Dipartimento: Gestione degli Ordini

Use case: Miglioramento dei Processi nella Gestione degli Ordini

Introduzione

E-Commerce Innovators, un leader nel commercio online con sede a Seattle, è specializzato nella fornitura di una vasta gamma di beni di consumo a clienti in tutto il mondo. Il successo dell’azienda dipende da una gestione degli ordini efficiente per garantire consegne puntuali e alta soddisfazione del cliente. Tuttavia, il processo esistente di gestione degli ordini affrontava sfide significative, portando a ritardi, errori di evasione e aumentati costi operativi. Per affrontare queste problematiche, E-Commerce Innovators ha avviato un progetto di miglioramento dei processi utilizzando tecniche di Process Mining, process design e process simulation.

Problema

Il processo di gestione degli ordini di E-Commerce Innovators ha incontrato diversi problemi:

• Ritardi negli Ordini: Ritardi frequenti nell’elaborazione e nella consegna degli ordini hanno influenzato la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
• Errori di Evasione: Errori nell’evasione degli ordini, inclusi articoli o quantità errate, hanno portato ad aumenti nei resi e reclami dei clienti.
• Elaborazione Manuale: Il processo di gestione ordini era fortemente dipendente da attività manuali, risultando in inefficienze e costi di lavoro aumentati.
• Visibilità Limitata: La visibilità nel processo di gestione degli ordini era inadeguata, rendendo difficile il tracciamento degli ordini e l’identificazione dei colli di bottiglia.

Metodologia

L’iniziativa di miglioramento dei processi ha seguito una metodologia sistematica composta dai seguenti passaggi:

1. Process Mining:

• Utilizzati strumenti di process mining per analizzare il processo di gestione degli ordini attuale.
• Raccolti dati dai sistemi di gestione degli ordini, sistemi CRM e log delle transazioni per mappare il processo esistente.
• Identificati colli di bottiglia, deviazioni e inefficienze nei flussi di lavoro per l’elaborazione e l’evasione degli ordini.

2. Process Design:

• Condotti workshop dettagliati con stakeholder per raccogliere feedback e identificare aree chiave di miglioramento.
• Ripensato il processo di gestione ordini per snellire flussi di lavoro, ridurre attività manuali e introdurre automazione dove fattibile.
• Sviluppato un modello di processo standardizzato che incorpora le migliori pratiche di settore e requisiti normativi.

3. Process Simulation:

• Simulato il processo di gestione ordini riprogettato utilizzando software avanzato per prevedere risultati prestazionali e identificare eventuali problemi.
• Testati vari scenari per valutare l’impatto delle modifiche proposte su metriche chiave come tempo di elaborazione ordini, precisione di evasione e costi operativi.
• Rifinito il modello di processo basandosi sui risultati della simulazione per assicurare efficienza ed efficacia ottimale.

Risultato

Il progetto di miglioramento dei processi ha portato a significativi benefici per E-Commerce Innovators:

• Riduzione dei Ritardi negli Ordini: Il tempo medio di elaborazione e consegna ordini è diminuito del 40%, migliorando notevolmente la soddisfazione e la fidelizzazione cliente.
• Maggiore Precisione nell’Evasione: Gli errori nell’evasione ordini sono stati ridotti del 50%, portando a meno resi e maggiore fiducia del cliente.
• Migliorata Efficienza: Flussi di lavoro snelliti hanno ridotto del 60% lo sforzo manuale, abbassando i costi del lavoro e aumentando l’efficienza operativa.
• Aumentata Visibilità: Gli strumenti di process mining hanno fornito intuizioni in tempo reale sul processo di gestione degli ordini, permettendo una gestione proattiva e miglioramento continuo.
• Risparmio sui costi: I miglioramenti del processo complessivo hanno portato a una riduzione del 25% dei costi operativi associati alla gestione ordini.

Attraverso l’applicazione strategica di process mining, process design e process simulation, E-Commerce Innovators ha trasformato con successo il loro processo di gestione ordini, ottenendo notevoli efficienze operative e migliorando l’esperienza cliente. Questo caso d’uso dimostra l’efficacia delle tecniche di business process management nell’ottimizzare funzioni aziendali critiche.