Branche: Process Mining in der Telekommunikation: Ein praxisnaher Leitfaden

Prozessverbesserung in der Telekommunikation

Warum das wichtig ist

Telekommunikationsteams steuern miteinander verbundene Prozesse für Servicebereitstellung, Netzbetrieb, Kundenservice und Abrechnung. Eine Verzögerung in einem Bereich kann sich auf Aktivierungszeiten, die Behebung von Ausfällen, Kosten und die Customer Experience auswirken.

Dokumentierte Workflows zeigen selten das vollständige Bild. Ihr tatsächlicher Prozess kann manuelle Arbeit, Übergaben zwischen OSS-, BSS- und CRM-Systemen, Nacharbeit sowie schwer nachverfolgbare Varianten umfassen. Teure Tools und spezielle Schulungen können die Untersuchung dieser Probleme zusätzlich erschweren.

Process Mining liefert eine direkte Sicht darauf, wie die Arbeit abläuft. Laden Sie Ihr Event Log hoch, um Engpässe, Varianten, Nacharbeit und Abweichungen zu erkennen, ohne sich ausschließlich auf Workshops oder Annahmen zu stützen. Gelangen Sie schneller vom Log zur quantifizierten Erkenntnis und priorisieren Sie Verbesserungsmaßnahmen anhand der Ergebnisse.

So gehen Sie vor

1. Mine: Beginnen Sie mit Event-Daten aus Servicebereitstellung, Netzmanagement, Kundenservice oder Abrechnung. Verbinden Sie Daten aus OSS, BSS, CRM und weiteren relevanten Systemen. Verwenden Sie Process Mining, um den dokumentierten Prozess mit der tatsächlichen Ausführung zu vergleichen und Durchlaufzeiten, Wartezeiten, Übergaben, Nacharbeit und Prozessvarianten zu quantifizieren.

2. Model: Erstellen Sie auf Grundlage der Erkenntnisse ein klares Prozessmodell und richten Sie die Teams am Ist-Zustand aus. Modellieren Sie den Zielprozess mit BPMN 2.0, dokumentieren Sie Verantwortlichkeiten und Systeminteraktionen und definieren Sie KPIs für Aktivierungszeit, Ausfallbehebung, Kosten, Rückstand und Servicequalität. ProcessMind verknüpft Prozesserkenntnisse mit Process Mapping und Enterprise Process Architecture.

3. Simulate: Testen Sie geplante Änderungen, bevor Sie sie umsetzen. Verwenden Sie Process Simulation, um die Auswirkungen von weniger Übergaben, Automatisierung, Änderungen bei der Personalausstattung, Routing-Regeln oder angepassten Service Levels zu bewerten. Vergleichen Sie Szenarien und wählen Sie anhand der Ergebnisse Änderungen aus, die die Leistung verbessern, ohne neue Engpässe zu schaffen.

Was Sie erwarten können

Die Ergebnisse hängen von der Datenqualität, dem Prozessumfang und den umgesetzten Änderungen ab. Teams verwenden diesen Ansatz typischerweise, um:

• Durchlaufzeiten für Servicebereitstellung und Aktivierung um 20–40 % zu verkürzen.
• Die Prozessvarianten und Nacharbeitschleifen zu identifizieren, die vermeidbare Kosten verursachen.
• Wartezeiten und Verzögerungen durch Übergaben in OSS-, BSS- und CRM-Workflows zu quantifizieren.
• Den manuellen Aufwand zu reduzieren, indem Aktivitäten mit den größten operativen Auswirkungen gezielt bearbeitet werden.
• Die Transparenz in Ausfallmanagement, Abrechnung, Kundenservice und Netzbetrieb zu verbessern.
• Ein faktenbasiertes Verbesserungs-Backlog mit messbaren KPIs aufzubauen.

Verwenden Sie diese Werte als Planungsbereiche, nicht als Garantien. Ihr Event Log und Ihre Ausgangsmessungen bestimmen das tatsächliche Potenzial.

Erste Schritte

Wählen Sie einen Prozess mit einem klaren geschäftlichen Ergebnis, etwa Serviceaktivierung, Ausfallbehebung, Abrechnung oder Bearbeitung von Kundenanliegen. Definieren Sie die Fall-ID, Aktivitätsnamen, Timestamps und wichtigen Attribute, die Sie für die Analyse benötigen. Laden Sie anschließend Ihr Event Log in ProcessMind hoch und prüfen Sie den tatsächlichen Ablauf.

Beginnen Sie mit drei Fragen:

• Wo wartet die Arbeit am längsten?
• Welche Varianten und Nacharbeitschleifen treten am häufigsten auf?
• Welche Änderungen verbessern den entscheidenden KPI voraussichtlich am stärksten?

Prüfen Sie die Erkenntnisse anschließend gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen, modellieren Sie den Zielzustand und simulieren Sie die relevantesten Szenarien. So gelangen Sie vom dokumentierten Prozess zu einer nachweisgestützten Verbesserung.