Mô hình hóa quy trình quản lý đơn hàng

Thống nhất một mô hình quy trình quản lý đơn hàng

Quản lý đơn hàng bao gồm mọi bước, từ tiếp nhận đơn đến hoàn tất và giao hàng. Nhưng bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, vận hành kho, tài chính và logistics có thể mô tả quy trình theo những cách khác nhau. Hãy xây dựng một mô hình đã được thống nhất, ghi nhận người phê duyệt và dùng process mining để so sánh mô hình với những gì dữ liệu đơn hàng thể hiện.

Vì sao các nhóm quản lý đơn hàng không thống nhất?

Quản lý đơn hàng đi qua nhiều nhóm và hệ thống. Bộ phận bán hàng có thể tập trung vào nhập đơn, logistics vào hoàn tất đơn, còn tài chính vào thanh toán và lập hóa đơn. Mỗi nhóm chỉ thấy một phần quy trình, trong khi các trường hợp ngoại lệ và lần chuyển giao có thể khó thể hiện trong cùng một sơ đồ.

Khi quy trình thay đổi, tài liệu và sơ đồ có thể trở nên lỗi thời. Mọi người phải mất thời gian tìm xem nên tin phiên bản nào, thay vì xem xét quy trình. Một mô hình dùng chung giúp mọi người có cùng tài liệu tham chiếu.

Một mô hình đã thống nhất trông như thế nào?

Hãy hình dung năm bên liên quan cùng xem một sơ đồ: chủ sở hữu quy trình, trưởng nhóm dịch vụ khách hàng, đại diện bán hàng, trưởng nhóm logistics và đại diện tài chính. Họ làm việc trên cùng một phiên bản, thêm nhận xét hoặc chỉnh sửa, rồi dùng liên kết có thể chia sẻ thay vì gửi qua lại các bản lưu riêng.

Mô hình trở thành tài liệu tham chiếu đã thống nhất khi đúng người phụ trách xem xét và quyết định được ghi lại. Điều đó không có nghĩa là mọi trường hợp ngoại lệ đều đã được giải quyết. Các nhóm có chung cách nhìn về quy trình, người phụ trách và những vấn đề vẫn cần lưu ý.

Ai nên xem xét mô hình?

Mời những người có thể xác nhận quy trình vận hành qua các lần chuyển giao chính:

• Chủ sở hữu quy trình, người điều phối việc xem xét và giải quyết các câu hỏi về trách nhiệm
• Đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng, người xác nhận khâu tiếp nhận đơn và trao đổi với khách hàng
• Trưởng nhóm logistics hoặc kho, người xác nhận các bước hoàn tất đơn và trường hợp ngoại lệ
• Đại diện tài chính, người xem xét các bước liên quan đến thanh toán và hóa đơn
• Chuyên viên phân tích quy trình, người so sánh mô hình với dữ liệu sự kiện

Giữ cho nhóm tập trung vào luồng đơn hàng bạn đang mô hình hóa. Mời thêm người xem xét khi mô hình có các bước thuộc trách nhiệm của họ.

Cần ghi nhận những gì khi phê duyệt?

Ghi nhận việc phê duyệt để quyết định xem xét được rõ ràng và có thể truy xuất. Nêu rõ ai đã xem mô hình, họ xem phiên bản nào, thời điểm phê duyệt và mọi điều kiện hoặc câu hỏi chưa được giải quyết. Nếu người xem xét chưa phê duyệt, hãy ghi lại những thay đổi cần thực hiện trước lần xem xét tiếp theo.

Bản ghi này giúp bạn phân biệt mô hình đã được phê duyệt với bản nháp. Khi quy trình thay đổi, lịch sử phiên bản cho phép theo dõi cập nhật và biết nhóm đã xem phiên bản nào. Liên kết có thể chia sẻ giúp đưa người xem xét đến cùng một mô hình.

Làm sao so sánh mô hình với luồng đơn hàng thực tế?

Bắt đầu với nhật ký sự kiện đơn hàng hiện có, rồi dùng Process Mining để xem đơn hàng đi qua quy trình như thế nào. So sánh luồng được khai phá với các bước và lần chuyển giao trong mô hình. Tìm những điểm khác biệt như xử lý lại, chậm trễ, trường hợp ngoại lệ và các đường đi chưa có trong sơ đồ.

Dữ liệu tạo cơ sở bằng chứng chung để mọi người cùng xem xét. Dữ liệu không thay thế hiểu biết của các bên liên quan: các nhóm có thể giải thích vì sao một biến thể xảy ra và liệu biến thể đó có nằm trong dự kiến hay không. Mô hình và luồng được khai phá giúp bạn phân biệt các bước dự kiến với những mẫu hình cần tìm hiểu thêm.

Xem cách mô hình hóa kết hợp với khai phá quy trình

Làm sao tổ chức cuộc họp phê duyệt tập trung?

Chọn một luồng đơn hàng, chẳng hạn từ lúc nhập đơn đến khi hoàn tất, rồi chia sẻ mô hình với người xem xét trước cuộc họp. Yêu cầu mỗi người kiểm tra các bước họ phụ trách, những lần chuyển giao họ phụ thuộc vào và các trường hợp ngoại lệ họ gặp trong thực tế.

Trong cuộc họp:

1. Xác nhận phạm vi quy trình và phiên bản đang được xem xét.
2. Cùng xem mô hình từ khâu tiếp nhận đơn đến giao hàng.
3. So sánh các bước chính và biến thể với luồng được khai phá.
4. Ghi lại nội dung cần chỉnh sửa, câu hỏi còn bỏ ngỏ và người chịu trách nhiệm theo dõi từng việc.
5. Ghi lại quyết định của từng người xem xét và mọi điều kiện để phê duyệt.

Sau cuộc họp, cập nhật mô hình, lưu lịch sử phiên bản và chia sẻ liên kết đến phiên bản sẵn sàng phê duyệt. Nếu nhóm chưa thống nhất, hãy ghi lại vấn đề còn bỏ ngỏ thay vì xem như đã được giải quyết.

Sau khi phê duyệt, bạn nên làm gì?

Dùng mô hình đã thống nhất để hướng dẫn người mới và định hướng các lần xem xét quy trình sau này. Khi đề xuất thay đổi, hãy cập nhật mô hình và ghi lại quyết định xem xét để lịch sử phiên bản tiếp theo được rõ ràng.

Bạn cũng có thể dùng luồng được khai phá để ưu tiên tìm hiểu các vấn đề về chậm trễ, xử lý lại hoặc chuyển giao. ProcessMind giúp bạn phân tích và mô hình hóa quy trình. Nhóm của bạn quyết định thay đổi nào cần thực hiện và tự triển khai.

Bắt đầu như thế nào?

Thu thập dữ liệu sự kiện đơn hàng, sơ đồ hoặc quy trình hiện có và tên những người phụ trách các lần chuyển giao chính. Mô hình hóa một luồng có phạm vi rõ ràng, so sánh với bằng chứng khai phá được rồi mời các bên liên quan phù hợp cùng xem một phiên bản.

Xem công cụ mô hình hóa BPMN

Xây dựng mô hình và đối chiếu với dữ liệu của bạn bằng cách dùng thử miễn phí.