通信業界のプロセスマイニング実践ガイド

通信サービスとネットワーク運用のプロセスマイニング

イベントログをアップロードすると、通信業界の大量のサービス業務やネットワーク運用で、作業がどのように進むかを確認できます。開通までの業務、障害対応、請求修正の流れにおけるボトルネック、プロセスのバリアント、手戻りを特定し、シミュレーションで変更案を検証できます。

通信業界ではどのプロセスを分析できますか？

成果が明確で、ケースを追跡できるプロセスから始めましょう。

• **注文から開通まで：**注文の受付から設備の設定、サービスの開通までを追跡します。
• **障害受付から復旧まで：**障害の報告から、切り分け、担当割り当て、修理、解決までを追跡します。
• **請求修正：**請求に関する問題が、確認、修正、承認、完了へと進む過程を確認します。

これらのフローには、自動処理、チーム間の引き継ぎ、例外対応が含まれます。エンドツーエンドのイベントデータを使えば、実際のプロセスが想定した経路と異なる箇所を確認できます。

例外経路によってフローにどれだけ時間がかかりますか？

注文から開通までのフローを例に考えてみましょう。通常の注文は、確認、設備の設定、開通へと進みます。一方、例外が発生すると、不足情報の確認のために差し戻されたり、手動確認が必要になったり、設備の再設定が発生したりすることがあります。差し戻しのたびに、作業と待ち時間が増えます。

バリアントを比較すると、どの例外経路が頻繁に発生するか、ケースがどこで滞留するか、作業がどの程度差し戻されるかを確認できます。開通の遅れをすべて同じ問題として扱うのではなく、チームが調査すべき具体的な課題を特定できます。

プロセスマイニングでチームが確認できること

イベントログを使って、次の項目を確認できます。

• よく発生するプロセスのバリアントと、標準的なフローとの違い
• アクティビティ間や引き継ぎ時の待ち時間
• 手戻りのループや繰り返し発生するアクティビティ
• ケースが想定したプロセスから外れる箇所
• 関連するケース属性ごとのプロセス実績の比較

分析結果は、サービス品質保証、設備設定、フィールド業務の責任者が、プロセスオーナーと確認すべき課題の優先順位を決める際に役立ちます。

プロセスの分析方法を読む

始めるにはどのようなデータが必要ですか？

OSSやBSSへの直接接続ではなく、まずはデータのエクスポートから始めます。ケースID、アクティビティ名、タイムスタンプを含むイベントログを準備してください。ケースを比較する場合は、注文種別や障害カテゴリなど、関連する属性を追加します。

まずはプロセスを1つ選び、各イベントが正しいケースに紐付いており、順序どおりに並んでいることを確認します。タイムスタンプの欠落やアクティビティ名の不統一があると、バリアントの解釈が難しくなることがあります。

分析結果をプロセス変更につなげる方法

ProcessMindで分析し、具体的なボトルネック、例外経路、手戻りのループを特定します。作業を担当するチームと分析結果を確認したうえで、BPMNを使って現状と目標のプロセスを文書化します。

変更を加える前に、プロセスシミュレーションで変更案のシナリオを比較します。たとえば、振り分けルールの変更や引き継ぎの削減がフローに与える影響を試せます。シミュレーションはシナリオの評価に役立ちますが、変更を実施するものではありません。

変更の効果を測定する方法

開通までの時間、障害解決時間、請求修正のサイクルタイムなど、プロセスの成果に結び付くKPIを選びます。変更前にベースラインを記録し、変更後に同じ指標で比較します。

バリアントや例外経路も確認してください。平均サイクルタイムが短くなっていても、特定のケース種別で手戻りが続いたり、長時間待たされたりしていれば、全体像を把握できていない可能性があります。

最初に分析するプロセス

注文やチケットの詳細なログがある、設備設定またはサービス品質保証のフローを選びます。まず、次の点を確認します。

• ケースが最も長く滞留するのはどこですか？
• どの例外経路やバリアントが最も頻繁に発生しますか？
• 作業が前のアクティビティに戻るのはどこですか？
• 課題に対処した場合、どのKPIの改善が見込まれますか？

最初の分析では対象を絞ります。フローを把握し、分析結果を確認したら、目標状態のモデル化やシナリオ比較に進むかを決めます。

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設備設定またはサービス品質保証のフローを分析する：/freetrial