Hướng dẫn thực tế về process mining trong ngành viễn thông

Process mining cho dịch vụ viễn thông và vận hành mạng

Tải nhật ký sự kiện lên để xem công việc luân chuyển thế nào trong các quy trình dịch vụ và vận hành mạng có khối lượng lớn của ngành viễn thông. Tìm điểm nghẽn, biến thể quy trình và việc phải làm lại trong các luồng từ đặt hàng đến kích hoạt, từ báo lỗi đến khắc phục và điều chỉnh hóa đơn. Sau đó, dùng mô phỏng để thử các thay đổi đề xuất.

Có thể phân tích những quy trình viễn thông nào?

Hãy bắt đầu với một quy trình có kết quả rõ ràng và hồ sơ có thể theo dõi:

• Từ đặt hàng đến kích hoạt: Theo dõi đơn hàng từ lúc gửi yêu cầu, qua khâu cung cấp dịch vụ đến khi kích hoạt.
• Từ báo lỗi đến khắc phục: Theo dõi sự cố được báo cáo qua các bước phân loại, phân công, sửa chữa và xử lý xong.
• Điều chỉnh hóa đơn: Xem vấn đề về hóa đơn được rà soát, chỉnh sửa, phê duyệt và đóng như thế nào.

Các luồng này gồm những bước tự động, lần bàn giao giữa các nhóm và trường hợp ngoại lệ. Dữ liệu sự kiện từ đầu đến cuối cho thấy quy trình thực tế khác luồng dự kiến ở đâu.

Các luồng ngoại lệ làm quy trình kéo dài thêm như thế nào?

Hãy xem luồng từ đặt hàng đến kích hoạt. Đơn hàng thông thường có thể đi từ bước xác thực đến cung cấp dịch vụ rồi kích hoạt. Trường hợp ngoại lệ có thể bị trả lại để bổ sung thông tin, cần rà soát thủ công hoặc phải thử cung cấp dịch vụ thêm lần nữa. Mỗi lần quay lại đều làm tăng khối lượng công việc và thời gian chờ.

So sánh các biến thể để biết luồng ngoại lệ nào xảy ra thường xuyên nhất, hồ sơ phải chờ ở đâu và công việc quay lại bước trước bao nhiêu lần. Nhờ đó, nhóm của bạn có thể điều tra một vấn đề cụ thể thay vì xem mọi trường hợp kích hoạt chậm là cùng một vấn đề.

Process mining cho nhóm của bạn thấy được những gì?

Với nhật ký sự kiện, bạn có thể tìm hiểu:

• Các biến thể quy trình phổ biến nhất và điểm khác biệt so với luồng chính.
• Thời gian chờ giữa các hoạt động và lần bàn giao.
• Các vòng lặp phải làm lại và hoạt động lặp lại.
• Các hồ sơ đi chệch khỏi quy trình dự kiến ở đâu.
• Hiệu suất quy trình khác nhau ra sao theo các thuộc tính hồ sơ liên quan.

Những kết quả này giúp phụ trách đảm bảo dịch vụ, cung cấp dịch vụ và vận hành hiện trường ưu tiên các vấn đề cần xác minh cùng chủ sở hữu quy trình.

Đọc cách phân tích quy trình

Cần dữ liệu gì để bắt đầu?

Hãy bắt đầu bằng cách xuất dữ liệu, không cần kết nối trực tiếp với OSS hoặc BSS. Chuẩn bị nhật ký sự kiện có mã hồ sơ, tên hoạt động và dấu thời gian. Nếu muốn so sánh các hồ sơ, hãy thêm thuộc tính liên quan như loại đơn hàng hoặc nhóm sự cố.

Bắt đầu với một quy trình và kiểm tra để bảo đảm mỗi sự kiện được gắn đúng hồ sơ, đồng thời xuất hiện đúng thứ tự. Dấu thời gian thiếu hoặc tên hoạt động không nhất quán có thể khiến việc diễn giải các biến thể khó hơn.

Từ kết quả phân tích đến thay đổi quy trình như thế nào?

Dùng kết quả phân tích trong ProcessMind để xác định một điểm nghẽn, luồng ngoại lệ hoặc vòng lặp phải làm lại cụ thể. Xác minh kết quả với các nhóm trực tiếp xử lý công việc, rồi ghi lại quy trình hiện tại và quy trình mục tiêu bằng BPMN.

Dùng mô phỏng quy trình để so sánh các kịch bản đề xuất trước khi thay đổi. Ví dụ, thử xem quy tắc định tuyến khác hoặc giảm số lần bàn giao có thể ảnh hưởng đến luồng ra sao. Mô phỏng giúp bạn đánh giá các kịch bản, chứ không triển khai thay đổi.

Đo lường hiệu quả của thay đổi như thế nào?

Chọn KPI gắn với kết quả quy trình, chẳng hạn thời gian kích hoạt, thời gian xử lý sự cố hoặc thời gian chu kỳ điều chỉnh hóa đơn. Ghi lại số liệu ban đầu trước khi thay đổi, rồi so sánh với cùng chỉ số sau đó.

Đồng thời, xem lại các biến thể và luồng ngoại lệ. Thời gian chu kỳ trung bình giảm chưa chắc đã phản ánh đầy đủ tình hình nếu một loại hồ sơ cụ thể vẫn phải làm lại nhiều lần hoặc chờ lâu.

Nên phân tích gì trước?

Chọn một luồng cung cấp dịch vụ hoặc đảm bảo dịch vụ có nhật ký đơn hàng hay phiếu yêu cầu chi tiết. Bắt đầu bằng các câu hỏi:

• Hồ sơ phải chờ lâu nhất ở đâu?
• Luồng ngoại lệ và biến thể nào xảy ra thường xuyên nhất?
• Công việc quay lại hoạt động trước đó ở đâu?
• Cần cải thiện KPI nào nếu xử lý được vấn đề?

Tập trung vào lần phân tích đầu tiên. Khi đã hiểu luồng và xác minh kết quả, hãy quyết định có nên mô hình hóa trạng thái mục tiêu hoặc so sánh các kịch bản hay không.

Xem trường hợp sử dụng quy trình CNTT

Phân tích luồng cung cấp dịch vụ hoặc đảm bảo dịch vụ: /freetrial