Process mining w telekomunikacji: praktyczny przewodnik

Process mining w obsłudze klienta i operacjach sieciowych w telekomunikacji

Prześlij dziennik zdarzeń, aby sprawdzić, jak przebiega praca w obsłudze klienta i operacjach sieciowych w telekomunikacji, gdzie wolumeny są wysokie. Znajdź wąskie gardła, warianty procesu i poprawki w procesach od zamówienia do aktywacji, od zgłoszenia awarii do jej usunięcia oraz korekt rozliczeń. Następnie przetestuj proponowane zmiany za pomocą symulacji.

Które procesy telekomunikacyjne można analizować?

Zacznij od procesu z jasno określonym wynikiem i możliwymi do prześledzenia sprawami:

• Od zamówienia do aktywacji: Śledź zamówienie od złożenia, przez przygotowanie usługi, aż po jej aktywację.
• Od awarii do naprawy: Śledź zgłoszoną awarię przez wstępną ocenę, przydzielenie, naprawę i rozwiązanie.
• Korekta rozliczenia: Sprawdź, jak problem z rozliczeniem przechodzi przez weryfikację, korektę, zatwierdzenie i zamknięcie.

Procesy te obejmują kroki zautomatyzowane, przekazania między zespołami i wyjątki. Dane o zdarzeniach z całego procesu pokazują, gdzie rzeczywisty przebieg różni się od oczekiwanej ścieżki.

Jak ścieżki wyjątków wydłużają proces?

Rozważmy proces od zamówienia do aktywacji. Standardowe zamówienie może przejść od weryfikacji do przygotowania i aktywacji usługi. Wyjątek może spowodować cofnięcie sprawy z powodu brakujących informacji, ręczną weryfikację albo konieczność ponownego przygotowania usługi. Każdy powrót oznacza dodatkową pracę i czas oczekiwania.

Porównaj warianty, aby sprawdzić, które ścieżki wyjątków występują najczęściej, gdzie sprawy czekają i jak często praca wraca do wcześniejszego etapu. Zespół otrzyma konkretny problem do zbadania, zamiast traktować każde opóźnienie aktywacji jako ten sam przypadek.

Co process mining może pokazać zespołowi?

Na podstawie dziennika zdarzeń można przeanalizować:

• Najczęstsze warianty procesu i różnice względem głównej ścieżki.
• Czas oczekiwania między czynnościami i przekazaniami.
• Pętle poprawek i powtarzające się czynności.
• Miejsca, w których sprawy odbiegają od oczekiwanego przebiegu procesu.
• Różnice w wynikach procesu w zależności od istotnych atrybutów sprawy.

Wyniki pomagają osobom odpowiedzialnym za zapewnienie jakości usług, przygotowanie usług i operacje terenowe ustalić, które problemy zweryfikować z właścicielami procesów.

Przeczytaj, jak analizować proces

Jakie dane są potrzebne na początek?

Zacznij od eksportu danych, a nie od bezpośredniego połączenia z OSS lub BSS. Przygotuj dziennik zdarzeń zawierający identyfikator sprawy, nazwy czynności i znaczniki czasu. Jeśli chcesz porównywać sprawy, dodaj istotne atrybuty, na przykład typ zamówienia lub kategorię awarii.

Zacznij od jednego procesu i sprawdź, czy każde zdarzenie jest przypisane do właściwej sprawy oraz występuje we właściwej kolejności. Niepełne znaczniki czasu lub niespójne nazwy czynności mogą utrudnić interpretację wariantów.

Jak przejść od wyników analizy do zmiany procesu?

Wykorzystaj analizę w ProcessMind, aby wskazać konkretne wąskie gardło, ścieżkę wyjątku lub pętlę poprawek. Zweryfikuj wyniki z zespołami wykonującymi pracę, a następnie opisz obecny i docelowy proces w BPMN.

Użyj funkcji symulacji procesów, aby porównać proponowane scenariusze przed wprowadzeniem zmian. Można na przykład sprawdzić, jak na przebieg procesu wpłynęłaby inna reguła kierowania lub mniejsza liczba przekazań. Symulacja pomaga ocenić scenariusze, ale nie wdraża zmian.

Jak zmierzyć, czy zmiana przyniosła efekt?

Wybierz KPI powiązany z wynikiem procesu, na przykład czas aktywacji, czas usunięcia awarii lub czas cyklu korekty rozliczenia. Zapisz wartość bazową przed zmianą, a po jej wprowadzeniu porównaj ją z tą samą miarą.

Sprawdź też warianty i ścieżki wyjątków. Krótszy średni czas cyklu nie pokazuje całej sytuacji, jeśli dla określonego typu spraw nadal występują powtarzające się poprawki lub długie oczekiwanie.

Co przeanalizować w pierwszej kolejności?

Wybierz proces przygotowania usługi lub zapewnienia jej jakości, dla którego dostępne są szczegółowe dzienniki zamówień lub zgłoszeń. Zacznij od pytań:

• Gdzie sprawy czekają najdłużej?
• Które ścieżki wyjątków i warianty występują najczęściej?
• W którym miejscu praca wraca do wcześniejszej czynności?
• Który KPI powinien się poprawić po rozwiązaniu problemu?

Pierwszą analizę ogranicz do wybranego procesu. Gdy poznasz jego przebieg i zweryfikujesz wyniki, zdecyduj, czy opisać stan docelowy, czy porównać scenariusze.

Zobacz przykład procesu IT

Przeanalizuj proces przygotowania usługi lub zapewnienia jej jakości: /freetrial