Voorbeelden van standaardwerkinstructies: 3 uitgewerkte SOP’s

Een voorbeeld van een standaardwerkinstructie is pas echt nuttig als je ziet welke stappen mensen zetten, welke systemen ze gebruiken en welke uitzonderingen er zijn. Alleen kopjes opsommen is niet genoeg. Hieronder vind je drie uitgewerkte voorbeelden. Ook lees je hoe je een procedure opbouwt en bijhoudt, vastlegt waar het werk plaatsvindt en controleert of die nog aansluit op de praktijk.

Wat is een standaardwerkinstructie?

Een SOP beschrijft hoe je een terugkerende taak uitvoert: wie de taak uitvoert, in welke volgorde en in welk systeem, en wat je doet als de gebruikelijke route niet van toepassing is. Zo heeft het team een gezamenlijke leidraad voor het werk en voor het inwerken van nieuwe mensen. De kwaliteit hangt af van wanneer iemand de procedure voor het laatst met de praktijk heeft vergeleken.

Drie voorbeelden van standaardwerkinstructies

In elk voorbeeld staat een tabel met de stappen, rollen, systemen, verwachte resultaten en uitzonderingen. Zo is de procedure makkelijker te volgen en te vergelijken met het werk dat in je systemen is vastgelegd.

Voorbeeld 1: Factuuruitzonderingen afhandelen bij shared services

Deze procedure begint wanneer een factuur niet door de driewegmatch komt. In de kolom met uitzonderingen staat wat je doet als een stap anders loopt dan gepland.

Met de laatste rij kan het team een terugkerend probleem markeren voor beoordeling. Er wordt niet van uitgegaan dat elke uitzondering dezelfde oplossing vraagt.

Voorbeeld 2: Goederenontvangst en wegzetten

Voorbeeld 3: Incidenten beoordelen bij een IT-servicedesk

Wat hoort er in een SOP?

Gebruik deze opzet als uitgangspunt voor je volgende standaardprocedure:

• Doel en reikwijdte: Geef aan wat de procedure wel en niet omvat. Met duidelijke grenzen blijft één SOP gericht op één taak.
• Aanleiding: Benoem de gebeurtenis die de procedure start, zodat de lezer weet wanneer deze van toepassing is.
• Rollen: Leg verantwoordelijkheden vast per rol, niet per persoon. Mensen wisselen, rollen blijven meestal hetzelfde.
• Genummerde stappen en systemen: Beschrijf elke stap, wie die uitvoert en welk systeem daarbij wordt gebruikt.
• Uitzonderingen: Leg uit wat je doet als de normale route niet van toepassing is. Neem veelvoorkomende afwijkingen op, niet alleen het ideale verloop.
• Controles en bewijs: Geef aan wat je vastlegt, waar je dat doet en hoe lang je de gegevens bewaart.
• Eigenaar en wijzigingsgeschiedenis: Benoem de verantwoordelijke en registreer de datum en aard van elke wijziging.
• Aanleiding voor beoordeling: Geef aan welke verandering aanleiding is om de procedure opnieuw te beoordelen, bijvoorbeeld een wijziging in een systeem, regelgeving of team, of een gemeten verandering in de prestaties.

In de wijzigingsgeschiedenis staat wat er wanneer is veranderd. Een aanleiding voor beoordeling zorgt ervoor dat je de procedure opnieuw bekijkt voordat die verouderd raakt.

Hoe controleer je of een SOP klaar is voor gebruik?

Stel jezelf deze vragen voordat je een procedure publiceert of herziet:

• Staat er duidelijk wat de SOP niet omvat?
• Is de aanleiding aan het begin duidelijk beschreven?
• Vermeldt elke stap een rol, een systeem en een verwacht resultaat?
• Is bij stappen in een applicatie te zien welk scherm de lezer voor zich krijgt?
• Legt de procedure uit wat je doet als de normale route niet van toepassing is?
• Is er een benoemde eigenaar en een wijzigingsgeschiedenis?
• Is er een specifieke gebeurtenis die aanleiding geeft tot een beoordeling?
• Kun je de procedure vergelijken met event data, en heb je eventuele verschillen gecontroleerd met de proceseigenaar?

Kun je de laatste vraag niet beantwoorden? Breng dan eerst in kaart welke systemen het werk registreren. Zo kun je controleren of de procedure nog overeenkomt met de praktijk. Bovendien wordt het opstellen van een SOP zo een terugkerende beoordelingscyclus in plaats van een administratieve klus.

SOP’s beheren

Een SOP opstellen is het makkelijke deel. Een SOP-programma beheren is lastiger: waar de procedure staat, welke versie actueel is en wie die beoordeelt. Of je nu speciale software voor het beheer van standaardprocedures gebruikt of een map met documenten, een aparte kopie voor elk team raakt verouderd. ProcessMind bewaart de procedure bij het proces dat die beschrijft, zodat ook het beheer bij de tekst blijft:

• Voeg de procedure toe aan de activiteit die deze beschrijft. Elk proces heeft een documentatiestructuur met secties die je één keer instelt voor de hele omgeving. Zo begint elke procedure met dezelfde kopjes voor beschrijving, reikwijdte, rollen, doelen en beheer. Voeg eigen secties toe als dat nodig is en bewaar de werkinstructie bij de stap waar die bij hoort, in plaats van in een map waar iemand naar moet zoeken.
• Beoordeel de procedure samen met de rest van het proces. Een proces doorloopt de statussen Concept, In behandeling, Goedgekeurd, gepubliceerd, Buiten gebruik en Gearchiveerd. Beoordelaars vinden hun werk via het filter Wacht op mijn beoordeling. Een goedkeuring kan in dezelfde stap een gepubliceerde versie aanmaken. Zo wordt een document niet op de ene plek goedgekeurd en op een andere plek gewijzigd.
• Plaats opmerkingen bij het werk. Met Opmerking toevoegen bij een stap start je een gesprek over die activiteit. Een vraag over een veld, controle of uitzondering blijft zo bij de instructie staan en verdwijnt niet in een inbox.
• Bewaar de versies. In de Versiegeschiedenis staat wat er wanneer en door wie is gewijzigd. Bij publicatie bepaal je welke versie lezers te zien krijgen.
• Neem de rollen over uit het model. De RACI-matrix in het document wordt ingevuld op basis van de rollen die aan de activiteiten in het model zijn toegewezen. Zo komt de verantwoordelijkheid in de tekst overeen met die in het diagram.
• Leg schermstappen vast op de plek waar het werk op een scherm gebeurt. Maak in ProcessMind een screenshot of schermopname, snijd die bij zodat alleen de relevante bedieningselementen zichtbaar zijn en maak persoonlijke gegevens onleesbaar in de opgeslagen afbeelding. Voeg instructies toe in Markdown. De editor kan ook waarschijnlijke gevoelige velden herkennen. De kaders blijven bewerkbaar, zodat je ze kunt corrigeren voordat je opslaat. De opname wordt als artefact aan de activiteit gekoppeld.
• Exporteer een bestand voor wie dat nodig heeft. Gebruik Word voor beoordelingsrondes en een kwaliteitssysteem, Markdown voor versiebeheer en PDF of afdrukken voor verspreiding en archivering. In de exportinstellingen bepaal je of de uitvoer ook modelelementen zonder documentatie, procesdiagrammen en de RACI per activiteit bevat. Een lijst met elementen zonder documentatie laat vaak het snelst zien waar de procedure hiaten heeft.

Het document is één deel. De controle is het andere, en die hoort op dezelfde plek: vergelijk de beschreven stappen met de activiteiten die in je systemen zijn vastgelegd. Bepaal daarna of de training, het document of het proces moet veranderen. Een goedgekeurde wijziging wordt met een eigen versiestatus in de documentatie verwerkt.

Twee beperkingen zijn goed om te benoemen. ProcessMind ordent het procesrecord en levert bewijs voor beoordeling, maar certificeert geen compliance. Ook vervangt het niet de goedkeuring die je kwaliteitsmanagementsysteem vereist of de beleidsbibliotheek die je juridische team beheert. Schermopnametools buiten deze workflow, zoals Scribe, leggen net zo goed vast hoe iemand een taak uitvoert. Voor een handvol procedures die door één team worden beheerd, kan een wiki nog steeds volstaan. Maar een wiki of aparte documentopslag vertelt je niet of de procedure nog overeenkomt met het werk.

Hoe schrijf je een SOP op basis van event data?

Event data laat zien welke stappen mensen zetten in systemen die het werk al registreren, zoals een ERP-, ITSM- of WMS-systeem. Gebruik die gegevens naast je kennis van het proces om een procedure op te stellen en te beoordelen. Dit is een van de toepassingen van process mining:

1. Laad het event log

   Zoek de case-ID, activiteit en timestamp in de systemen die het proces registreren. Gebruik één definitie van een case en één periode, zodat je de gegevens goed kunt vergelijken.

2. Koppel het aan het beschreven proces

   Zet de vastgelegde volgorde naast de stappen in de SOP. Sommige beschreven stappen komen in elke case voor, andere zelden en weer andere helemaal niet. Elk verschil is aanleiding om een vraag te stellen.

3. Analyseer de afwijkingen

   Meet hoe vaak elke route wordt gevolgd, waar werk blijft liggen en welke stappen worden herhaald. Een afwijking in de data is reden om onderzoek te doen, geen bewijs dat het werk verkeerd gaat.

4. Neem relevante afwijkingen op in de SOP

   Neem terugkerende afwijkingen op als uitzonderingen, met een rol, systeem en verwacht resultaat, zoals in de drie voorbeelden hierboven. Vraag de mensen die het werk doen om te bevestigen wat de data niet kan laten zien.

Je kunt procesdata gebruiken om een procedure te controleren, maar de data verklaart niet elke beslissing en bepaalt niet hoe het proces zou moeten verlopen. Bespreek de bevindingen met de mensen die het werk uitvoeren en ervoor verantwoordelijk zijn. Leg meteen vast wie eigenaar is en wanneer de procedure opnieuw moet worden beoordeeld. Een procedure zonder eigenaar raakt achterhaald.