Auftragsmanagement: Prozesse modellieren

Stimmen Sie ein gemeinsames Prozessmodell für das Auftragsmanagement ab

Vom Auftragseingang bis zur Lieferung: Im Auftragsmanagement arbeiten Vertrieb, Kundenservice, Lager, Finanzwesen und Logistik oft mit unterschiedlichen Prozessbeschreibungen. Erstellen Sie ein abgestimmtes Prozessmodell, halten Sie die Freigabe fest und vergleichen Sie das Modell mithilfe von Process Mining mit den tatsächlichen Abläufen in Ihren Auftragsdaten.

Warum haben Teams im Auftragsmanagement unterschiedliche Vorstellungen?

Das Auftragsmanagement erstreckt sich über Team- und Systemgrenzen hinweg. Der Vertrieb konzentriert sich möglicherweise auf die Auftragserfassung, die Logistik auf die Abwicklung und das Finanzwesen auf Zahlung und Rechnungsstellung. Jedes Team sieht nur einen Teil des Prozesses. Ausnahmen und Übergaben lassen sich zudem oft nur schwer in einem einzigen Diagramm abbilden.

Wenn sich der Prozess ändert, können Dokumente und Diagramme veralten. Dann verbringen Mitarbeitende Zeit damit, herauszufinden, welcher Version sie vertrauen können, statt den Prozess zu prüfen. Ein gemeinsames Modell bietet allen dieselbe Referenz.

Wie sieht ein gemeinsam abgestimmtes Modell aus?

Stellen Sie sich fünf Beteiligte vor, die gemeinsam ein Diagramm prüfen: eine Prozessverantwortliche oder einen Prozessverantwortlichen, eine Leitung des Kundenservice, eine Vertriebsvertretung, eine Leitung der Logistik und eine Vertretung des Finanzwesens. Alle arbeiten mit derselben Version, ergänzen Kommentare oder Korrekturen und verwenden einen teilbaren Link, statt lokale Kopien zu verschicken.

Das Modell wird zu einer gemeinsam abgestimmten Referenz, sobald die zuständigen Verantwortlichen es geprüft und die Entscheidung dokumentiert haben. Das bedeutet nicht, dass damit alle Ausnahmen beseitigt sind. Vielmehr haben die Teams ein gemeinsames Verständnis des Prozesses, seiner Zuständigkeiten und der noch offenen Fragen.

Wer sollte das Modell prüfen?

Beziehen Sie Personen ein, die bestätigen können, wie der Prozess an den wichtigsten Übergaben abläuft:

• Die Prozessverantwortlichen, die die Prüfung koordinieren und Zuständigkeitsfragen klären
• Vertretungen aus Vertrieb und Kundenservice, die Auftragseingang und Kundenkommunikation prüfen können
• Eine Leitung aus Logistik oder Lager, die Abwicklungsschritte und Ausnahmen bestätigen kann
• Eine Vertretung des Finanzwesens, die Rechnungsstellungs- und Zahlungsschritte prüfen kann
• Eine Prozessanalystin oder ein Prozessanalyst, die oder der das Modell mit den Ereignisdaten vergleichen kann

Beschränken Sie die Gruppe auf den Auftragsablauf, den Sie modellieren. Beziehen Sie weitere Prüfende ein, wenn das Modell Schritte enthält, für die sie zuständig sind.

Was sollte die Freigabe dokumentieren?

Dokumentieren Sie mit der Freigabe die Prüfentscheidung nachvollziehbar. Halten Sie fest, wer das Modell geprüft hat, welche Version geprüft wurde, wann die Freigabe erfolgte und welche Bedingungen oder offenen Fragen bestehen. Gibt eine prüfende Person das Modell nicht frei, halten Sie fest, welche Änderungen vor der nächsten Prüfung erforderlich sind.

So können Sie ein freigegebenes Modell von einem Entwurf unterscheiden. Ändert sich der Prozess, können Sie anhand des Versionsverlaufs die Aktualisierungen und die jeweils geprüfte Version nachvollziehen. Teilbare Links führen alle Prüfenden zum selben Modell.

Wie vergleichen Sie das Modell mit dem tatsächlichen Auftragsablauf?

Beginnen Sie mit dem verfügbaren Event Log für Aufträge und verwenden Sie Process Mining, um nachzuvollziehen, wie Aufträge den Prozess durchlaufen. Vergleichen Sie den ermittelten Ablauf mit den Schritten und Übergaben in Ihrem Modell. Achten Sie auf Unterschiede wie Nacharbeit, Verzögerungen, Ausnahmen und Abläufe, die im Diagramm nicht enthalten sind.

Die Daten schaffen eine gemeinsame Beleggrundlage für die Prüfung. Sie ersetzen nicht das Wissen der Beteiligten: Die Teams können erklären, warum eine Abweichung auftritt und ob sie erwartet wird. Gemeinsam helfen Modell und ermittelter Ablauf, vorgesehene Schritte von Mustern zu unterscheiden, die näher untersucht werden sollten.

Erfahren Sie, wie Modellierung und Process Mining zusammenspielen

Wie führen Sie eine zielgerichtete Freigabesitzung durch?

Wählen Sie einen Auftragsablauf aus, etwa von der Auftragserfassung bis zur Abwicklung, und teilen Sie das Modell vor der Sitzung mit den Prüfenden. Bitten Sie alle, die eigenen Schritte, die benötigten Übergaben und die in der Praxis auftretenden Ausnahmen zu prüfen.

Gehen Sie in der Sitzung wie folgt vor:

1. Bestätigen Sie den Prozessumfang und die zu prüfende Version.
2. Gehen Sie das Modell vom Auftragseingang bis zur Lieferung durch.
3. Vergleichen Sie wichtige Schritte und Abweichungen mit dem ermittelten Ablauf.
4. Dokumentieren Sie Korrekturen, offene Fragen und die Zuständigkeit für jede Nachverfolgung.
5. Halten Sie die Entscheidung jeder prüfenden Person sowie etwaige Freigabebedingungen fest.

Aktualisieren Sie nach der Sitzung das Modell, bewahren Sie den Versionsverlauf auf und teilen Sie einen Link zur freigabebereiten Version. Kann sich die Gruppe nicht einigen, dokumentieren Sie den offenen Punkt, statt ihn als geklärt darzustellen.

Was sollten Sie nach der Freigabe tun?

Verwenden Sie das abgestimmte Modell, um neue Mitarbeitende einzuarbeiten und künftige Prozessprüfungen zu unterstützen. Schlagen Sie eine Änderung vor, aktualisieren Sie das Modell und dokumentieren Sie die Prüfentscheidung, damit auch die nächste Version einen nachvollziehbaren Verlauf hat.

Sie können den ermittelten Ablauf auch nutzen, um Fragen zu Verzögerungen, Nacharbeit oder Übergaben zu priorisieren. ProcessMind unterstützt Sie bei der Analyse und Modellierung des Prozesses. Ihr Team entscheidet, welche Änderungen sinnvoll sind, und setzt sie um.

Wie beginnen Sie?

Stellen Sie Ihre Auftragsereignisdaten, vorhandene Diagramme oder Verfahrensanweisungen sowie die Namen der Personen zusammen, die für die wichtigsten Übergaben zuständig sind. Modellieren Sie einen klar abgegrenzten Ablauf, vergleichen Sie ihn mit den Erkenntnissen aus Process Mining und bitten Sie die relevanten Beteiligten, dieselbe Version zu prüfen.

Sehen Sie sich den BPMN-Modellierer an

Erstellen Sie das Modell und gleichen Sie es mit Ihren Daten ab. Starten Sie dazu eine kostenlose Testphase.