Process Mining per le telecomunicazioni: guida pratica

Process Mining per i servizi e le operazioni di rete nelle telecomunicazioni

Carichi un Event Log per osservare come si svolgono le attività nei servizi ad alto volume e nelle operazioni di rete del settore delle telecomunicazioni. Individui colli di bottiglia, varianti di processo e rilavorazioni nei flussi dall’ordine all’attivazione, dal guasto alla riparazione e nelle rettifiche di fatturazione; quindi, verifichi con la simulazione gli effetti delle modifiche proposte.

Quali processi delle telecomunicazioni può analizzare?

Parta da un processo con un esito chiaro e casi tracciabili:

• Dall’ordine all’attivazione: segua un ordine dalla presentazione, attraverso l’attivazione del servizio, fino all’attivazione.
• Dalla segnalazione alla risoluzione del guasto: tracci un guasto segnalato attraverso la valutazione iniziale, l’assegnazione, la riparazione e la risoluzione.
• Rettifica di fatturazione: osservi come un problema di fatturazione passa dalla revisione alla correzione, all’approvazione e alla chiusura.

Questi flussi comprendono passaggi automatizzati, passaggi di consegne tra team ed eccezioni. I dati degli eventi dall’inizio alla fine mostrano dove il processo effettivo si discosta dal percorso previsto.

In che modo i percorsi con eccezioni allungano i tempi?

Consideri il flusso dall’ordine all’attivazione. Un ordine senza problemi può passare dalla convalida all’attivazione del servizio. Un’eccezione può invece rimandarlo indietro per informazioni mancanti, richiedere una revisione manuale o rendere necessario un nuovo tentativo di attivazione. Ogni passaggio aggiuntivo comporta altro lavoro e tempi di attesa.

Confronti le varianti per capire quali percorsi con eccezioni si verificano più spesso, dove i casi restano in attesa e con quale frequenza il lavoro torna a una fase precedente. In questo modo il team può indagare un problema specifico, invece di considerare ogni ritardo nell’attivazione come se avesse la stessa causa.

Cosa può mostrare il process mining al Suo team?

Con un Event Log può analizzare:

• Le varianti di processo più frequenti e le differenze rispetto al flusso principale.
• I tempi di attesa tra le attività e i passaggi di consegne.
• I cicli di rilavorazione e le attività ripetute.
• I punti in cui i casi si discostano dal processo previsto.
• Le prestazioni del processo a confronto in base agli attributi pertinenti dei casi.

Questi risultati aiutano i responsabili dell’assicurazione dei servizi, dell’attivazione e delle operazioni sul campo a stabilire quali problemi verificare con i responsabili dei processi.

Legga come analizzare il Suo processo

Quali dati servono per iniziare?

Inizi con un’esportazione, senza collegarsi direttamente ai sistemi OSS o BSS. Prepari un Event Log con un ID del caso, i nomi delle attività e le marche temporali. Se desidera confrontare i casi, aggiunga gli attributi pertinenti, come il tipo di ordine o la categoria del guasto.

Parta da un processo e verifichi che ogni evento sia associato al caso corretto e compaia nella sequenza giusta. Marche temporali incomplete o nomi delle attività incoerenti possono rendere più difficile interpretare le varianti.

Come passare dai risultati a una modifica del processo?

Utilizzi l’analisi in ProcessMind per individuare un collo di bottiglia, un percorso con eccezioni o un ciclo di rilavorazione specifico. Verifichi i risultati con i team che svolgono il lavoro, quindi documenti i processi attuali e quelli desiderati con BPMN.

Utilizzi la simulazione dei processi per confrontare gli scenari proposti prima di apportare una modifica. Per esempio, valuti come una diversa regola di instradamento o un minor numero di passaggi di consegne potrebbe influire sul flusso. La simulazione aiuta a valutare gli scenari, ma non attua le modifiche.

Come misurare l’efficacia di una modifica?

Scelga un KPI legato all’esito del processo, come il tempo di attivazione, il tempo di risoluzione dei guasti o il tempo di ciclo delle rettifiche di fatturazione. Registri una base di riferimento prima della modifica, quindi la confronti con la stessa misura rilevata in seguito.

Riveda anche le varianti e i percorsi con eccezioni. Una riduzione del tempo di ciclo medio potrebbe non raccontare tutta la storia se un determinato tipo di caso comporta ancora rilavorazioni ripetute o lunghe attese.

Cosa analizzare per prima cosa?

Scelga un flusso di attivazione o di assicurazione dei servizi per cui siano disponibili registri dettagliati degli ordini o dei ticket. Inizi chiedendosi:

• Dove restano in attesa i casi più a lungo?
• Quali percorsi con eccezioni e varianti si verificano più spesso?
• In quale punto il lavoro torna a un’attività precedente?
• Quale KPI dovrebbe migliorare se si interviene sul problema?

Mantenga circoscritta la prima analisi. Dopo aver compreso il flusso e verificato i risultati, decida se modellare uno stato desiderato o confrontare diversi scenari.

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