Dipartimento: Ottimizzazione Order Management

Miglioramento Order Management Process

Introduzione

E-Commerce Innovators, azienda leader nell’e-commerce con sede a Seattle, offre una vasta gamma di prodotti ai clienti in tutto il mondo. Il suo successo si basa su una gestione degli ordini efficiente, essenziale per garantire consegne rapide e alta soddisfazione dei clienti. Tuttavia, il processo di order management attuale presentava criticità, causando ritardi, errori di fulfillment e costi operativi elevati. Per risolvere questi problemi, E-Commerce Innovators ha avviato un progetto di miglioramento processi, sfruttando Process Mining, process design e simulazione di processi.

Problematiche riscontrate

Il processo di order management in E-Commerce Innovators ha incontrato vari problemi:

• Ritardi negli ordini: Ritardi frequenti nel processing e nella consegna hanno impattato negativamente sulla customer satisfaction e sulla retention.
• Errori di fulfillment: Errori nelle spedizioni come prodotti errati o quantità sbagliate hanno generato resi e reclami.
• Elaborazione manuale: Dipendenza da attività manuali, con conseguenti inefficienze e maggiori costi del lavoro.
• Scarsa visibilità sul processo: Mancanza di visibilità sui processi, rendendo complesso tracciare gli ordini e individuare colli di bottiglia.

Metodologia

L’iniziativa di miglioramento processi ha seguito una metodologia strutturata, composta da queste fasi:

1. Process Mining:

• Analisi del flusso ordini tramite strumenti di Process Mining.
• Raccolta data dai sistemi di order management, CRM e log di transazioni per creare la mappa dei processi.
• Individuazione dei colli di bottiglia, deviazioni e inefficienze nei flussi di processing e fulfillment.

2. Process Design:

• Workshop dettagliati con stakeholder per raccogliere insights e identificare le aree critiche.
• Re-design del processo ordini per snellire i workflow, ridurre le attività manuali e integrare automazione dove possibile.
• Sviluppo di un modello di processo standard conforme alle best practice di settore e alle normative.

3. Process Simulation:

• Simulazione del nuovo processo di order management tramite software avanzati per prevedere risultati e possibili criticità.
• Testing di diversi scenari per valutare l’impatto delle modifiche su KPI come tempi di processo, accuratezza fulfillment e costi.
• Ottimizzazione del modello grazie ai risultati delle simulazioni per massimizzare efficienza ed efficacia.

Risultati

Il progetto di miglioramento ha portato benefici concreti ad E-Commerce Innovators:

• Meno ritardi negli ordini: Tempo medio di processing e consegna degli ordini ridotto del 40%, con miglioramento evidente di soddisfazione e fidelizzazione clienti.
• Accuratezza fulfillment: Riduzione del 50% degli errori di fulfillment, con meno resi e maggiore fiducia del cliente.
• Efficienza operativa: Workflow ottimizzati e riduzione del 60% delle attività manuali, per meno costi e maggiore produttività.
• Visibilità aumentata: Grazie al Process Mining, insight in tempo reale su processi e performance, favorendo il monitoraggio e la crescita continua.
• Riduzione costi: Ottimizzazione complessiva con -25% dei costi operativi sulla gestione ordini.

Con l’applicazione strategica di Process Mining, process design e simulazione, il processo di order management è stato completamente trasformato, portando efficienza operativa e migliore customer experience. Questo caso evidenzia il valore delle tecniche di business process management nell’ottimizzare le funzioni aziendali critiche.