Process mining in de telecomsector: een praktische gids

Process mining voor telecomdiensten en netwerkprocessen

Upload een event log om te zien hoe werk door de service- en netwerkprocessen met hoge volumes in de telecommunicatie loopt. Breng bottlenecks, procesvarianten en herstelwerk in kaart in processen van bestelling tot activatie, van storing tot oplossing en voor factuuraanpassingen. Test daarna voorgestelde wijzigingen met simulatie.

Welke telecomprocessen kun je analyseren?

Begin met een proces met een duidelijk resultaat en cases die je kunt volgen:

• Van bestelling tot activering: Volg een bestelling vanaf de indiening via de aansluiting tot de activering van de dienst.
• Van storing tot oplossing: Volg een gemelde storing via de eerste beoordeling en toewijzing tot reparatie en oplossing.
• Factuurcorrectie: Bekijk hoe een factuurprobleem wordt beoordeeld, gecorrigeerd, goedgekeurd en afgehandeld.

Deze flows bevatten geautomatiseerde stappen, overdrachten tussen teams en uitzonderingen. Met eventdata van begin tot eind zie je waar het werkelijke proces afwijkt van de verwachte route.

Hoe zorgen uitzonderingsroutes voor extra doorlooptijd?

Neem een flow van bestelling tot activering. Een eenvoudige bestelling gaat mogelijk van validatie naar aansluiting en activering. Bij een uitzondering kan de bestelling teruggaan omdat informatie ontbreekt, volgt er een handmatige beoordeling of is een nieuwe aansluitpoging nodig. Elke terugkeer zorgt voor extra werk en wachttijd.

Vergelijk varianten om te zien welke uitzonderingsroutes het vaakst voorkomen, waar cases wachten en hoe vaak werk teruggaat naar een eerdere stap. Zo kan je team een concreet probleem onderzoeken, in plaats van elke vertraagde activering als hetzelfde probleem te behandelen.

Wat laat process mining je team zien?

Met een event log kun je het volgende onderzoeken:

• De meest voorkomende procesvarianten en de verschillen met de hoofdroute.
• Wachttijd tussen activiteiten en overdrachten.
• Herstelwerk en herhaalde activiteiten.
• Waar cases afwijken van het verwachte proces.
• Hoe de procesprestaties verschillen per relevant case-attribuut.

Met deze bevindingen kunnen teamleiders voor servicezekerheid, aansluiting en buitendienst bepalen welke kwesties ze met proceseigenaren willen controleren.

Lees hoe je een proces analyseert

Welke data heb je nodig om te beginnen?

Begin met een export, niet met een rechtstreekse koppeling met OSS of BSS. Maak een event log met een case-ID, activiteitnamen en timestamps. Voeg relevante attributen toe, zoals het type bestelling of de storingscategorie, als je cases wilt vergelijken.

Begin met één proces en controleer of elke gebeurtenis aan de juiste case is gekoppeld en in de juiste volgorde staat. Onvolledige timestamps of inconsistente activiteitnamen maken varianten lastiger te interpreteren.

Hoe zet je bevindingen om in een proceswijziging?

Gebruik de analyse in ProcessMind om een specifieke bottleneck, uitzonderingsroute of lus met herstelwerk te vinden. Controleer je bevindingen met de teams die het werk uitvoeren en documenteer daarna het huidige en gewenste proces met BPMN.

Gebruik processimulatie om voorgestelde scenario’s te vergelijken voordat je iets wijzigt. Test bijvoorbeeld wat een andere routeringsregel of minder overdrachten voor de flow kunnen betekenen. Met simulatie beoordeel je scenario’s, maar voer je geen wijzigingen door.

Hoe meet je of een wijziging heeft geholpen?

Kies een KPI die samenhangt met het procesresultaat, zoals de tijd tot activering, de tijd tot oplossing van een storing of de doorlooptijd van een factuurcorrectie. Leg vóór de wijziging een uitgangswaarde vast en vergelijk die daarna met dezelfde maatstaf.

Bekijk ook de varianten en uitzonderingsroutes. Een lagere gemiddelde doorlooptijd vertelt niet het hele verhaal als een bepaald type case nog steeds veel herstelwerk of lange wachttijden kent.

Wat kun je het beste eerst analyseren?

Kies een flow voor aansluiting of servicezekerheid met gedetailleerde order- of ticketlogs. Begin met deze vragen:

• Waar wachten cases het langst?
• Welke uitzonderingsroutes en varianten komen het vaakst voor?
• Waar gaat werk terug naar een eerdere activiteit?
• Welke KPI moet verbeteren als je het probleem aanpakt?

Houd je eerste analyse klein. Zodra je de flow begrijpt en de bevindingen hebt gecontroleerd, kun je bepalen of je een gewenste situatie wilt modelleren of scenario’s wilt vergelijken.

Bekijk de toepassing voor IT-processen

Analyseer een flow voor aansluiting of servicezekerheid: /freetrial