Contoh prosedur operasi standar: 3 contoh lengkap
Pelajari tiga contoh prosedur operasi standar dengan langkah, sistem, dan pengecualian. Ketahui isi SOP dan cara menjaganya tetap mutakhir.
Contoh prosedur operasi standar paling berguna jika menunjukkan langkah, sistem, dan pengecualian yang benar-benar terjadi, bukan hanya daftar judul. Berikut tiga contoh lengkap, dilanjutkan dengan susunan prosedur yang mudah dipelihara, cara mendokumentasikannya di tempat pekerjaan dilakukan, dan cara praktis memeriksa apakah isinya masih sesuai.
Apa itu prosedur operasi standar?
SOP menjelaskan cara menjalankan tugas berulang: siapa yang mengerjakannya, urutannya, sistem yang digunakan, dan tindakan saat proses biasa tidak dapat diterapkan. SOP menjadi acuan bersama bagi tim untuk menjalankan pekerjaan dan melatih anggota baru. Mutunya bergantung pada seberapa baru isinya diperiksa terhadap pekerjaan nyata.
Apa perbedaan SOP dengan kebijakan, instruksi kerja, atau peta proses?
Dokumen-dokumen ini memiliki tujuan berbeda:
- Kebijakan menyatakan keputusan organisasi. Contohnya, “Semua faktur di atas 10.000 memerlukan persetujuan dua pihak.”
- Instruksi kerja menjelaskan cara menjalankan langkah tertentu, misalnya layar, kolom, atau tombol yang perlu digunakan. SOP menjelaskan apa yang terjadi selanjutnya, sedangkan instruksi kerja menjelaskan cara menjalankan langkah tersebut.
- Peta proses menunjukkan alur pekerjaan lintas peran dan sistem. SOP menjelaskan satu tugas dengan lebih terperinci. Baca panduan pemetaan proses kami.
Tulis SOP untuk orang yang menjalankan pekerjaan, termasuk saat mereka perlu mengambil keputusan atau menangani pengecualian.
Tiga contoh prosedur operasi standar
Setiap contoh menggunakan tabel langkah yang mencantumkan peran, sistem, hasil yang diharapkan, dan tindakan jika terjadi penyimpangan. Rincian ini memudahkan orang mengikuti prosedur dan membandingkannya dengan pekerjaan yang tercatat di sistem Anda.
Contoh 1: Menangani pengecualian faktur di layanan bersama
Prosedur ini dimulai saat faktur gagal dalam pencocokan tiga arah. Kolom pengecualian menjelaskan tindakan yang perlu diambil jika suatu langkah tidak berjalan sesuai rencana.
| Langkah | Penanggung jawab | Sistem | Hasil | Jika terjadi masalah |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Staf AP | ERP | Kasus pengecualian dibuat dengan kode alasan | Tidak ada kode alasan: teruskan ke ketua tim AP sebelum melakukan investigasi |
| 2 | Staf AP | ERP, portal pemasok | Selisih teridentifikasi: harga, jumlah, atau pengiriman | Harga masih dalam toleransi 2%: catat faktur dan selisihnya |
| 3 | Pembeli | ERP | Konfirmasi bahwa barang diterima sesuai pesanan | Pembeli tidak tersedia selama 2 hari: eskalasi ke manajer kategori |
| 4 | Staf AP | ERP | Nota kredit diminta atau faktur disetujui untuk pembayaran | Pemasok menolak nota kredit: lanjutkan ke prosedur sengketa, jangan biarkan kasus tetap terbuka |
| 5 | Ketua tim AP | ERP | Kasus ditutup dengan alasan yang tercatat | Kode alasan yang sama muncul selama tiga bulan berturut-turut: ajukan permintaan perubahan proses |
Baris terakhir memberi tim cara untuk menandai masalah berulang agar ditinjau. Baris ini tidak menganggap semua pengecualian harus ditangani dengan cara yang sama.
Contoh 2: Penerimaan dan penempatan barang di gudang
| Langkah | Penanggung jawab | Sistem | Hasil | Jika terjadi masalah |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Petugas penerimaan barang | WMS | Pengiriman diperiksa berdasarkan ASN | Tidak ada ASN: buat penerimaan manual dan tandai pemasok |
| 2 | Petugas penerimaan barang | WMS | Jumlah dan kerusakan dicatat | Ditemukan kerusakan: foto barang, karantina palet, beri tahu tim pengadaan |
| 3 | Pemeriksa kualitas | QMS | Keputusan pelepasan untuk batch | Batch ditahan: barang tetap dikarantina, jangan mulai penempatan |
| 4 | Petugas gudang | WMS | Barang ditempatkan di lokasi yang disarankan | Lokasi terblokir: gunakan tempat penampungan sementara dan catat lokasinya |
| 5 | Petugas gudang | WMS | Stok siap diambil | Penerimaan dicatat setelah batas waktu: periksa apakah pesanan terbuka perlu dijadwalkan ulang |
Contoh 3: Triage insiden di meja layanan TI
| Langkah | Penanggung jawab | Sistem | Hasil | Jika terjadi masalah |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Agen meja layanan | ITSM | Insiden dicatat beserta layanan, dampak, dan urgensinya | Pengguna tidak dapat dihubungi: catat atas nama pengguna dan sertakan sumber informasi |
| 2 | Agen meja layanan | ITSM, CMDB | Prioritas ditetapkan berdasarkan matriks dampak dan urgensi | Grup penyelesai tidak setuju dengan prioritas: eskalasi ke pemilik layanan, jangan mengubah kesepakatan tanpa mencatatnya |
| 3 | Grup penyelesai | ITSM | Diagnosis dan upaya perbaikan dilakukan dalam batas waktu SLA | Perbaikan memerlukan perubahan: tautkan catatan perubahan dan biarkan insiden tetap terbuka |
| 4 | Agen meja layanan | ITSM | Konfirmasi pengguna dan penutupan | Pengguna tidak memberi konfirmasi dalam 3 hari: tutup dengan mencatat alasannya |
Apa saja yang perlu dicantumkan dalam SOP?
Gunakan struktur berikut sebagai titik awal untuk menyusun prosedur operasi standar:
- Tujuan dan cakupan: Jelaskan hal yang dicakup dan tidak dicakup oleh prosedur. Batasan yang jelas membantu menjaga fokus SOP pada satu tugas.
- Pemicu: Sebutkan peristiwa yang memulai prosedur agar pembaca tahu kapan prosedur ini berlaku.
- Peran: Cantumkan tanggung jawab berdasarkan peran, bukan nama orang. Orang bisa berganti, sedangkan peran cenderung tetap.
- Langkah bernomor dan sistem: Jelaskan setiap langkah, siapa yang melakukannya, dan sistem yang digunakan.
- Tindakan untuk pengecualian: Jelaskan tindakan yang perlu diambil jika alur normal tidak berlaku. Sertakan penyimpangan yang umum terjadi, bukan hanya kondisi ideal.
- Kontrol dan bukti: Jelaskan hal yang perlu dicatat, tempat mencatatnya, dan lama penyimpanannya.
- Pemilik dan riwayat revisi: Sebutkan penanggung jawab, lalu catat tanggal dan jenis setiap perubahan.
- Pemicu peninjauan: Tentukan hal yang perlu memicu peninjauan, seperti perubahan sistem, peraturan, atau tim, maupun perubahan kinerja yang terukur.
Riwayat revisi menunjukkan apa yang berubah dan kapan. Pemicu peninjauan memberi alasan untuk memeriksa kembali prosedur sebelum menjadi usang.
Bagaimana memastikan SOP siap digunakan?
Sebelum menerbitkan atau merevisi prosedur, tanyakan hal-hal berikut:
- Apakah cakupan menjelaskan hal yang tidak diatur dalam SOP?
- Apakah pemicunya dijelaskan dengan jelas di bagian awal?
- Apakah setiap langkah mencantumkan peran, sistem, dan hasil yang diharapkan?
- Apakah langkah yang dilakukan di aplikasi menunjukkan layar yang akan dilihat pembaca?
- Apakah prosedur menjelaskan tindakan yang perlu diambil jika alur normal tidak berlaku?
- Apakah pemiliknya disebutkan dan riwayat revisinya tersedia?
- Apakah ada peristiwa tertentu yang memicu peninjauan?
- Bisakah Anda membandingkan prosedur dengan data peristiwa, dan sudahkah Anda memeriksa perbedaannya bersama pemilik proses?
Jika Anda belum bisa menjawab pertanyaan terakhir, mulailah dengan mencari tahu sistem mana yang mencatat pekerjaan tersebut. Dengan begitu, Anda dapat memeriksa apakah prosedur masih sesuai dengan praktik di lapangan. Proses SOP pun menjadi siklus peninjauan, bukan sekadar kegiatan menyimpan dokumen.
Cara mengelola SOP
Menyusun SOP adalah bagian yang mudah. Mengelola program SOP lebih sulit: menentukan tempat prosedur disimpan, versi yang berlaku, dan siapa yang meninjaunya. Baik Anda menggunakan software khusus untuk mengelola prosedur operasi standar maupun folder berisi dokumen, salinan untuk tiap tim lama-lama akan usang. ProcessMind menyimpan prosedur bersama proses yang dijelaskannya, sehingga tata kelola tetap melekat pada dokumen:
- Tambahkan prosedur ke aktivitas yang dijelaskannya. Setiap proses memiliki struktur dokumen berisi bagian-bagian yang dikonfigurasi satu kali di tingkat lingkungan. Dengan begitu, setiap prosedur menggunakan bagian yang sama untuk deskripsi, cakupan, peran, tujuan, dan tata kelola. Tambahkan bagian khusus sesuai kebutuhan organisasi, lalu simpan instruksi kerja bersama langkah terkait, bukan di folder yang harus dicari orang.
- Tinjau prosedur bersama proses lainnya. Status proses berubah dari draf, dalam peninjauan, disetujui, diterbitkan, dihentikan, hingga diarsipkan. Peninjau dapat menemukan tugasnya melalui filter perlu saya tinjau. Persetujuan juga dapat menerbitkan versi baru pada langkah yang sama, sehingga dokumen tidak disetujui di satu tempat lalu diubah di tempat lain.
- Tambahkan komentar di tempat pekerjaan dilakukan. Tambahkan komentar pada langkah untuk memulai diskusi tentang aktivitas tersebut. Pertanyaan tentang kolom, kontrol, atau pengecualian tetap berada di dekat instruksi, bukan hilang di kotak masuk.
- Simpan semua versi. Riwayat versi mencatat apa yang berubah, kapan, dan oleh siapa. Proses penerbitan menentukan versi yang dilihat pembaca.
- Ambil peran dari model. Matriks RACI dalam dokumen diisi berdasarkan peran yang ditetapkan untuk aktivitas dalam model. Dengan begitu, penanggung jawab dalam dokumen sesuai dengan penanggung jawab di diagram.
- Ambil gambar layar untuk langkah yang dilakukan di layar. Ambil tangkapan layar atau rekaman layar dari ProcessMind, potong gambar agar hanya menampilkan kontrol yang diperlukan, lalu tutupi informasi pribadi agar tetap tertutup di gambar yang disimpan. Tambahkan instruksi dalam Markdown. Editor juga dapat mendeteksi kolom yang kemungkinan berisi informasi sensitif. Kotak penutup tetap bisa diedit agar Anda dapat memperbaikinya sebelum menyimpan. Hasil tangkapan disimpan sebagai artefak yang dilampirkan pada aktivitas.
- Ekspor untuk pembaca yang memerlukan berkas. Gunakan Word untuk siklus peninjauan dan sistem kualitas, Markdown untuk kontrol versi, serta PDF dan cetak untuk distribusi dan arsip. Pengaturan ekspor menentukan apakah hasilnya juga mencantumkan elemen model yang belum memiliki dokumentasi, diagram proses, dan RACI untuk setiap aktivitas. Daftar elemen yang belum didokumentasikan sering menjadi cara tercepat untuk menemukan bagian prosedur yang masih kurang.
Dokumen hanyalah satu bagian. Pemeriksaan adalah bagian lainnya, dan keduanya sebaiknya dilakukan di tempat yang sama: bandingkan langkah yang didokumentasikan dengan aktivitas yang tercatat di sistem Anda, lalu tentukan apakah pelatihan, dokumen, atau proses yang perlu diubah. Perubahan yang disetujui dicatat kembali dalam dokumentasi dengan status versinya sendiri.
Ada dua batasan yang perlu diketahui. ProcessMind mengatur catatan dan menyediakan bukti untuk peninjauan. Namun, ProcessMind tidak mensertifikasi kepatuhan dan tidak menggantikan persetujuan yang diwajibkan sistem manajemen kualitas Anda atau pustaka kebijakan yang dikelola tim hukum. Alat tangkapan layar di luar alur ini, seperti Scribe, juga dapat merekam cara seseorang menyelesaikan tugas. Wiki mungkin masih cukup untuk beberapa prosedur yang dikelola oleh satu tim. Namun, baik wiki maupun penyimpanan dokumen terpisah tidak dapat memberi tahu Anda apakah prosedur masih sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan.
Mengapa prosedur tertulis tidak lagi sesuai dengan pekerjaan?
Prosedur menjadi tidak sesuai karena pekerjaan berubah setelah didokumentasikan. Ini belum tentu berarti penulisannya buruk. Bisa jadi prosesnya memang telah berkembang.
Prosedur hanya mengandalkan ingatan. Lokakarya mencatat pemahaman orang tentang proses, yang mungkin menggambarkan rancangan awal, bukan cara proses dijalankan. Pengecualian mudah terlewat, padahal bisa mencakup sebagian besar pekerjaan.
Tim mencari cara alternatif. Seseorang menemukan cara yang lebih cepat untuk menangani kasus umum lalu membagikannya kepada rekan kerja. Jika memperbarui SOP lebih merepotkan daripada menggunakan cara alternatif itu, dokumen bisa tertinggal.
Sistem berubah. Nama kolom diganti, pemeriksaan dilakukan otomatis, atau ambang persetujuan berubah. Prosedur mungkin masih menjelaskan pengaturan sebelumnya.
Perubahannya sulit diketahui. Dokumen tertulis tidak menunjukkan kapan pekerjaan mulai berbeda. Tanpa bukti dari proses, Anda mungkin perlu meminta orang mengingat kembali apa yang terjadi.
Cara menjaga prosedur tetap terkini
Dokumen di dalam folder tidak bisa menjawabnya sendiri. Menjaga prosedur tetap terkini bisa membantu: prosedur tetap terhubung dengan proses dan aktivitas yang dijelaskannya. Perubahan pada langkah dan dokumentasinya pun ditinjau bersama oleh peran yang sudah tercantum dalam model. Versi terbitan menjadi satu-satunya sumber informasi yang dibaca tim di Process Portal. Semua hasil ekspor berasal dari catatan tersebut, bukan dari salinan yang diedit seseorang di komputernya.
Dua hal membantu memastikan prosedur tetap sesuai. Pemeriksaan kesesuaian mengukur perbedaan antara proses yang didokumentasikan dan aktivitas yang tercatat di sistem, sehingga perubahan dapat diperiksa, bukan sekadar dicurigai. Tata kelola proses memperjelas siapa yang bertanggung jawab atas hasil pemeriksaan tersebut. Sementara itu, tata kelola dan penerbitan menjadi tempat penyimpanan peninjauan dan versi.
Prosedur tertulis baru tidak sesuai setelah pekerjaan berubah, dan saat itu terjadi, tak seorang pun tahu kapan perubahan dimulai. Menyimpan prosedur bersama proses dan aktivitas yang dijelaskannya adalah satu-satunya cara yang saya temukan untuk mengetahuinya lebih awal. Tinjau dokumen dan buktinya secara bersamaan. Jika tidak, salah satunya akan selalu ketinggalan.
Bagaimana menyusun SOP dari data peristiwa?
Data peristiwa menunjukkan langkah yang dilakukan orang di sistem yang mencatat pekerjaan, seperti ERP, ITSM, atau WMS. Gunakan data ini bersama pengetahuan tentang proses untuk menyusun dan meninjau prosedur. Inilah salah satu kegunaan process mining:
-
Muat log peristiwa
Identifikasi ID kasus, aktivitas, dan stempel waktu di sistem yang mencatat proses. Gunakan satu konsep kasus dan satu rentang waktu agar hasilnya dapat dibandingkan. -
Petakan ke proses yang didokumentasikan
Letakkan urutan yang tercatat di samping langkah-langkah dalam SOP. Beberapa langkah terdokumentasi muncul di setiap kasus, beberapa jarang muncul, dan beberapa tidak muncul sama sekali. Masing-masing perlu ditanyakan. -
Analisis variasinya
Ukur seberapa sering setiap alur terjadi, di mana pekerjaan tertunda, dan langkah mana yang diulang. Perbedaan dalam data menjadi alasan untuk menyelidiki, bukan bukti bahwa pekerjaan dilakukan dengan keliru. -
Tambahkan variasi yang penting ke SOP
Catat penyimpangan yang berulang sebagai baris pengecualian yang mencantumkan peran, sistem, dan hasil yang diharapkan, seperti pada tiga contoh di atas. Minta orang yang melakukan pekerjaan untuk mengonfirmasi hal-hal yang tidak terlihat dalam data.
Anda dapat menggunakan data proses untuk memeriksa prosedur, tetapi data tidak menjelaskan setiap keputusan atau menentukan proses yang seharusnya. Konfirmasikan temuan dengan orang yang melakukan dan bertanggung jawab atas pekerjaan tersebut. Sekalian, tetapkan pemilik dan pemicu peninjauan. Prosedur tanpa pemilik akan mudah menyimpang dari praktik.
Where to Go From Here
Anda sudah memiliki prosedur dan cara untuk memeriksanya. Bandingkan langkah yang didokumentasikan dengan aktivitas yang tercatat di sistem Anda, lalu gunakan perbedaannya untuk menentukan hal yang perlu ditinjau bersama tim proses.
