Afdeling: Orderbeheer verbeteren

Use case: Procesverbetering in Order Management

Introductie

E-Commerce Innovators, een toonaangevende online retailer gevestigd in Seattle, is gespecialiseerd in het leveren van een breed assortiment consumentengoederen aan klanten wereldwijd. Het succes van het bedrijf hangt af van efficiënt ordermanagement om tijdige levering en hoge klanttevredenheid te waarborgen. Echter, het huidige ordermanagementproces kende aanzienlijke uitdagingen, wat leidde tot vertragingen, fulfillment fouten en verhoogde operationele kosten. Om deze problemen aan te pakken, startte E-Commerce Innovators een procesverbeteringsproject met behulp van Process Mining, procesontwerp en processimulatie technieken.

Probleemstelling

Het ordermanagementproces bij E-Commerce Innovators stuitte op verschillende problemen:

• Ordervertragingen: Frequente vertragingen in de orderverwerking en levering beïnvloedden klanttevredenheid en klantenbinding.
• Fulfillment Fouten: Fouten in orderfulfillment, inclusief verkeerde artikelen of hoeveelheden, leidden tot meer retouren en klantklachten.
• Handmatige Verwerking: Het ordermanagementproces was sterk afhankelijk van handmatige taken, wat resulteerde in inefficiënties en verhoogde loonkosten.
• Beperkte Proceszichtbaarheid: Er was onvoldoende zicht op het ordermanagementproces, waardoor het moeilijk was om orders te volgen en knelpunten te identificeren.

Methodologie

De procesverbetering volgde een systematische aanpak bestaande uit de volgende stappen:

1. Process Mining:

• Process mining tools ingezet om het huidige ordermanagementproces te analyseren.
• Data verzameld uit ordermanagementsystemen, CRM-systemen en transactielogs om het bestaande proces in kaart te brengen.
• Bottlenecks, afwijkingen en inefficiënties geïdentificeerd in orderverwerking en fulfillment workflows.

2. Process Design:

• Gedetailleerde workshops gehouden met stakeholders om inzichten te verzamelen en belangrijke verbeterpunten te identificeren.
• Het ordermanagementproces herontworpen om workflows te stroomlijnen, handmatige taken te verminderen en waar mogelijk automatisering in te voeren.
• Een gestandaardiseerd procesmodel ontwikkeld dat best practices uit de industrie en compliance-eisen integreert.

3. Process Simulation:

• Het herontworpen ordermanagementproces gesimuleerd met behulp van geavanceerde software om prestaties te voorspellen en potentiële problemen te identificeren.
• Diverse scenario’s getest om de impact van voorgestelde veranderingen op belangrijke prestatiemaatstaven zoals orderverwerkingstijd, fulfillment nauwkeurigheid en operationele kosten te evalueren.
• Het procesmodel verfijnd op basis van simulatie resultaten om optimale efficiëntie en effectiviteit te waarborgen.

Resultaat

Het procesverbeteringsproject leverde aanzienlijke voordelen op voor E-Commerce Innovators:

• Verminderde Ordervertragingen: De gemiddelde orderverwerking en levertijd daalde met 40%, wat de klanttevredenheid en klantenbinding aanzienlijk verbeterde.
• Verbeterde Fulfillment Nauwkeurigheid: Fouten in orderfulfillment werden met 50% verminderd, wat leidde tot minder retouren en meer klantvertrouwen.
• Verbeterde Efficiëntie: Gestroomlijnde workflows verminderden de handmatige inspanning met 60%, wat de loonkosten verlaagde en de operationele efficiëntie verhoogde.
• Vergrote Zichtbaarheid: Process mining tools boden realtime inzichten in het ordermanagementproces, waardoor proactief beheer en continue verbetering mogelijk werd.
• Kostbesparing: Algemene procesverbeteringen leidden tot een kostenreductie van 25% in de operationele kosten verbonden aan ordermanagement.

Door de strategische toepassing van process mining, process design en process simulation, transformeerde E-Commerce Innovators succesvol hun ordermanagementproces, waardoor aanzienlijke operationele efficiënties werden bereikt en de klantbeleving werd verbeterd. Deze use case toont de effectiviteit aan van business process management technieken om kritieke bedrijfsfuncties te optimaliseren.