Settore: Process Mining nelle telecomunicazioni: una guida pratica

Migliorare i processi nelle telecomunicazioni

Perché è importante

I team delle telecomunicazioni gestiscono processi interconnessi di attivazione dei servizi, operations di rete, assistenza clienti e fatturazione. Un ritardo in un’area può influire sui tempi di attivazione, sulla risoluzione dei guasti, sui costi e sull’esperienza del cliente.

I Workflow documentati raramente mostrano il quadro completo. Il processo effettivo può includere lavoro manuale, passaggi di consegna tra sistemi OSS, BSS e CRM, rilavorazioni e varianti difficili da monitorare. Strumenti costosi e formazione specialistica possono rendere ancora più complessa l’analisi di questi problemi.

Il Process Mining offre una visione diretta di come si svolge il lavoro. Carichi il Suo Event Log per individuare colli di bottiglia, varianti, rilavorazioni e deviazioni, senza affidarti esclusivamente a workshop o supposizioni. Passi più rapidamente dal log a insight quantificati e utilizzi i risultati per dare priorità alle attività di miglioramento.

Come procedere

1. Mine: Inizi dai dati degli eventi relativi all’attivazione dei servizi, alla gestione della rete, all’assistenza clienti o alla fatturazione. Colleghi i dati provenienti da OSS, BSS, CRM e altri sistemi rilevanti. Utilizzi il Process Mining per confrontare il processo documentato con l’esecuzione effettiva e quantificare tempi di ciclo, tempi di attesa, passaggi di consegna, rilavorazioni e varianti di processo.

2. Model: Utilizzi i risultati per creare un modello di processo chiaro e allineare i team sullo stato attuale. Mappi il processo target con BPMN 2.0, documenti responsabilità e interazioni tra sistemi e definisca KPI per tempo di attivazione, risoluzione dei guasti, costi, arretrato e qualità del servizio. ProcessMind collega gli insight di processo al process mapping e all’enterprise process architecture.

3. Simulate: Verifichi le modifiche proposte prima di implementarle. Utilizzi la process simulation per valutare l’effetto della riduzione dei passaggi di consegna, dell’automazione, dei cambiamenti nell’organico, delle regole di instradamento o della revisione dei livelli di servizio. Confronti gli scenari e utilizzi i risultati per selezionare modifiche che migliorino le prestazioni senza creare nuovi colli di bottiglia.

Cosa può aspettarsi

I risultati dipendono dalla qualità dei dati, dall’ambito del processo e dalle modifiche implementate. In genere, i team utilizzano questo approccio per:

• Ridurre del 20-40% i tempi di ciclo dell’attivazione e dell’erogazione dei servizi.
• Individuare le varianti di processo e i cicli di rilavorazione che generano costi evitabili.
• Quantificare i tempi di attesa e i ritardi nei passaggi di consegna tra Workflow OSS, BSS e CRM.
• Ridurre il lavoro manuale intervenendo sulle attività con il maggiore impatto operativo.
• Migliorare la visibilità sulla gestione dei guasti, sulla fatturazione, sull’assistenza clienti e sulle operations di rete.
• Creare un backlog di miglioramento fondato sui dati, con KPI misurabili.

Utilizzi questi valori come intervalli di pianificazione, non come garanzie. Saranno il Suo Event Log e le misurazioni della base di riferimento a determinare l’opportunità.

Come iniziare

Scelga un processo associato a un risultato di business chiaro, come l’attivazione dei servizi, la risoluzione dei guasti, la fatturazione o la gestione delle richieste dei clienti. Definisca l’ID del caso, i nomi delle attività, i timestamp e gli attributi chiave necessari per l’analisi. Carichi quindi il Suo Event Log in ProcessMind ed esamini il flusso effettivo.

Inizi da tre domande:

• Dove il lavoro resta in attesa più a lungo?
• Quali varianti e cicli di rilavorazione si verificano più spesso?
• Quali modifiche hanno maggiori probabilità di migliorare il KPI più importante?

Da qui, convalidi i risultati con i responsabili del processo, modelli lo stato target e simuli gli scenari più rilevanti. Avrà così un percorso pratico dal processo documentato al miglioramento fondato sulle evidenze.