoras típicas en los tiempos de resolución, la calidad del servicio y los costos operativos que se pueden lograr.
Menor tiempo para cerrar incidentes
Agilice los flujos de trabajo identificando cuellos de botella en los pasos de diagnóstico, investigación o aprobación, reduciendo significativamente el tiempo total para resolver incidentes.
Mayor adhesión a los objetivos de servicio
Identifique y aborde las desviaciones o retrasos en los procesos que provocan incumplimientos de SLA, asegurando que más incidentes se resuelvan dentro de los niveles de servicio acordados.
Menos traspasos entre equipos
Identifique y elimine el enrutamiento ineficiente que provoca que los incidentes reboten entre grupos de soporte, lo que lleva a una resolución inicial más rápida y un menor esfuerzo.
Menos incidencias reabiertas o recurrentes
Descubra las causas raíz de soluciones iniciales ineficaces o diagnósticos incompletos, lo que reduce la necesidad de reabrir o escalar incidentes después de los intentos de resolución iniciales.
Mayor adhesión a los pasos estándar
Visualice las rutas reales de los incidentes para identificar desviaciones de los procedimientos estándar, lo que mejora la consistencia y previsibilidad en la gestión de incidentes.
Los resultados varían según la complejidad específica del proceso de gestión de incidentes, la calidad de los datos y el contexto organizativo. Estas cifras ilustran mejoras típicas observadas en diversas implementaciones.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining analiza sus datos reales de incidentes de BMC Helix ITSM para visualizar el flujo verdadero de cada incidente. Descubre cuellos de botella ocultos, desviaciones de los procedimientos estándar y bucles de retrabajo que impactan en los tiempos de resolución y los niveles de servicio. Esto le permite ver exactamente dónde se pierde la eficiencia.
Para empezar, normalmente necesitará registros de eventos que contengan el ID del Incidente, un nombre de actividad y una marca de tiempo para cada paso. Atributos adicionales, como el asignado, el tipo de incidente, la prioridad y los códigos de resolución, resultan muy beneficiosos para un análisis más profundo. Estos datos ayudan a reconstruir el recorrido completo de cada incidente.
La extracción de datos de BMC Helix ITSM se puede lograr mediante varios métodos, incluyendo consultas directas a la base de datos, integraciones de API o capacidades de informes existentes. El objetivo es obtener un conjunto completo de registros de eventos que capturen todas las actividades relevantes y sus marcas de tiempo. Se priorizan siempre los métodos seguros y conformes durante esta fase inicial.
Tras la extracción y preparación inicial de los datos, a menudo se puede generar información útil en cuestión de semanas, a veces incluso días, dependiendo de la disponibilidad de los datos y el alcance del proyecto. El análisis inicial resalta rápidamente las principales desviaciones y problemas de rendimiento, lo que permite a los equipos priorizar las mejoras. El monitoreo continuo respalda los esfuerzos de optimización en curso.
Sí, absolutamente. El Process Mining identifica con precisión cada reasignación y localiza con exactitud dónde los incidentes se atascan o son enrutados incorrectamente, lo que lleva a retrasos y posibles incumplimientos de SLA. Al visualizar estas ineficiencias, es posible identificar causas raíz como roles poco claros, brechas de habilidades o rutas de escalamiento defectuosas. Esto facilita intervenciones específicas para optimizar el proceso.
Process Mining suele utilizar plataformas de software especializadas diseñadas para ingerir, transformar y visualizar datos de eventos. Si bien algunas herramientas ofrecen soluciones basadas en la nube, otras pueden requerir instalación local. Los requisitos clave a menudo incluyen suficiente capacidad de procesamiento y almacenamiento para sus datos históricos de incidentes, junto con conectividad segura de datos.
No, el process mining va mucho más allá de los informes tradicionales. Mientras que los informes muestran "qué" sucedió, el process mining revela "cómo" y "por qué" sucedió al mapear el flujo real del proceso de principio a fin, no solo métricas agregadas. Proporciona una comprensión visual y basada en datos de las variaciones del proceso y su impacto, ofreciendo capacidades de diagnóstico más profundas.
Process Mining identifica los puntos exactos en el ciclo de vida de un incidente donde se aplican con frecuencia soluciones alternativas o donde los pasos del análisis de causa raíz se omiten o son ineficaces. Al rastrear las rutas de los incidentes, expone patrones de problemas recurrentes y resalta las etapas donde se pasan por alto los pasos de diagnóstico adecuados. Esta visibilidad permite una capacitación enfocada y ajustes de proceso para fortalecer la resolución de problemas.
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