Ví dụ về quy trình vận hành tiêu chuẩn: 3 quy trình mẫu

Ví dụ SOP hữu ích nhất khi thể hiện các bước, hệ thống và trường hợp ngoại lệ thực tế, chứ không chỉ liệt kê tiêu đề. Dưới đây là ba ví dụ đã hoàn chỉnh, tiếp theo là cấu trúc của một quy trình có thể duy trì, cách ghi chép quy trình ngay tại nơi công việc diễn ra và cách kiểm tra xem tài liệu còn phản ánh đúng thực tế hay không.

Quy trình vận hành tiêu chuẩn là gì?

SOP mô tả cách thực hiện một công việc lặp lại: ai làm, theo thứ tự nào, trên hệ thống nào và cần xử lý ra sao khi không thể làm theo cách thông thường. SOP cung cấp tài liệu tham khảo chung để nhóm thực hiện công việc và hướng dẫn người mới. Chất lượng của SOP phụ thuộc vào lần gần nhất có người đối chiếu tài liệu với công việc thực tế.

Ba ví dụ về quy trình vận hành tiêu chuẩn

Mỗi ví dụ dùng bảng gồm các bước, vai trò, hệ thống, kết quả cần đạt và cách xử lý ngoại lệ. Những chi tiết này giúp bạn dễ làm theo quy trình hơn, đồng thời dễ đối chiếu với công việc được ghi lại trong các hệ thống.

Ví dụ 1: Xử lý hóa đơn ngoại lệ tại bộ phận dịch vụ dùng chung

Quy trình này bắt đầu khi hóa đơn không khớp với đơn đặt hàng và phiếu nhận hàng. Cột ngoại lệ hướng dẫn cách xử lý khi một bước không diễn ra như dự kiến.

Dòng cuối giúp nhóm báo cáo vấn đề lặp lại để xem xét. Không phải ngoại lệ nào cũng cần cùng một cách xử lý.

Ví dụ 2: Nhận hàng và đưa hàng vào vị trí lưu kho

Ví dụ 3: Phân loại sự cố tại bộ phận hỗ trợ CNTT

SOP cần có những nội dung gì?

Bạn có thể dùng cấu trúc sau làm điểm khởi đầu cho SOP tiếp theo:

• Mục đích và phạm vi: Nêu rõ quy trình bao gồm và không bao gồm những gì. Phạm vi rõ ràng giúp SOP tập trung vào một nhiệm vụ.
• Điều kiện bắt đầu: Xác định sự kiện khởi động quy trình để người đọc biết khi nào cần áp dụng.
• Vai trò: Ghi rõ trách nhiệm theo vai trò, không theo tên từng người. Nhân sự có thể thay đổi, còn vai trò thường ổn định hơn.
• Các bước được đánh số và hệ thống sử dụng: Mô tả từng bước, người thực hiện và hệ thống họ dùng.
• Cách xử lý ngoại lệ: Giải thích cần làm gì khi không thể đi theo quy trình thông thường. Nêu các tình huống thường gặp, không chỉ trường hợp lý tưởng.
• Kiểm soát và bằng chứng: Nêu thông tin cần ghi lại, nơi lưu và thời gian lưu giữ.
• Chủ sở hữu và lịch sử sửa đổi: Nêu người chịu trách nhiệm, ngày và nội dung của mỗi lần thay đổi.
• Điều kiện cần xem xét lại: Nêu những thay đổi cần kích hoạt việc rà soát, chẳng hạn thay đổi hệ thống, quy định, nhóm hoặc hiệu quả được đo lường.

Lịch sử sửa đổi cho biết nội dung nào đã thay đổi và thay đổi khi nào. Điều kiện rà soát giúp bạn xem lại quy trình trước khi nội dung trở nên lỗi thời.

Làm sao biết SOP đã sẵn sàng để áp dụng?

Trước khi ban hành hoặc sửa đổi quy trình, hãy tự hỏi:

• Phạm vi có nêu rõ những nội dung SOP không bao gồm không?
• Điều kiện bắt đầu có được nêu rõ ở phần đầu không?
• Mỗi bước có nêu vai trò, hệ thống và kết quả cần đạt không?
• Các bước thực hiện trong ứng dụng có cho biết người đọc sẽ thấy màn hình nào không?
• Quy trình có hướng dẫn cách xử lý khi không thể đi theo lộ trình thông thường không?
• Có nêu rõ chủ sở hữu và lịch sử sửa đổi không?
• Có sự kiện cụ thể nào kích hoạt việc rà soát không?
• Bạn có thể đối chiếu quy trình với dữ liệu sự kiện không, và đã kiểm tra mọi điểm khác biệt với chủ sở hữu quy trình chưa?

Nếu chưa trả lời được câu hỏi cuối, hãy bắt đầu bằng cách xác định những hệ thống nào ghi lại công việc. Nhờ đó, bạn có thể kiểm tra xem quy trình còn phản ánh đúng thực tế không. Việc xây dựng SOP cũng trở thành một chu kỳ rà soát thay vì chỉ là lưu hồ sơ.

Cách quản lý SOP

Soạn SOP là phần dễ. Quản lý chương trình SOP mới khó: lưu quy trình ở đâu, phiên bản nào đang có hiệu lực và ai rà soát. Dù bạn dùng phần mềm quản lý SOP chuyên dụng hay một thư mục tài liệu, bản sao riêng của mỗi nhóm sẽ sớm lỗi thời. ProcessMind lưu quy trình cùng với quy trình làm việc mà tài liệu mô tả, để việc quản lý luôn gắn liền với nội dung:

• Thêm quy trình vào hoạt động mà tài liệu mô tả. Mỗi quy trình có một cây tài liệu gồm các mục được thiết lập một lần ở cấp môi trường. Nhờ đó, mọi quy trình đều bắt đầu với cùng các mục về mô tả, phạm vi, vai trò, mục tiêu và quản lý. Bạn có thể thêm mục tùy chỉnh theo nhu cầu của tổ chức, đồng thời lưu hướng dẫn công việc cùng bước tương ứng thay vì để trong một thư mục mà người khác phải tự tìm.
• Rà soát quy trình cùng các nội dung liên quan. Quy trình lần lượt qua các trạng thái bản nháp, đang được rà soát, đã duyệt, đã ban hành, đã ngừng sử dụng và đã lưu trữ. Người rà soát có thể lọc các mục cần mình xem xét. Khi duyệt, bạn có thể tạo phiên bản đã ban hành ngay trong cùng bước, tránh tình trạng tài liệu được duyệt ở nơi này nhưng lại bị sửa ở nơi khác.
• Trao đổi ngay tại nơi diễn ra công việc. Thêm bình luận vào một bước để bắt đầu trao đổi về hoạt động đó. Câu hỏi về trường dữ liệu, bước kiểm soát hay ngoại lệ sẽ nằm cạnh hướng dẫn, không bị chìm trong hộp thư đến.
• Lưu lại các phiên bản. Lịch sử phiên bản ghi lại nội dung thay đổi, thời điểm và người thực hiện. Việc ban hành quyết định người đọc sẽ thấy phiên bản nào.
• Lấy vai trò từ mô hình. Ma trận RACI trong tài liệu được điền từ các vai trò đã gán cho hoạt động trong mô hình, nhờ đó người chịu trách nhiệm trong tài liệu cũng là người chịu trách nhiệm trong sơ đồ.
• Ghi lại các bước thao tác trên màn hình ngay tại nơi thực hiện. Chụp ảnh màn hình hoặc quay màn hình ngay trong ProcessMind, cắt ảnh để giữ lại các nút điều khiển cần thiết và che thông tin cá nhân để thông tin này được ẩn trong ảnh đã lưu. Sau đó, thêm hướng dẫn bằng Markdown. Trình chỉnh sửa cũng có thể phát hiện các trường có khả năng chứa thông tin nhạy cảm. Bạn vẫn có thể chỉnh sửa các khung đánh dấu trước khi lưu. Ảnh chụp được lưu thành tài nguyên đính kèm với hoạt động.
• Xuất tài liệu cho người cần tệp. Dùng Word cho các đợt rà soát và hệ thống quản lý chất lượng, Markdown để kiểm soát phiên bản, PDF và bản in để phân phối và lưu trữ. Trong phần cài đặt xuất, bạn có thể chọn đưa vào các thành phần mô hình chưa có tài liệu, sơ đồ quy trình và RACI cho từng hoạt động. Liệt kê các thành phần chưa có tài liệu thường là cách nhanh nhất để tìm ra chỗ còn thiếu trong quy trình.

Tài liệu chỉ là một nửa công việc. Nửa còn lại là kiểm tra, và cũng nên thực hiện tại cùng một nơi: đối chiếu các bước đã ghi với hoạt động được lưu trong hệ thống, rồi quyết định cần thay đổi việc đào tạo, tài liệu hay quy trình. Thay đổi đã được duyệt sẽ được cập nhật vào tài liệu với trạng thái phiên bản riêng.

Có hai giới hạn cần nói rõ. ProcessMind sắp xếp hồ sơ và cung cấp bằng chứng để rà soát, nhưng không chứng nhận tuân thủ, cũng không thay thế bước phê duyệt mà hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu hoặc thư viện chính sách do nhóm pháp lý quản lý. Công cụ chụp màn hình nằm ngoài quy trình này, chẳng hạn Scribe, cũng có thể ghi lại cách một người hoàn thành nhiệm vụ. Với một nhóm chỉ quản lý vài quy trình, wiki có thể vẫn là lựa chọn đủ dùng. Nhưng wiki hay kho tài liệu riêng đều không cho bạn biết quy trình còn khớp với công việc thực tế hay không.

Làm sao viết SOP từ dữ liệu sự kiện?

Dữ liệu sự kiện cho biết các bước diễn ra trong những hệ thống vốn đã ghi lại công việc, chẳng hạn ERP, ITSM hoặc WMS. Hãy dùng dữ liệu này cùng với hiểu biết về quy trình để soạn thảo và rà soát tài liệu. Đây là một trong những việc process mining có thể hỗ trợ:

1. Tải nhật ký sự kiện

   Xác định mã hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian trong các hệ thống ghi lại quy trình. Chỉ dùng một cách xác định hồ sơ và một khoảng thời gian để có thể đối chiếu kết quả.

2. Ánh xạ dữ liệu vào quy trình đã ghi lại

   Đặt chuỗi hoạt động được ghi lại cạnh các bước trong SOP. Một số bước có trong mọi hồ sơ, một số chỉ xuất hiện hiếm khi, còn một số không xuất hiện lần nào. Mỗi trường hợp đều đáng để tìm hiểu.

3. Phân tích các điểm khác biệt

   Đo tần suất của từng lộ trình, thời gian công việc phải chờ và số lần lặp lại một bước. Khác biệt trong dữ liệu là lý do để tìm hiểu thêm, không phải bằng chứng cho thấy công việc đang được thực hiện sai.

4. Thêm những điểm khác biệt cần lưu ý vào SOP

   Đưa các trường hợp lặp lại vào bảng ngoại lệ, ghi rõ vai trò, hệ thống và kết quả cần đạt như trong ba ví dụ trên. Sau đó, nhờ người trực tiếp làm việc xác nhận những điều dữ liệu không thể cho biết.

Bạn có thể dùng dữ liệu quy trình để kiểm tra tài liệu, nhưng dữ liệu không giải thích được mọi quyết định và cũng không cho biết quy trình nên diễn ra thế nào. Hãy xác nhận kết quả với những người trực tiếp làm việc và chủ sở hữu quy trình. Đồng thời, chỉ định người phụ trách và điều kiện rà soát. Quy trình không có người phụ trách sẽ dần lệch khỏi thực tế.