Industrie: Telecom Process Mining & Simulatie

Procesverbetering voor de telecomsector

Introductie

De telecomsector – met mobiele, breedband- en vaste diensten – is essentieel voor wereldwijde connectiviteit. Veel providers ervaren ondanks technologische vooruitgang nog steeds operationele inefficiëntie, hoge kosten en uitdagingen bij service en klanttevredenheid. Om dit te verbeteren, zetten toonaangevende telecombedrijven wereldwijd in op procesverbetering met Process Mining, process mapping en process simulation.

Uitdagingen

Binnen de telecombranche zijn verschillende bekende knelpunten:

• Inefficiënte Service Provisioning: Vertragingen bij activatie leiden tot ontevreden klanten en meer verloop.
• Hoge Operationele Kosten: Inefficiënt netwerkbeheer, klantenservice en facturatie drijven de kosten op.
• Netwerkstoringen: Regelmatige storingen zorgen voor minder betrouwbaarheid en klantvertrouwen.
• Beperkt Procesinzicht: Gebrek aan overzicht in end-to-end workflows belemmert besluitvorming en optimalisatie.

Werkwijze

De procesverbeteringsprojecten volgden een gestructureerde aanpak bij meerdere telecombedrijven, bestaande uit:

1. Process Mining:

• Gebruik van process mining tools voor analyse van o.a. service provisioning, netwerkbeheer, klantenservice en facturatie.
• Data verzameld uit OSS, BSS en CRM-systemen om workflows te mappen.
• Bottlenecks, afwijkingen en inefficiënties in processen inzichtelijk gemaakt.

2. Process Design:

• Workshops met stakeholders voor inzichten en verbeterpunten.
• Processen herontworpen om workflows te stroomlijnen, handmatig werk te verminderen en efficiëntie te verhogen.
• Standaard procesmodellen ontwikkeld op basis van best practices en compliance.

3. Process Simulation:

• Nieuwe processen gesimuleerd met geavanceerde software voor voorspelling van resultaten en risico’s.
• Meerdere scenario’s getest om impact op KPIs als provisioning-tijd, kosten en betrouwbaarheid te meten.
• Procesmodellen verder geoptimaliseerd op basis van simulatie-uitkomsten.

Resultaten

De introductie van procesverbetering leverde grote voordelen op in de telecomsector:

• Snellere Serviceverstrekking: Activatie en provisioning gingen gemiddeld 40% sneller. Dat vergrootte klanttevredenheid en verlaagde churn.
• Lagere Operationele Kosten: Gestroomlijnde processen voor netwerkbeheer, facturatie en klantenservice zorgden voor 30% kostenbesparing.
• Betrouwbaarder Netwerk: Beter netwerkbeheer verlaagde storingen met 35%. Klanten kregen meer vertrouwen.
• Meer Procesinzicht: Process mining tools boden realtime inzicht voor betere besluiten en continu verbeteren.
• Efficiëntie: Geoptimaliseerde workflows verminderden handmatig werk met 50%, waardoor meer focus op strategie mogelijk werd.

Met process mining, process mapping en process simulation transformeerden telecombedrijven hun operatie, bespaarden kosten en leverden betere service. Dit voorbeeld toont de waarde van business process management technieken voor optimale telecomprocessen en groei.