Modelování procesů správy objednávek

Sjednoťte se na jednom modelu procesu správy objednávek

Správa objednávek zahrnuje vše od přijetí objednávky až po její vyřízení a doručení. Obchod, zákaznický servis, sklad, finance a logistika ale mohou proces popisovat každý jinak. Vytvořte společně jeden model, zaznamenejte, kdo ho schválil, a pomocí process mining ho porovnejte s tím, co ukazují data objednávek.

Proč se týmy správy objednávek neshodnou?

Správa objednávek propojuje různé týmy a systémy. Obchod se může soustředit na zadání objednávky, logistika na její vyřízení a finance na platbu a fakturaci. Každý tým vidí jen část procesu a výjimky či předání se do jednoho diagramu zachycují obtížně.

Když se proces změní, dokumenty a diagramy mohou zastarat. Lidé pak místo práce s procesem ztrácejí čas zjišťováním, které verzi věřit. Sdílený model poskytne všem stejný podklad.

Jak vypadá společně odsouhlasený model?

Představte si, že jeden diagram společně procházejí zástupci pěti rolí: vlastník procesu, vedoucí zákaznického servisu, obchodní zástupce, vedoucí logistiky a zástupce financí. Všichni pracují se stejnou verzí, přidávají komentáře nebo opravy a sdílejí odkaz místo místních kopií.

Model se stane společně odsouhlaseným podkladem, jakmile ho příslušní vlastníci zkontrolují a rozhodnutí se zaznamená. Neznamená to, že zmizely všechny výjimky. Znamená to, že týmy sdílejí stejný pohled na proces, jeho vlastníka i otázky, které je ještě třeba řešit.

Kdo by měl model zkontrolovat?

Přizvěte lidi, kteří mohou potvrdit průběh procesu při hlavních předáních:

• Vlastník procesu, který koordinuje kontrolu a řeší otázky odpovědnosti
• Zástupci obchodu a zákaznického servisu, kteří mohou ověřit příjem objednávek a komunikaci se zákazníky
• Vedoucí logistiky nebo skladu, který může potvrdit kroky vyřízení a výjimky
• Zástupce financí, který může zkontrolovat fakturaci a kroky související s platbami
• Procesní analytik, který může porovnat model s daty o událostech

Držte se průběhu objednávky, který modelujete. Další kontrolory přizvěte, pokud model zahrnuje kroky, za které odpovídají.

Co zaznamenat při schválení?

Zaznamenejte rozhodnutí z kontroly tak, aby bylo jasné a dohledatelné. Uveďte, kdo model zkontroloval, kterou verzi, kdy ji schválil a zda stanovil podmínky nebo otevřené otázky. Pokud někdo model neschválí, poznamenejte, co je třeba upravit před další kontrolou.

Záznam vám pomůže odlišit schválený model od návrhu. Při změně procesu můžete díky historii verzí sledovat úpravy a zjistit, kterou verzi tým kontroloval. Sdílené odkazy navedou všechny kontrolory ke stejnému modelu.

Jak porovnat model se skutečným průběhem objednávek?

Začněte dostupným záznamem událostí objednávek a pomocí Process Mining zjistěte, jak objednávky procházejí procesem. Porovnejte zjištěný průběh s kroky a předáními v modelu. Hledejte rozdíly, například přepracování, zpoždění, výjimky a cesty, které diagram nezachycuje.

Data poskytnou všem společný podklad pro kontrolu. Nenahrazují znalosti lidí zapojených do procesu: týmy mohou vysvětlit, proč k odchylce dochází a zda je očekávaná. Model a zjištěný průběh vám společně pomohou rozlišit zamýšlené kroky od vzorců, které je třeba prověřit.

Podívejte se, jak spolu souvisí modelování a process mining

Jak vést cílenou schůzku ke schválení?

Vyberte jeden průběh objednávky, například od zadání po vyřízení, a pošlete model kontrolorům před schůzkou. Požádejte každého, aby zkontroloval kroky, za které odpovídá, předání, na nichž závisí, a výjimky, se kterými se setkává v praxi.

Na schůzce:

1. Potvrďte rozsah procesu a verzi, kterou kontrolujete.
2. Projděte model od přijetí objednávky až po doručení.
3. Porovnejte hlavní kroky a odchylky se zjištěným průběhem.
4. Zaznamenejte opravy, otevřené otázky a osobu odpovědnou za každý další krok.
5. Zaznamenejte rozhodnutí každého kontrolora a případné podmínky schválení.

Po schůzce model aktualizujte, zachovejte historii verzí a sdílejte odkaz na verzi připravenou ke schválení. Pokud se skupina neshodne, zaznamenejte nevyřešenou otázku, místo abyste ji vydávali za uzavřenou.

Co dělat po schválení?

Schválený model využijte při zaškolování nových lidí a jako podklad pro budoucí kontroly procesu. Když navrhnete změnu, model aktualizujte a zaznamenejte rozhodnutí z kontroly, aby byla historie další verze přehledná.

Zjištěný průběh můžete využít také k určení priorit při řešení zpoždění, přepracování nebo předání. ProcessMind vám pomůže proces analyzovat a modelovat. O tom, které změny provést, rozhoduje a realizuje váš tým.

Jak začít?

Připravte data o událostech objednávek, stávající diagramy nebo postupy a seznam lidí odpovědných za hlavní předání. Vymodelujte jeden vymezený průběh, porovnejte ho se zjištěními z dat a požádejte příslušné lidi, aby zkontrolovali stejnou verzi.

Podívejte se na BPMN modeler

Vytvořte model a ověřte ho podle vlastních dat ve zkušební verzi.