Process Mining in der Telekommunikation: ein praktischer Leitfaden

Process Mining für Telekommunikationsdienste und den Netzbetrieb

Laden Sie ein Event Log hoch, um nachzuvollziehen, wie Arbeit in den umfangreichen Service- und Netzwerkprozessen der Telekommunikationsbranche abläuft. Ermitteln Sie Engpässe, Prozessvarianten und Nacharbeit in den Abläufen von der Bestellung bis zur Aktivierung, von der Störungsmeldung bis zur Behebung sowie bei Rechnungskorrekturen. Anschließend können Sie geplante Änderungen mit einer Simulation prüfen.

Welche Telekommunikationsprozesse können Sie analysieren?

Beginnen Sie mit einem Prozess, der ein klares Ergebnis und nachvollziehbare Cases hat:

• Von der Bestellung bis zur Aktivierung: Verfolgen Sie eine Bestellung von der Erfassung über die Bereitstellung bis zur Aktivierung des Dienstes.
• Von der Störung bis zur Behebung: Verfolgen Sie eine gemeldete Störung von der ersten Prüfung über die Zuweisung und Reparatur bis zur Behebung.
• Abrechnungskorrektur: Untersuchen Sie, wie ein Abrechnungsproblem geprüft, korrigiert, freigegeben und abgeschlossen wird.

Diese Abläufe umfassen automatisierte Schritte, Übergaben zwischen Teams und Ausnahmen. Ereignisdaten von Anfang bis Ende zeigen, wo der tatsächliche Prozess vom erwarteten Ablauf abweicht.

Wie verlängern Ausnahmen den Ablauf?

Betrachten Sie einen Ablauf von der Bestellung bis zur Aktivierung. Eine unkomplizierte Bestellung durchläuft die Prüfung, Bereitstellung und Aktivierung. Bei einer Ausnahme kann die Bestellung wegen fehlender Angaben zurückgegeben werden, eine manuelle Prüfung auslösen oder einen weiteren Bereitstellungsversuch erfordern. Jede Rückgabe verursacht zusätzliche Arbeit und Wartezeit.

Vergleichen Sie die Varianten, um festzustellen, welche Ausnahmen am häufigsten auftreten, wo Cases warten und wie oft Arbeitsschritte wiederholt werden. So erhält Ihr Team einen konkreten Ansatzpunkt für die Untersuchung, statt jede verzögerte Aktivierung als dasselbe Problem zu behandeln.

Welche Erkenntnisse liefert Process Mining Ihrem Team?

Mit einem Event Log können Sie Folgendes untersuchen:

• Die häufigsten Prozessvarianten und ihre Abweichungen vom Hauptablauf.
• Wartezeiten zwischen Aktivitäten und Übergaben.
• Schleifen mit Nacharbeit und wiederholte Aktivitäten.
• Abweichungen der Cases vom erwarteten Prozess.
• Die Prozessleistung im Vergleich, aufgeschlüsselt nach relevanten Case-Attributen.

Diese Erkenntnisse helfen Verantwortlichen für Servicequalität, Bereitstellung und Außendienst, gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen zu entscheiden, welche Probleme sie zuerst prüfen.

Erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess analysieren

Welche Daten benötigen Sie für den Einstieg?

Beginnen Sie mit einem Export, nicht mit einer direkten Verbindung zu OSS oder BSS. Erstellen Sie ein Event Log mit Case-ID, Aktivitätsnamen und Zeitstempeln. Ergänzen Sie relevante Attribute wie Auftragstyp oder Störungskategorie, wenn Sie Cases vergleichen möchten.

Beginnen Sie mit einem Prozess und prüfen Sie, ob jedes Ereignis dem richtigen Case zugeordnet ist und in der richtigen Reihenfolge erscheint. Unvollständige Zeitstempel oder uneinheitliche Aktivitätsnamen erschweren die Interpretation von Varianten.

Wie werden aus Erkenntnissen Prozessänderungen?

Nutzen Sie die Analyse in ProcessMind, um einen konkreten Engpass, Ausnahmeablauf oder eine Schleife mit Nacharbeit zu finden. Prüfen Sie Ihre Erkenntnisse gemeinsam mit den Teams, die die Arbeit ausführen. Dokumentieren Sie anschließend den aktuellen und den angestrebten Prozess mit BPMN.

Vergleichen Sie mit Prozesssimulation geplante Szenarien, bevor Sie eine Änderung umsetzen. Prüfen Sie beispielsweise, wie sich eine andere Routing-Regel oder weniger Übergaben auf den Ablauf auswirken könnten. Die Simulation unterstützt Sie bei der Bewertung von Szenarien, setzt aber keine Änderungen um.

Wie messen Sie, ob eine Änderung geholfen hat?

Wählen Sie eine KPI, die mit dem Prozessergebnis verknüpft ist, etwa die Aktivierungszeit, die Dauer der Störungsbehebung oder die Durchlaufzeit einer Abrechnungskorrektur. Erfassen Sie vor der Änderung einen Ausgangswert und vergleichen Sie ihn anschließend mit derselben Kennzahl.

Prüfen Sie auch Varianten und Ausnahmeabläufe. Eine niedrigere durchschnittliche Durchlaufzeit sagt möglicherweise nicht alles aus, wenn bei bestimmten Case-Typen weiterhin wiederholt nachgearbeitet wird oder lange Wartezeiten auftreten.

Was sollten Sie zuerst analysieren?

Wählen Sie einen Bereitstellungs- oder Servicequalitätsprozess mit detaillierten Auftrags- oder Ticketprotokollen. Beginnen Sie mit diesen Fragen:

• Wo warten Cases am längsten?
• Welche Ausnahmeabläufe und Varianten treten am häufigsten auf?
• An welcher Stelle kehrt die Arbeit zu einer früheren Aktivität zurück?
• Welche KPI sollte sich verbessern, wenn Sie das Problem angehen?

Halten Sie Ihre erste Analyse überschaubar. Sobald Sie den Ablauf verstanden und Ihre Erkenntnisse überprüft haben, entscheiden Sie, ob Sie einen Sollprozess modellieren oder Szenarien vergleichen möchten.

Entdecken Sie den Anwendungsfall für IT-Prozesse

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